摘要：随着我国旅游业的高速发展，大众化、产业化已发展为我国旅游业特色。旅游公共服务价值与积极意义不断方法，全国各地陆续加强了建设旅游公共服务供给的力度，致力于为广大旅游群体提供公平、高效的旅游服务。本文以葫芦岛市旅游公共服务供给现状为着力点，来分析葫芦岛市在供给环节存在的不足之处，并对相应对策展开分析，尝试从游客需求、服务智能化、安全保障服务方面来优化葫芦岛市旅游公共服务机制。

关键词：葫芦岛;旅游公共服务;供给

一、旅游公共服务理论概述

（1）旅游公共服务供给。旅游公共服务供给，即在特定时期、条件及市场环境中，旅游经营方在限定價格范畴中将旅游服务、产品供给至旅游市场，包括一般供给与关键供给。一般供给指的是相关便民旅游设备，为本地群众、游客提供便利;关键供给则是游客在旅游阶段必须要实现的需求，如旅游资源、旅游设备、旅游服务等。

（2）旅游公共服务特点。旅游公共服务要立足于“公共”这一要素，以政府为引导方、支持方，不以盈利为目标来为游客提供相应的旅游服务与旅游产品。其中，本地群众、游客都是旅游公共服务主体，供给层次的提升有利于扩大旅游地知名度，提高当地经济、社会效应，故旅游公共服务具有“公共”“盈利”等特点。

（3）旅游公共服务体系。旅游公共服务体系，即依托相关政策、市场供给需求来构建服务方法、服务模式与运作模式。立足于旅游公共服务供给，来打造多层次服务系统，包括供给对象、供给方式、供给流程与服务内容，并为游客提供多元化旅游公共服务产品。

二、葫芦岛旅游公共服务供给现状

（一）基本供给情况

（1）旅游业供给形势。葫芦岛有着“国家森林城市”“中国优秀旅游城市”“国家级园林城市”等美誉，沿海并与青岛市、秦皇岛、大连、营口等构成环渤海经济圈，有着丰富的旅游资源，当地旅游业发展相对成熟，在拉动当地经济增长中发挥着重要作用。表现为在扩大旅游供给规模、调整供给架构方然有所贡献，旅游业与各行业的有机组合（如农业、酒店业、餐饮业等），丰富了现代产业供给机制。

根据葫芦岛市统计局所公开数据了解到，旅游业一直是当地经济发展的龙头产业，尤其在2013、2014年间在葫芦岛市生产总值中占比35%、36.9%。但受近年间各地旅游业迅速崛起的影响，2015-2017年间葫芦岛旅游业的发展并不理想，与北京、深圳等旅游业发达区域还有一定差距，构建旅游公共服务的道路漫长。

（2）服务供给情况。旅游服务即为供给、即为效率，现代社会的旅游服务供给已逐步实现由产品供给向服务供给的转型。通过网络相关资料搜集了解到，散客已发展为各地旅游业的消费主力。2017年间，葫芦岛市接待国内外游客达到5673万人次，同比增长8.7%。自驾游游客在游客总量中占比高达70%，而葫芦岛内各大旅游景点停放的自驾车多来自东三省。不难了解到，自驾游已逐渐发展为葫芦岛市旅游业的新增长点。目前，葫芦岛市旅游业服务供给开始倾向露营地、自驾车道等配套设施的提供，并提供自驾游线路，为游客制造便利。

（二）供给服务现状

（1）旅游公共信息服务逐步建立。目前，葫芦岛市在关键交通路口、车站、机场等客流量大的区域构建了旅游信息公共咨询处，使游客可享受到当地旅游资讯展示、咨询等服务。并利用不同路径来为广大游客提供旅游资讯服务，成立有市级旅游网站，并利用微信公众号、微博等平台进行旅游路线、景点资讯、交通情况、旅游展会等信息的共享，便于游客自驾游;通过旅游网来发布旅游资讯与相关新闻。

（2）管理服务逐步深入。在旅游公共服务管理领域，葫芦岛市逐步深化自身政府职能。首先，加强了扶持当地旅游产业的力度，尤其注重开发、管理当地旅游资源，进一步改善了当地自然环境。其次，强化对旅游市场的监督管理，表现在对景区、酒店、旅行社等经营活动的监管;以《辽宁省旅游条例》为基础对葫芦岛市旅游中产生的不合理行为进行严格执法。

