马凤鸣

互联网金融的迅猛发展推动了金融市场环境、客户需求和服务模式的深刻变化，一方面互联网企业迅速跨界进入金融服务领域，商业银行也在不断进行互联网业务创新，加快互联网金融产品的研发和推广；另一方面来自信息技术发展、产业升级、客户需求、跨界竞争等多方面的力量正共同推动银行经营模式向全面数字化的银行4.0时代转变。本文对商业银行开展互联网金融业务现状进行梳理，总结互联网业务发展过程中面临的内外部挑战，以探究其互联网业务未来路径。

一、商业银行互联网金融业务现状

近年来，为应对互联网金融快速发展，商业银行不仅在战略上高度重视，而且在機构建设、人员配备、资源投入和产品创新等各方面不断加大力度，积极实施“互联网+金融”战略，加快自身互联网平台建设，力图创新出更加多样化的金融业务并提供更加丰富的金融产品。以中国农业银行为例，其互联网金融业务成为新的增长点：

（一）互联网金融业务收入和客户规模大幅增长

近年来，中国农业银行以“六维方略”为引领，围绕零售、三农、对公三个主战场，深入推进互联网金融转型升级。互联网金融服务三农一号工程取得巨大进展，掌银客户规模快速增长，移动场景全面拓展，中间业务收入占比迅速提升。截至2017年12月末，网络金融客户达2.53亿户，较2017年初净增3293万户。2017年共实现业务收入138.69亿元，同比增长47.21%，占中间业务收入比例达15.06%，较年初提升了6.11个百分点。

（二）互联网金融服务持续完善和创新

全力推动互联网金融业务转型升级，持续打造金融、社交、电商三大平台，推出快e 宝、快e 贷、快e 付等金融产品，创新互联网金融交互场景营销，进一步提升客户体验。

在金融服务平台方面，对个人网上银行和掌上银行的业务流程、产品功能等进行优化改造，融入了生活化、场景化的体验流程，丰富了他行客户注册、线上理财、线上融资、快捷认证等亮点功能。不断完善企业网上银行金融服务平台和企业掌上银行现金管理、投资理财、国际业务等领域的产品种类。截至2017年末，掌上银行注册客户达2.06亿户，较年初净增3607万户；客户端客户9846万户，较年初净增3660万户，2017年掌银交易笔数88.23亿笔，交易金额31.76万亿元。

积极拓展社交金融平台，推动营销服务向线上拓展。以主流的社交网络平台微博、微信上的专属公众号为依托，开展活动营销、社交营销和数据营销。 2017年推出中国农业银行微信银行2.0版，对微信银行的优惠缴费、网点预约等多个功能进行升级。截至2017年末，微信银行客户数6705万户，位居同业第二。

消费电商平台全面布局，平台交易量初具规模。一是缴费业务发展迅速。仅2017年就新增加8459个缴费项目，缴费中心产品覆盖面大大提高，2017年全年缴费中心交易金额近255亿元。二是消费场景不断丰富。农行掌银与众多优质商户开展场景合作，推出优惠电影等一系列高吸引力活动。截至2017年末，共有POS商户1.48万家，门店4.1万个，带动线下金融交易515万笔，交易金额6.94亿元。三是个人商城网购交易规模显著提高。2017年个人商城累计订单10.2万笔，订单总金额1.8亿元。

（三）围绕“三农”打造互联网金融业务亮点

围绕“互联网+三农”战略，深入推进“金穗惠农通”工程与互联网金融技术对接。将“三农”打造成农业银行互联网金融业务的亮点。2017年，加快了“惠农e通”平台的建设和创新，依托“农银e 管家”等电商金融平台，充分运用“惠农通”代理点资源，将服务点逐步打造成综合性农村社区金融服务点，为农民提供信息发布、农产品购销、金融服务、生活缴费等“一站式”服务。截至2017年末，“惠农e通”平台商户数达156.34万户，较年初增加117.69万户，同比增长了169.74%；交易笔数1778万笔，同比增长56%；交易金额2492亿元，同比增长177%。

