武悦 罗惠文 肖琳

[摘要]近年来，随着我国平行进口汽车行业的快速发展，其售后服务也成为关注焦点。采取实地调查和电话访问的方法，发现制约天津市平行进口车售后服务发展的因素包括：缺乏经验和制度保障，售后服务人员技能与岗位不匹配，解决售后服务中的保险和维修问题难度大，售后服务一体化程度不高。借鉴美国及日本等国的发展经验，提出转变服务认知，做好维护保养，提升维修人员专业水平，联合保险业务，实现销售与售后服务一体化，设立电子档案，采取专有数据库模式等对策建议。

[关键词]天津；平行进口汽车；售后服务；体系构建

一、引言

2015年1月我国正式发布《关于在中国（上海）自由贸易区开展平行进口汽车试点的通知》。通知较为全面地规定了企业申办平行进口汽车试点业务所需要具备的资质，也标志着平行进口汽车的发展走出了“灰色地带”。

同中规车相比，平行进口汽车具有价格相对低廉、提车时间短、配置相对丰富的优点。随着我国为促进“一带一路”发展而出台的相关优惠政策，近几年我国平行进口汽车行业的盈利节节攀升。根据中华人民共和国海关总署发布的相关数据可知，2016年我国平行进口汽车13.39万辆，同比增长了16.3%，占汽车进口总量的12.8%。然而，由于售后服务体系不完善，平行进口汽车行业面临诸多发展瓶颈，严重阻碍了平行进口汽车这个新兴行业在汽车销售领域的创新发展。

自2014年12月天津自贸区成立以来，天津市平行进口汽车销量一直呈增长态势。在全国平行进口汽车试点的78家企业中，天津占据了35家。截至2016年底，天津市平行进口汽车累积销售额占全国市场的76%，十分具有代表意义。因此，就天津市平行进口汽车的售后服务现状，研究其中存在的问题，提出相应的改进措施，构建较为完善的平行进口汽车售后服务体系，不仅可以保护天津市平行进口汽车消费者的合法权益，推动经销商长远健康发展，也可促进我国平行进口汽车的体制创新，大力推动区域经济发展。

二、我国平行进口汽车售后服务基本概况

徐东华、马永红（2001）认为，开放服务贸易市场给我国的传统汽车贸易商带来了冲击。自从2017年商务部发布最新的《汽车品牌销售管理实施办法》，消费者的消费需求逐渐转向高端化、个性化的汽车，不再只青睐中规车，而平行进口汽车恰恰满足了这些要求，进口并销售豪华车，推行“年轻化、高知化、中产化”，讲究精品化，提升价值增量，并呈现出了极高的活跃度。

然而，我国平行进口汽车售后服务体系却存在巨大疏漏。和其他国家相比，我国虽然已经把进口车纳入了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的范围内，但是《消费者权利保护法》中并没有涉及对于汽车产品消费者的保护。除此之外，我国的《道路交通安全法》也未详尽区分普通汽车和平行进口汽车在上路前的程序差别。相关法律法规的缺失，加上平行进口汽车经销商自身资金周转、维修保障不足等问题，导致平行进口汽车售后服务体系不够完善，消费者只能通过购买大量汽车保险的方式来保障自身利益。

三、制约天津市平行进口车售后服务发展的因素

本研究历时四个月，在天津市各平行进口汽车试点单位中选取20位相关工作人员进行了深入访谈，并针对售后服务最需改进的部分向175名平行进口汽车消费者致电咨询。

通过分析调查所得的各项数据，以及借鉴程艳（2008）、王建彬（2010）和陈礼勇（2013）的观点，总结我国消费者对汽车售后服务的需求包括技术、态度、政策和保险四个方面。经过随机的电话调查，关于天津市平行进口汽车售后服务的改进得出以下数据：34%的平行进口汽车消费者群体认为，政府保障是亟须完善的部分，强调培育人才、配置保险和提升技术的平行进口汽车消费者分别占27%、20%和19%。

（一）缺乏经验和制度保障

目前，平行进口汽车售后服务质量并没有形成一个独立的研究体系，难以获得行业相关资料，鲜有学者涉足该领域的研究，缺乏可供借鉴的经验，又由于缺乏制度的保障，缺少可供创新、改进的环境，进一步制约了售后服务质量和水平的提高。当平行进口汽车在售后服务中遇到问题时，销售商往往无理可依、无据可依，陷入解决困境。

（二）售后服务人员技能与岗位不匹配

通过小组成员实地走访，与资深平行进口汽车销售人员交流中获悉，行业内许多售后接待人员的汽车专业知识不强，且平行进口汽车配件说明多为英文或阿拉伯文等，可以胜任维修工作的人员储备不足，导致多数服务人员接待消费者时只有态度、缺乏精度，影响了消费者对其售后服务的认可度。

（三）解决售后服务中的保险和维修问题难度大

虽然平行进口汽车的“个性化”对于汽车爱好者来说具有很大吸引力，但是其在保险、维修保障方面的不足，也使得很大一部分人对于平行进口汽车只能采取观望态度。根据现有的经销商体系，很多厂商不愿意为“非中规车”提供售后保养，一旦涉及相对来说比较专业的问题和不可控的故障问题，综合性的修理厂和其他的品牌商由于专业技术的差异，也无法采取相对行之有效的方式来解决。

（四）售后服务一体化程度不高

现有的售后服务较为零散，售后各个环节未能形成良好沟通与对接。如果零件出现问题，受技术水平影响，维修人员只能将其整体更换，这时又可能存在因零件储备部门供应不及时、保险部业务能力低，导致出现保险事故车交车时间延误的情况，影响消费者的收车时效。售后服务不系统，木桶效应被不断放大，严重影响售后服务效率的提高。

