梁施蔚 王颖卓 刘娇娇 高迎迎

摘要：笔者就商业服务业创新型人才所涉及的新媒体、公关能力培养问题，结合近3年教学实践中所取得的效果对比，说明相关技能在现代社会中的重要性，同时也指出其在高教体系中被边缘化的困境;后从四方面提出提升技能教学地位，发挥其对创新型人才培养积极效果的可行性建议。

关键词：商务服务业;创新型人才;新媒体及公关能力

商务服务业（Businness Services）是由企业管理、市场管理、市场中介组织所从事的经营性业务活动，属于现代服务业范畴，直接为商业活动中各项交易提供专业性或支持性服务。据广东省发展改革委2017年4月颁布的《广东省现代服务业发展“十三五”规划》所示：“现代服务业是推动经济转型升级的重要引擎，是我省实施创新驱动发展战略”，“加快现代服务业发展，构建以服务经济为主的现代产业新体系”。

基于此指导思想展开的“现代商务服务业创新型人才培养途径和方法的探索和实践”课题，承2017年12月——2018年6月第一阶段调研所得，课题组从理论上归纳出高校培养商业服务业创新型人才应持大思路。而2018年7月——2019年1月，课题进入第二阶段：高校内试点研究及实践阶段，以广州松田职业学院17级管理系学生为研究对象，通过ERP课程推广及实施，新媒体及公关应用技能教学，创新创业竞赛等方面的实践，对第一阶段大思路进行细化及验证。笔者负责新媒体应用技能及公关沟通能力的教学及观察，依托对不同学生群体的比对（有/无开具课程或兴趣组），课程教授及课外实践，印证了新媒体应用及公关技能教学对于人才培养的重要性，为相关课程的开展和深化提供若干初步建议。

一、管理类原课程体系中增加新媒体、公关应用技能教学比例所取得的实验效果

笔者在过去三个学年教授相同的课程：客户服务管理、客户关系管理，对象皆为大二学生，每门课大体设置6次个人自由问答、2次个人小作业和1次团体大作业。在15、16级的教学中，笔者把重点放在建立及维护客户关系、制定客户关系管理策略、数据库及客户服务中心应用，客户常规服务技能等项目上，形式以课堂讲解为主案例分析为辅，并定期安排对参与社会实践和竞赛的学生进行辅导——概括起来，新媒体、公关技能应用在原体系中作为辅助工具之一，并没有独立设立单元加以教授和演练。而在17级课程设计上，笔者改变了原有内容架构并加重了目标技能课时及分数比例（从10%增加到30%），集中了原自由思考环节并将其改为小组头脑风暴形式（6次个人自由应答整合为3次组内头脑风暴），把个人、团体作业侧重点从书本案例转移到针对瞬时新闻、社会现象的开放性研讨上——这就要求学生全程贯彻公关意识和新媒体技能解决问题，且不再拘泥于方法论的“合乎常理“与否。

对此学生开始很不适应，毕竟重思考、重演练、轻套路、轻理论的做法，一定程度上使他们产生“老师偷懒少讲课”的印象，头脑风暴的活动形式及天马行空的思维训练也使课堂纪律“变狂野”。然而从学期中开始学习兴趣就上来了，课堂上讲解、演练的内容及案例，社交媒体、公共媒体接触的信息流，连同过去个人所取得的生活经验及朦胧的思维火花，交互联通使大家对新媒体及公关技能的应用有了新体验。有些积极的学生就时事向笔者主动建议新一轮头脑风暴论题：关于”D&G辱华事件”所体现的新媒体及公关失误;如果你是受雇于”D&G”的商业公关公司需采取怎样的措施平息事件。对于学生的主动提议笔者尤感欣慰：其一，他们关心时事并下意识把课堂知识与社会现象关联起来;其二，他们很清楚新媒体、危机公关技能的适用范畴及使用失当后果;其三，他们能真正从商业角度而不是从情感角度反思市场——能穿透情绪来完善自己的社会角色，清除已发生的晦暗事件重构崭新的可能性——学生们通过技能习得和独立思考，主动唤回社会人所久违的冷静与理性。