（3）交通便捷体系日渐健全。葫芦岛市旅游交通目前已形成出租车、公交车、航空与铁路等为核心的服务体系，尤其是辽宁省港口众多，同全球20多个国家、区域实现了航班直通，为推进旅游业发展做出了强力支撑。此外，葫芦岛市近年间着力于构建旅游交通公共引导系统，并在各重点交通口设置有旅游交通示意图，使游客能够清晰、快捷地获取各景区资讯与路线。

三、葫芦岛旅游公共服务供给现存问题分析

（一）旅游智能化、信息化水平不高

（1）信息资源利用率不高。目前，葫芦岛市旅游公共信息服务供给以微博、旅游政务平台与咨询平台的开发维护为主，而旅游热线、信息亭等服务供给相对滞后。游客普遍通过网站平台（如携程网、马蜂窝网）来获取资讯，当地官方旅游网站利用率有待提升。

（2）旅游信息整合度低。葫芦岛市旅游网站在旅游热线、交通线路、天气资讯等方面的服务内容缺乏高效整合，内容缺乏创新。此外，各地旅游服务热线有待整合，为游客拨打热线造成诸多不限，热线服务效率不高。

（二）旅游安全保障效能不足

（1）旅游救援机制专业性弱。目前，葫芦岛市旅游尚未建立完善的旅游救援机制，各项资源配置专业性不足。伴随自驾游、自助游的快速兴趣，部分游客开始倾向于探险、漂流、登山等旅游活动，为当地旅游救援工作的开展带来了一定难度。一方面，葫芦岛市政府并未成立专业性强的旅游救援机制，救援工作的进行普遍依赖当地武警、公安与消防等供给主体，救援服务并不集中。另一方面，专业救援技术、设施滞后，无法精准、高效地定位游客为主，野外救援水平不足。

（2）旅游保险服务滞后。首先，相对于团体旅游来讲，散客旅游安全系数不高，风险因素多。因散客旅游保险服务成本大，故保险公司方面设置的收益率并不高，缺失政策的有力支持。其次，当前游客安全认知不高，在游玩过程中通常抱有侥幸心理。据调查了解到，散客投保率并不高，多是跟团游客投保旅行社责任险，当地旅游保险服务机制滞后。

（三）旅游公共服务供给体系不完善

（1）供给主体单一。旅游公共服务供给独具公共、公益特征，前期支出高，故市场对该领域的供给工作或多或少有真空地带。而游客需求相对多元化，政府缺少在旅游咨询、保险方面的供给优势，各景区旅游热线利用率并不高，无法合理配置旅游资源，供给主体单一，亟待获取当地旅游协会、旅游企业与相关市场的支持。

（2）缺乏对游客需求的分析。因旅游公共服务是面向游客提供准公共服务，故服务内容应立足于游客具体需求。但受体制影响，葫芦岛市政府依然沿用“自上而下”这一决策体系。着重开发多样旅游资源，将旅游盈利因素当成考量本地旅游发展层次的因子，缺乏对游客公共需求的分析，长期存在供给过多、不足现象。如部分景區尚未建设紧急医疗服务、行李存放等基础设施，免费服务辐射范围不广。此外，并未维护旅游沟通、交流平台，导致本地居民、游客只是服务供给的接收方，无法发挥自身主观能动性，存在供需脱节问题，不利于旅游资源的合理利用。

四、葫芦岛旅游公共服务供给对策分析

（一）开发旅游公共信息服务

（1）大力发展终端应用。建议加强同各大通讯平台的协作，维护并丰富微信、微博等平台的工作。构建类似于“掌上宁”的移动终端，游客在平台搜索相关内容便可获取关键信息。提供集中网络检索、预订、支付与评价等功能的自主服务，密切同游客的沟通，美化葫芦岛市旅游形象。为丰富游客“掌游体验”，建议将覆盖范围延伸到当地景区、各交通枢纽、博物馆、文化馆等地，进而实现全市覆盖。

高效整合旅游咨询、交流网站、服务热线等平台业务，打造以葫芦岛市旅游信息网站为基础的互联网服务系统，以咨询服务、服务热线为基础的公共服务体系，全面提升当地旅游公共服务的智能化、现代化水平，为游客提供高效、精准、全面的旅游公共服务。

