王昱棋 张艺馨 施鸽

摘要：苏宁是中国零售商业企业的领军企业，其线上商城苏宁易购自2010年上线以来，经过几年的发展，已成为线上零售前三的网上商城。目前线上零售市场的竞争日趋激烈，消费升级使得消费者不再仅仅关注产品的价格，更多的消费者注重消费过程中的感受，即消费体验。因此优化现有的物流信息管理系统，使其高效、经济运作，将为苏宁易购提升消费者体验，增加企业核心竞争力，赢得零售市场份额发挥重要的作用。

关键词：信息管理系统;设计;研究

一、引言

電子商务是一种全新的商务模式，其产生于20世纪。近年来，信息技术产业正在激烈地扩张，在此基础上，以在互联网上进行交易为核心内容的电子商务开始了快速的发展，电子商务的发展不仅仅带来了现代商务模式的变化，它更重要的作用是推动了整个经济生活的快速发展发展，奠定了数字化社会的基础，现在已经演化成为我国经济发展的一支重要力量。目前，我国物流行业发展较缓慢，电子商务物流环境呈现出较多不可忽视的问题，突出表现在物流运作成本高、配送模式单一、专业化水平不足、无法满足顾客对配送服务的心理预期等方面，如何优化和选取物流配送的模式，研究出一个通用方法使企业在不同阶段做出调整非常有必要。因此，处于每个发展阶段的B2C企业如何发展合适自身高效的配送模式，给消费者以专业化、便捷化的配送服务是电子商务企业急需解决的问题。

二、苏宁易购的物流信息管理系统模式现状和主要影响因素

（一）物流设施

物流企业基础设施水平能否满足企业的配送业务，是影响企业物流配送活动的首要参考因素。物流基础设施包括仓储设施、运载设施，配送中心、物流信息系统等。要充分考虑企业是否有足够的仓储空间、仓储空间是否能够充分利用、其余基础设施的利用率程度、物流系统中各物流网点数、物流人员的工作效率等因素。

（二）物流配送能力

这是物流企业的软实力，是观察物流活动全过程中能够反映企业的整体物流水平综合指标，是影响企业配送模式选择的另一个重要因素。仓储面积、配送中心数目和配送中心存货周转天数等是衡量企业配送能力的重要因素。

信息技术，是物流现代化的重要标志，在物流活动中的各个环节都有应用。物流企业使用包括如计算机技术、信息分类编码技术、射频识别技术、电子数据交换技术、全球定位系统（GPS）等来实现物流自动化、智能化。新兴技术的发展会给企业带来新的市场机会，物流企业信息技术也是影响配送的重要因素。

三、苏宁易购物流信息管理系统模式存在的问题

（一）苏宁易购物流配送模式中仍将部分业务外包

从前文的数据对比中我们可以看到，苏宁物流仓储面积较京东物流仓储面积仍有较大的差距。在配送覆盖范围等因素的比较中，苏宁物流也有差距，因此苏宁易购会将部分业务外包。苏宁易购的物流配送大部分经由苏宁物流配送完成，仅仅将苏宁物流在配送方面没有能力提供快速的、便捷的物流服务时，就将部分的物流配送业务或全部配送工作外包给专业的物流公司开展。外包部分物流配送业务在企业发展初期能够明显的减少企业资金的占用，让电子商务企业腾出资金发展自己的核心竞争力。但是外包业务也带来相应的问题，如电子商务企业无法平衡配送速度、售后服务和成本控制之间的矛盾以及无法对外包的物流配送业务的服务质量实行有效的监管。因此当外包的配送业务出现问题时，消费者会对电子商务企业的服务产生不满，而电子商务企业为维护客户关系付出相应的成本，增加企业运营成本的同时还影响消费者对苏宁易购配送服务的满意度，不利于消费者对苏宁易购形成消费粘性和忠诚度。

（二）物流配送末端服务需要提升

末端物流配送，是将消费者购买的商品从物流服务提供商的最后一个配送网点投送到消费者手中，整个环节以满足消费者的需求为中心。配送末端服务是物流服务的重要环节，这一环节与消费者直接面对面。消费者所购买的商品能否在最短的时间里送到消费者手中成为消费者最关心的问题，因此，提升这一环节服务质量能够提升消费者对整个物流服务的感知质量，提高消费者对物流服务的满意度。随着消费的不断升级，消费者不再仅将使用物流服务时所花费的金钱成本作为唯一的衡量标准，消费者更为看重的是在整个物流服务中的体验。根据数据统计，与京东商城30多万的末端服务点相比，苏宁易购的末端服务点较少，这将导致消费者在选择配送方式（送货上门或自提）上的可选性较少，根据问卷的统计分析，使用过苏宁易购自提服务的消费者满意度比没有使用过自提服务的消费者满意度高，这将说明如果消费者能够使用自提服务，按照消费者自己的时间选择提货时间能够有效帮助苏宁物流配送满意度的提升。