二、商业银行互联网金融业务开展中面临的问题

（一）大数据应用能力有待提升

一是大数据整合共享不够。虽然已经累积了大量的客户数据，但这些数据分散在各业务处理系统和管理系统中，数据的逻辑整合利用率低。二是大数据对营销支持不足。尤其是通过整合客户身份、资产、交易等信息建立客户立体画像，并将其运用在精准营销和风险识别等方面的进展较为缓慢。三是数据风控明显滞后，风险评估缺乏数据模型支持，对欺诈交易缺乏更加智能的信用风险监测预警系统。

（二）机构队伍有待强化

随着信息技术与金融深度融合的趋势不断加强，云计算、区块链等数字化技术已经被互联网企业或者银行同业运用到金融领域，商业银行内部掌握相关先进技术和理论工具的专业化人才非常紧缺，且各条业务线、各分行存在技术人才资源分配不均的现象，基层员工也缺乏利用数字化渠道提供服务的专业素质和规范流程管理。

（三）产品研发效率低

随着以全面数字化为标志的银行4.0时代的到来，消费者在金融业务种类、服务渠道以及服务时间等方面拥有更大自主选择权，金融需求也因个人属性、行业属性、经营与财务属性、金融消费习惯不同而不同，这对银行的产品创新和服务提出了个性化、实时化、智能化、综合化等要求。而当前商业银行产品研发市场敏感度不高，审批环节多，研发效率较低，与互联网产品快速研发、快速推广、快速完善等特征不相符。

（四）平台服务优化不足

一是平台金融服务仍需丰富。网银和掌银的产品服务体系有待完善，平台可售产品的覆盖率有待提升。二是平台的支付支撑能力不足。对社交生活平台、电子商务平台提供支付结算业务的覆盖能力有待进一步提升。同时，线上支付流程较为烦琐，跨行通道支持不足，不同场景的支付要求也有待协同。三是各平台的统一布局有待提升。银行网站、微信、掌银等各平台的客户入口布局不一致，平台的产品或功能出现重复或缺失的状况，三大平台的深度融合有待提高。四是各平台信息整合程度有限。各平台都拥有大量的客户资源和交易信息，但各平台之间信息整合程度有限，难以发挥各平台之间利用信息共享优势来提升客户的金融黏性和对客户提供综合服务的能力。

（五）外部竞争白热化

包括互联网企业和银行同业在内的竞争对手，都加快了互联网金融发展的步伐，互联网企业逐步将业务拓展到支付、理财以及供应链融资等银行优势领域，各商业银行也积极加快互联网金融业务发展。互联网金融领域的竞争日趋白热化，银行业利润将逐渐摊薄，商业银行在此时必须从同质化竞争转向差异化竞争。

（六）新型互联网风险冲击

由于互联网传输数据具有较大的隐蔽性和流动性，商业银行也面临各类新型网络风险事件，如欺诈风险、信息安全风险等，其风险管理方式也应该随着业务模式的转变而转变，给银行风险监管带来很大的挑战。

三、商业银行优化互联网金融业务的对策建议

商业银行应不断顺应互联网金融的新兴趋势，加快新兴技术与金融深度融合，切实提高自身的金融科技应用能力、普惠金融服务能力、实体经济支撑能力等综合能力，增强互联网金融业务的核心竞争力。

（一）提升大数据应用水平，促进营销推广转型升级

客户信息的过于分散不便于银行对不同客群进行针对性的营销活动。因此应该依托大数据技术，充分整合行内各平台和产品系统中客户的身份信息、资产信息、消费信息和交易信息等，建立反映客户资产状况、消费习惯、风险偏好、信用状况等身份特质的客户画像，加强对客户偏好的分析和需求的挖掘，根据不同行业、不同类型的客群制定差异化营销方案。营销推广也应依托互联网平台进行转型升级，充分利用客户的数据、交易信息来预测客户潜在的金融需求。针对企业客户，根据不同企业的特点和应用场景，围绕支付渠道对接、订单数据对接和研发行业定制版三大模块开展营销活动，满足商户大额支付、财务对账、摊位管理等需求。针对个人客户，围绕客户全生命周期，搭建住房、汽车、医疗、教育、旅游、养老等特色场景，通过掌银等平台推广其可能需要的支付结算、房车贷、理财等金融产品和服务。同时应强化大数据治理，注意数据清理和查漏补缺，建立常态化客户数据分析和管控机制，定期评估和梳理客户数据质量，不断提升客户数据准确度和完整性，保障数据的有效可信。