于是，笔者接受了学生第三次头脑风暴主题的建议，各小组扮演公关公司做出了危机应对案，这些方案都很具实用性，D&G雇请任一组作为新媒体或公关顾问都不会落得“品牌崩溃”的结局。学期结束前，总结17级大小作业和小组研讨所得成果，笔者认为相对于改革前的学生，17级在思维独立性，行动策略性，营销、公关、社交技能融通性等方面，都有极其显著的提高;另外，他们专业学习热情更高，对待事情更冷静理性，这种心理上的软改变也验证了增加新媒体、公关应用技能比例能取得很好教学效果的设想。

二、新媒体、公关应用技能在现代生活中的重要性和在高职课程体系中的边缘性存在

自博纳斯.李发明了万维网联通了世界，不到30年的时间内地球变成了一个亲密无间的村庄，人种、时间、空间的界限在某种程度上被打破，分享与众创成为了经济体间、人群间维系关系的主题。姑不论基因工程、人工智能、全自动化等领域的高速发展开启了第四次工业革命，通讯科技的爆发性应用直接引发了商业贸易、人际关系的变革;世界已不是“从前车马慢”的静好岁月，而是稍一走神就“跌落神坛”的激烈竞赛，人们了解生活的方式从阅读回忆录到自媒体直播，从信息被动式接受到事件主动式创造，媒介传播速度接近秒速，加工信息量万倍于纸媒，这对于任何组织或个人都是危险的机遇：你可以利用无界限、无时差的网络一夜爆红直上九霄，也可被无孔不入、不知来源的恶意打入万劫不复的地狱——因此，作为现代营销、服务业人才，掌握并合理运用新媒体技术和公关技能，树立正确的危机预警、防范和处理意识，是日后从事专业技术岗位的需要，也是人际交往、积极生存的要求。

然而遗憾的是，对于目前国内高校，特别是声称更强调社会应用的高职院校，对真正实施这些看似“花拳绣腿”的技能教学热情并不高。高校对于专业的开设和课程的开办，有固有的逻辑：首先，新兴专业开设严格根据高教部门新增专业目录稳妥行事，上级意向影响远高于市场需求因素;其次，专业方向设置与课程编排必须为考生和家长所熟知，院校担心专业指向明显或课程新鲜热辣会使大众感觉就业方向狭窄，从而影响招录效果及人数;再次，新兴应用技术对教育工作者自身资质要求高，而且技术内容专业性、时效性强，高职院校普遍对教师是否能与时俱进、得心应手地传道授业信心不足，因而不安排或少安排相關内容就成为必然选择。

就这样，一对可笑的矛盾横空出世：社会对拥有新媒体、公关应用能力的创新型人才的渴求，与应用型高职院校对相关技能教育的不作为，造成了社会新生劳动力人力资源供需错位。解决问题的关键，不可能是让社会倒退、强抑需求，只能在于高校主动解放思想，变革教学实践从而改变相关学科的边缘地位。

三、关于在教学实践中加强创新型人才新媒体、公关能力培养若干建议

从整体上看，“现代商务服务业创新型人才培养途径和方法的探索和实践”课题在教学实践方面有两大板块：其一，以ERP、CRM等常规管理系统的教学与实践，主要培养学生企业内部管理以及企业半外向管理的能力;其二，以新媒体、公关应用为代表的全外向应用技能的教学与实践，主要培养学生企业形象管理以及公共关系管理的能力。其中后者的执行比前者更难，它们更不受高校重视，更依赖于方法的创新，非短时间可一蹴而就，笔者建议可从以下四方面逐步提升其地位，增强其在创新型人才培养中的积极作用：

（一）从学科定位上看，需要树立新媒体、公关技能独立、系统的应用型课程地位，并将其作为各类实训、创新、创业课的先修课程

在新一轮社会竞争中，新媒体应用以及公关维护，已独立成为了经济效益极高的行业，或成为为其他行业带来数倍收益的高效工具。从最初的广告、公关公司，到2008年后出现的数字营销、整合营销顾问，它们的参与为变动不羁的市场增加了斑斓色彩，也主导着舆论界和消费者的思维、消费方向。毫不夸张地说，近年关于营销、管理、服务类的活动，都需要相关手段的介入，从微博、微信、快手、抖音到病毒营销、事件营销，流量与人气决定了形象和销量，因此在开展各类实训、创新、创业课程前先奠定技术应用基础事半功倍。