四、苏宁易购物流信息管理系统优化建议

（1）物流管理和配送人员是物流服务的主体，他们的服务意识、服务态度、服务质量将直接影响到物流配送整个环节的质量，因此，这些人员将是苏宁易购的消费者能否对苏宁易购的服务满意的关键节点之一。所以，理当开展物流人员管理和培养机制的创建和完善工作。完善的管理和培训机制将成为苏宁留住物流人员，提升苏宁物流服务质量的重要举措。①提升物流工作人员的工作环境，增加其工作时的舒适度，让他们能够愉快的工作;②进一步提升物流工作人员的福利待遇，参考京东对物流工作人员的待遇，有利于激励和稳定物流员工，开发员工的潜能，加强企业创造的动力，提高劳动生产率，让这些员工有充足的动力和热情展开物流工作;③定期开展物流管理知识和服务理念的培训，培训计划的确定要以苏宁物流的业务需求、战略目标与苏宁物流的培训能力为依据，在培训中，要兼顾管理技术人员的教育培养和一般工人的教育培训;同时展开对员工的岗前和岗后的培训;以全员培训为主，重点开展对优秀人才的教育;最后短期打算和中长期计划并举，力求提高全员物流素质，让在物流工作的员工在被动中学习;④对物流工作人员的日常考核中增加有关对物流服务理念的考核，迫使物流工作的员工主动学习和实践苏宁的服务精神。

（2）深化发展自营物流配送模式。苏宁易购应该继续走自营物流模式，虽然在短期内无法为企业带来显性的收益而造成负的净现金流量，但从长远来看，无论是在物流成本或服务质量上面，自建物流体系的优势要明显于其他两种物流模式。对比京东物流，蘇宁物流应继续增加在仓储和配送中的投资，借以形成规模效应，达到降低企业运营成本的同时提升企业的服务质量。

坚持走自营的发展道路，不断完善最后一公里的物流配送水平以及主要需解决小件商品的配送范围和配送成本的问题，有效满足消费者的个性化需求。据网站统计显示，苏宁易购大件商品大约在100个城市可以做到半日达，次日达约可覆盖全国90%的城市，而小件商品的半日达、次日达的覆盖范围还很小，因此进一步完善小件商品配送中心的建设，不断补齐全国小件商品配送的空白覆盖点。作为小件商品的最后一公里的物流配送，苏宁易购还需要进一步完善最后一公里的配送队伍建设，坚持走自营物流的发展方向，不断提高物流末端配送的顾客满意度。现有阶段无法使用自营物流配送的业务，应该签订完善的合作框架，建立完整的监管体制。尽管苏宁物流现在仅仅将部分物流配送业务外包给专业的第三方物流展开配送工作，然而，第三方物流企业的配送的办事质量也是苏宁物流配送服务质量的代表，影响着消费者对苏宁物流配送服务的满意度。因此，建立完整的监管机制，以苏宁物流配送服务的指标为依据，迫使第三方物流企业提升其服务，做到与苏宁物流配送质量相匹配。

五、总结

在电子商务与物流协同发展的趋势下，物流配送在生产与消费搭建桥梁，在整个物流服务环节中有着相当重要的作用。由于B2C电子商务企业线上交易量日趋增加，加之消费者的消费观念产生巨大变化，消费者再也不仅仅关注商品的价格、质量，更多的消费者愈来愈看重物流配送服务的用户体验，因此对快递物流服务的要求也愈来愈高，物流服务水平已经成为电商企业竞争的焦点之一。针对当前苏宁易购配送中出现的人员、配送末端服务等问题，进行相应的改进和完善将有效提升苏宁易购物流配送服务的水平，对增加苏宁易购这样的B2C电子商务企业的竞争力有着重要的意义。

（作者单位：辽宁对外经贸学院）

参考文献

[1]牟晓娜.电子商务环境下的茶叶物流管理创新路径分析[J].福建茶叶，2018（12）：43-44.

[2]王虹力.物流储配作业管理“教、赛、学一体化”课程的开发与研究[J].才智，2018（36）：83.

[3]王雅楠.物流供应链管理技术的发展创新及其应用[J].中国商论，2018（35）：9-10.

[4]薛广磊.现代物流如何适应供应链管理的新发展[J].中国商论，2018（35）：13-14.

[5]贾炜.现代物流对供应链管理的适应性分析[J].中国商论，2018（35）：15-16.