（二）强化机构队伍建设，加快人才培养和储备

一是调整人员结构。通过校园招聘、社会招聘、行内选拔等渠道引进专业人才，尤其是移动互联、大数据、云计算、区块链等方面的专业化人才，组建专门的互联网金融业务团队，为互联网金融产品创新和平台建设提供智力支持。二是提高行内员工互联网金融服务能力。根据新渠道的网点布局和营销方式持续开展互联网业务培训，不断提升基层员工对智能服务终端等数字化渠道的使用和维护能力。

（三）持續互联网产品创新，突出特色业务

在完成传统金融产品线上化的初步阶段之后，产品创新应向更智能化、互联网化的方向转型。首要的是提升自身的产品创新能力，按照互联网金融特点创新产品研发机制，改造产品制度、流程和系统，建立快速响应的产品研发和按需定制机制；其次随着新兴技术与金融深度融合，以“新零售”为代表的新型消费模式将引领消费金融纵深发展，产品创新应聚焦助力零售业务转型，不断完善网络支付、网络信贷、网络理财、互联网+供应链金融等业务的产品体系，使产品之间可以相互对接、相互触发，以更加便捷的产品吸引客户、留住客户；在产品创新中还应着重突出特色。

（四）不断推进平台建设，优化客户服务体验

在发展互联网金融业务的过程中，必须以关注和持续改进客户服务体验为标准推进业务发展，最大限度地满足客户多样化的金融需求。以中国农业银行为例，应围绕“做强B端商户”和“做活C端客户”两条主线，不断推进金融服务、社交生活服务和电子商务服务三大平台建设。首先致力于打造开放的金融服务平台。一是建立面向全网用户的开放账户体系，形成广泛支持各类账户的差异化产品服务能力；二是继续完善网银和掌银的产品服务体系，促进传统金融产品的线上化和互联网金融产品的创新；三是对社交生活平台、电子商务平台提供支付结算、网络信贷等金融支持服务，全面提升支付业务的支撑能力和便捷性。针对社交平台建设，主要是通过与主流线上流量入口平台的合作，进一步丰富消费场景，建设联动商户和个人的O2O消费圈。还要利用即时通信平台，将消息服务嵌入客户消费场景和产品服务的全过程，提升对客户实时在线的消息服务能力，以社交化方式建立银行、客户、商户之间双向互动的线上服务平台。电子商务平台的建设旨在突出特色。通过整合e商管家、e农管家等多渠道金融产品、增值服务和专业讯息，为企业及个人客户提供全方位的综合金融解决方案，提升金融支持农业现代化生产和小微企业发展能力。还要充分整合自身客户资源、网点资源、“惠农通”代理点所拥有的资金流、信息流和物流信息，有效打通商务和金融服务的“最后一公里”，显著增强综合服务能力。

（五）加快智能风控建设，构建网络业务风险管理机制

要建立健全互联网金融业务的风险管理长效机制，一是把握发展全局，理顺建立风险管理机制的思路，建立专门针对互联网金融业务的风险管理机构。二是完善符合互联网业务特点的基本制度体系，如内控合规制度、业绩评估机制，确保各项业务有章可循，风险管理有制度可依。三是加快智能风控建设。丰富安全控制手段，建立和完善智能化信用风险管理工具，尤其是加强区块链技术的研究和应用。还要强化信息安全管理，充分利用新技术提高信息安全防护能力，加大对钓鱼网站监测及打击力度，有效保护客户信息与资金安全。四是强化业务合规监管。健全尽职监督机制，落实风险管控职责，依靠系统监测和数据分析，及时发现并打击银行内部存在的各类风险隐患，提高尽职监督成效。

（责任编辑 刘西顺；校对 XS）