四、国外平行进口汽车产业发展经验借鉴

目前，关于平行进口汽车制度、政策、信息技术、组织方面的各项硬性保障上做得比较完善的国家有美国、日本、韩国及西欧的一些国家，我国应积极借鉴其平行进口汽车产业发展经验。

（一）美国——立法全面，执行有力

作为典型的发达国家，美国颁布的与汽车相关的法律法规除《美国法典》《国家交通及机动车安全法》外，各州还出台《柠檬法》《产品责任法》等一系列相关法律法规。其中对汽车召回制度以国家法律的形式出台，具有高度权威性和约束性。在美国，一些汽车经销商曾多次通过国家新闻播报召回存在质量问题的平行进口汽车。这给我国的相关立法提供了借鑒，加大《缺陷汽车产品召回管理规定》的约束力度，合理、公正地对存在缺陷的平行进口汽车进行召回，保障消费者的合法利益。

（二）日本——组织有序，管理科学

为有效管理平行进口汽车行业，1975年，日本平行进口汽车厂商成立了由国土交通省和经济产业省统一认证的行业协会海外车辆输入协同组织（FAIA）。2015年的调查数据显示，日本拥有200多家平行进口经销商会员和320万家维修网点。FAIA将各平行进口商联合为一体，在平行进口车的通关检验、金融保险、维修保养、配件供应、人员培训、技术升级以及宣传展示等方面提供支持，形成了完整的平行进口汽车销售与服务体系。我国可参考组建类似的统一化组织，进一步促进售后服务一体化进程，同时规范认证管理程序，加强认证监督，促进我国平行进口汽车行业的健康发展、保障消费者的合法权益。

另外，日本汽车公平交易协会所制定的《关于流通领域交易行为的相关反垄断法实施指南：汽车流通适用手册》（以下简称《手册》），为汽车行业提供了较为科学的管理规范。《手册》中明确规定：汽车厂商不得妨碍汽车进口商的平行进口行为，跨国汽车厂商在日本设立的总代理商必须为平行进口汽车提供售后服务。因此，我国需从加强立法的角度出发，完善有关制度规定，保障汽车进口商与消费者的权益。

（三）其他国家——技术支持，政策保护

许多发达国家通过互联网建立了信息收集系统，如英国的VOSA管理网站就记录了1992年以来英国的汽车召回信息及其详细情况。通过网络调取召回信息及技术缺陷的数据、文字资料，可以为经销商提供技术支持，为消费者提供参考。通过结合互联网，更加高效率地对平行进口汽车进行数据化管理，建立和完善相关的信息收集网络，为其售后服务质量的提高，提供有力的补充和支持。

欧盟鼓励成员国之间的汽车平行进口行为，并针对平行进口汽车的售后市场做了相关规定。主要规定了汽车制造商不可滥用保修条款，所有的汽车维修商都有权利取得汽车制造商维修保养技术信息，各个配件制造商有权在所有产品上使用自己的商标，在极大范围内维护消费者的权益。

五、构建并完善天津市平行进口汽车售后服务体系的对策建议

（一）转变服务认知，做好维护保养

刘颖（2010）认为，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务给用户增加价值。在厂商制造产品环节提出零维修概念时，汽车的经销商也应转变先前关于售后服务的认知。平行进口汽车这一较为特殊的汽车经销行业若要完善售后服务，即将售后服务的重点轉移到发生故障之前的维护保养，转变售后服务观念，平行进口汽车经销商给用户提供更多的便捷服务，提高用户在消费平行进口汽车时的价值效用。

（二）提升维修人员专业水平

由于各国在交通制度上存在差异，平行进口汽车在生产装配和零件规格上尚与国内标准要求存在诸多差异，售后维修与维修人员的技术水平紧密相关。解决这一问题最直接有效的方法即培养更多高素质的汽修人才。而就目前国内对于平行进口汽车专业技术人才的培养来看，几乎是“零基础”，因此培养更多高素质的汽修人才注定是个较为漫长的过程。针对汽修人员素质不够高、技术不够硬等问题，政府应考虑长期经济利益和产业的长远发展，政府提供专项培训基金，相关院校开设专业对口专业，企业组织定期培训，从整体上提高汽修人才的技术水平。

（三）联合保险业务，实现销售与售后服务一体化

部分平行进口汽车经销商已与一些大型保险公司（如中国人寿保险、太平洋保险、大地保险等）合作，实施对平行进口汽车的售后保障。因平行进口车质量较好，车主很少购买整车质保。但由于平行进口汽车的销售与售后完全分开，发生问题时，车主需直接与保险公司联系。因而，实现平行进口汽车经销商提供销售与售后一体化服务，一方面可以解决消费者对所购车辆售后方面的顾虑；另一方面也延长了平行进口汽车产业的价值链，为产业提供了升值空间，促进企业的可持续发展。同时，政府也应着眼于平行进口汽车消费者合法权益的保障，加强立法并提高执法水平，维护消费者的合理诉求。参照国产车的模式完善平行进口汽车的三包服务，避免消费者在消费中权益受损。

（四）设立电子档案，采取专有数据库模式

汽车售后服务优劣的测量标准还需消费者亲自测试并定义。平行进口汽车的消费者较国产汽车消费者更加追求精良、高端的贵族式服务。因而，为构建精品化的售后服务模式，经销商可借鉴国外4S店为所销售的汽车建立专有数据库的新模式，为消费者建立专属的电子档案，并开通在线售后服务渠道，便于消费者在网上查询相关数据，运用现代科技为消费者提供更好的消费体验，进一步推进天津市平行进口汽车的发展模式创新。