（二）从学科间的交互关系上看，新媒体、公关技能应用也可被视为提升各学科学习、理解层次与效率的手段

目前新媒体、大众舆论的信息流已深入社会生活的方方面面，直接影响到学生世界观、价值观的形成，合理运用上述途径可加强其他学科的教学效果，激发学生的学习、实践热情。如微课、MOOC、云课堂等媒介，有助于把学生从固定的上课时间、地点解放出来，把个人碎片化的时间组织利用起来，同时也打破专业界限和课室容量框架，把更多受众组合到同一课程内。另外，通过建立公共社交板块可联结全世界的爱好者同台比拼、交流，达到学习资讯、实践信息的互动及共享，如“中科院物理所”的微信公号表现出色，“提问解惑”“前沿科普”“多方实验”“学界活动”“爱好者投稿”等内容精彩通俗、互动活跃，其新颖灵活的形式可资其他学科参考。

（三）从教学方法上看，引入“参与式教学法”是提升新媒体、公关技能教学效果的关键

“参与式教学法”是一种合作/协作式的教学法，指师生双方以平等身份投入学习活动并分享信息，共建民主、和谐、热烈的学习氛围，激发学生自主思考和团队合作能力，让不同智能、层次的学习者都拥有参与及发展机会。

新技术应用过程中，学生群体的接受范围及熟练程度领先于社会平均水平，通常老师还在恶补新理论，学生已对技术操作如神，对现象级事件如数家珍。因此在同一课堂上教与学的身份只是相对的，师生之间只有相互启迪、分享的平等地位——教师引导学生学习目的不偏离，而学生则需要通过行使主导权塑造自我引导学习的倾向。如笔者在17级教学中的主要作用是提出论题和维持课堂纪律，创意、组织、演示、互评等依靠学生自行完成;甚至到第三次实践，所有主动权都让渡给学生，教师全程旁观反而得到了不少新奇视点。

（四）从社会实践上看，“以赛促教”“学练双长”是高校提升新媒体、公关技能应用教学效果的主要方式

在教学过程中，笔者发现如果没有持续的积极引导，学生在学习新鲜感消退后常出现“虎头蛇尾”的现象：他们凭一时兴趣或抱团思想加入学习小组，后来才发现没有兴趣或没有毅力完成课程实践。就此，教师需不定期促成一些具积极意义的活动，引导学生保持兴趣与热情。实践证明，适度引入竞赛元素，鼓励参加“创业创新公开赛”或“班组对抗”，“以赛促教”地演练新媒体、公关技能应用，对于维系或增强教学效果有一定效力;同时鼓励学生课余参与新媒体互动活动，建设班级、个人网络形象，“学练双长”也是可参考的教学方式。

综上所言，笔者认为要有效提升新媒体、公关技能的应用的学科地位，全面发挥它们在商业服务业人才培养中的积极作用，高职院校、教育工作者需要合作完成的工作量很大，也需要相当长的一段时间巩固成果;在此过程中务必贯彻创新求变、与时俱进的精神，不惮于打破传统的思维桎梏践行最适合当代学生的教学模式。习近平主席曾指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭源泉，也是中华民族最鲜明的民族禀赋。”笔者希望课题组的教学实践和学科建设建言能起到抛砖引玉的作用，后来研究者能在此基础上对商业服务业创新型人才培养提出更具体、更可行的理论和方法。

（作者单位：广州松田职业学院）

作者简介：梁施蔚，1981年生，女，硕士，教师，研究方向：企业管理、物流管理。

王颖卓，1982年生，女，硕士，教师，市场营销讲师，研究方向：ERP应用教学。

刘娇娇，1987年生，女，本科，管理系教學秘书。

高迎迎，1984年生，女，教师，中级经济师，研究方向：商务礼仪、消费者行为学等。

[基金项目]本文为2017广东省高职教育商业类专业教学指导委员会教育教学改革项目：现代商务服务业创新型人才培养途径和方法的探索和实践第二阶段成果

参考文献

[1]广东省发展改革委.广东省现代服务业发展“十三五”规划.2017/4/17.

[2]国家统计局服务业统计司.史朝晖，李娜，王媛媛.2017年中国服务业商务活动指数稳中有升.中国信息报.2018/1/25.

[3]周春媚.基于学生创新创业能力培养的高职院校教学改革探析[J].广西科技师范学院学报，2018（10）：110-113.

[4]刘林艳.参与式教学法应用研究评述[J].教育教学论坛，2018（10）：55-59.

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