（2）构建葫芦岛旅游信息数据共享平台。旅游信息库是开展旅游公共服务供给的基础，通过信息共享中心可以密切旅游市场、服务单位和游客的互动。利用信息采集系统来整合葫芦岛市各景区、交通、旅行社、工商、酒店与天气等有效信息，上传至信息库中后共享至各交流平台，打造集市县区为一体的旅游资讯库，实现旅游咨询系统、声讯服务系统、互联网平台的资源共享。

（二）健全旅游安全保障服务

（1）构建旅游救援联动机制。打造旅游救援联动机制，建立当地旅游救援指挥基地，一旦出现旅游意外状况，可通过基地来统一调度公安、消防等机构。而联动机制得以高效运作的核心在于先进救援技术、风险信息部门与专业救援部门的有力支撑。

救援技术部门包括公益型、商业型救援，指的是交通、通讯、医疗卫生、媒体与消防等，依照来明确各机构的救援、支持内容与职责范畴，可构建考核、评价体系，对表现卓越的机构予以表彰。风险信息部门则涵盖有安全、地震、气象与旅游安全等机构，依托旅游信息平台的整合，来共享各地区、景点交通、气象资讯，对景点、商业区、各交通枢纽等游客密度大的区域展开动态监控，便于快速处理突发状况。而专业救援部门，目前以国际旅行社救援部门为主，建议市政府积极制订相关政策条例并投入一定资金，成立第三方公益、商业救援组织。

（2）革新旅游保险服务。旅游保险服务滞后是阻碍葫芦岛旅游安全服务发展的主要因素。建议葫芦岛积极借鉴发达城市推行的旅游保险服务模式。构建旅游保险保障机制，设计组合式保险，将食住行游娱都覆盖到旅游保险中，尤其是漂流、登山、滑雪等高风险项目，要开发相应的旅游险种，覆盖到整个旅游环节中。加强旅游保险与旅游救援的合作，保险机构可适当分担救援机构在救援过程中的支出，有效处理由于赔付效率不高导致的赔误救援时机的困扰。

（三）健全旅游公共服务供给机制

（1）丰富供给主体。以政府为主导和责任主体，协同当地交通、工商、公安、消防、气象与医疗等机构，来健全当地旅游公共服务供给机制，丰富供给主体。政府需予以相应的政策、资金环境，来着力建设当地旅游行业协会、志愿协会与酒店组织。首先，各协会在帮助市政履行公共服务义务的同时，要对市政服务、供给行为进行监督，面对旅游公共服务供给中的真空地带，协会方面要快速处理。发动民间力量，协同葫芦岛市登山组织、户外运动组织、骑行协会等来建设民间社会救援机构。其次，针对游客在旅游过程中出现的被欺诈现象，协会可发挥自身监管职能，来披露个别旅游企业的不法活动。而当地志愿者协会，则可在旅游旺季展开志愿服务，在各交通站点、景点安排合理规模的志愿者，为游客提供高效率服务。

（2）丰富旅游公共需求发布与交流路径。依托葫芦岛市各区域旅游业发展层次，在机场、车站、景区等游客密度大的区域设置电子触摸屏，方便游客查询各景点信息;并在设施侧放置诸如交通折页、景区折页等独具葫芦岛特色的宣传册。通过移动终端、服务热线与网站意见栏等来获取游客需求以及对旅游公共服务供给的建议，在酒店、景点增设显示牌来搜罗游客建议，打造供给主体与客体间信息的良性互动，保证葫芦岛旅游公共服务供给的高效性。

五、总结

总而言之，旅游公共服务要立足于“公共”这一要素，以政府为引导方、支持方，不以盈利为目标来为游客提供相应的旅游服务与旅游产品。现阶段，葫芦岛市政府依然沿用“自上而下”这一决策体系，着重开发多样旅游资源，将旅游盈利因素当成考量本地旅游发展层次的因子，缺乏对游客公共需求的分析，长期存在供给过多、不足现象;本文针对上述问题提出了开发旅游公共信息服务、健全安全保障服务以及丰富供给主体的对策。以期所分析内容可有效提升当地旅游公共服务供给层次，从而为为游客提供高效、精准、全面的旅游公共服务，保证葫芦岛旅游公共服务供给的高效性。

（作者单位：辽宁对外经贸学院国际商学院）

作者简介：杨霓，1997年生，女，本科，辽宁对外经贸学院2015级旅游管理专业。

参考文献

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