李一男 王姝姝 刘彤

摘要：客户满意度是企业重要的战略资源，客户管理的出现，使得第三方物流能够真正的观察外部资源，实现企业管理的信息化从而增强物流的核心竞争力，促进企业第三方物流不断扩大其市场规模、提升企业的运营效率。那么如何利用好客户关系，已经成为S企业第三方物流企业发展的关键。本文以客户满意度为切入点，对S企业第三方物流企业的客户满意度的现状分析，归纳出存在的问题，提出相应的客户管理战略，提高S企业第三方物流企业的客户满意度与忠诚度。

关键词：S企业;第三方物流;客户满意度;实施战略

20世纪80年代，以欧美为代表的发达国家市场逐步成熟，此时，全球一体化经济的逐步推进使得竞争越来越激烈。市场供需关系也发生了转变，以客户为主导的市场逐步形成。由于人民可选择的范围扩大，需求更加个性化，企业已经不能依靠相同的服务或产品来拉拢顾客了，客户也已经不再忠诚与某一企业或品牌。随着市场竞争的愈来愈激烈，如何维持住老顾客以及发展新顾客成为当务之急。这时，作为一种竞争战略的客户关系理论顺势而生，众多企业因为实施客户满意度战略获得了成功。本文以客户满意度的角度，认为S企业第三方物流是企业的各种资源，满足客户的个性化的物流需求，为客户提供满意的客户服务，维系客户资源同时实现企业经济效益的最大化。S企业第三方物流是一种新兴的物流形态，已经备受关注。

一、S企业第三方物流客户满意程度调研过程

（一）问卷设计

本次调查的主要对象是S企业的商家和企业员工，主要的调查方式是在线发放问卷及纸质问卷两种，对S公司在网上的评价及员工的评价中整理。

（二）问卷投放与收回

本次调查问卷实际调查人数为289人，有效问卷为285份，有效率为98%。

（三）问卷的初步整理

（1）对物流公司的使用情况，经常选用的物流企业的调查。

（2）S企业第三方物流的满意度调查。

（3）物流公司对您对物流公司的满意程度影响程度调查。

二、S企业第三方物流客户满意程度调研问题分析

（一）管理理念淡薄，服务意识不足

客户管理的本质要求是以客户管理为中心。当今全球化经济不断推进，S企业第三方物流企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须要树立以客户为中心的管理理念。在物流公司对您对物流公司的满意程度影响程度调查中发现，物流公司的服务设备、运单信息的时效性、发货时间、送货速度、服务态度都是影响物流公司的主要因素，但是在对表1 S企业第三方物流的满意度调查中发现，运单信息的时效性、发货时间、送货速度、服务态度的满意度不高，运单信息的时效性满意度只有12.3%，时效性的不满意程度也占112.3%，非常不满满意占4.2%，送货速度满意度占26.2%，不满意占2.1%，服务态度的满意度占到29.5%，非常不满意占到4%。目前，我国大多数的S企业第三方物流企业只是将客户管理看作是一种销售手段，并没有落实到日常的工作中，为了追求企业最大利润，使得企业思想较为保守，缺乏客户管理的理念。

（二）信息化建设滞后

S企业第三方物流企业客户满意度的關键是信息化建设。如今，信息化标准还不健全，企业对信息化的需求不明确，信息存储和分析能力还较弱，众多信息不能实现共享与交换。在信息化建设上，物流企业还是存在不足之处的，主要表现就处理差错能力比较差，处理差错能力的不满意度占16.10%，非常不满意占1.40%，下运单方便程度不满意占12.10%，非常不满意占4.30%，能否及时调账不满意占10.33%，非常不满意占4.00%，也说明了企业对于信息化建设认识不足，资金投入小，因此难以建立起有效的信息系统，难以为客户提供个性化的物流服务。

缺乏对客户信息的深度挖掘，众多S企业第三方物流企业只是将客户分为重要客户和一般客户，缺乏对客户进行科学分类，无法给客户提供个性化的物流服务。对客户价值评价缺乏科学性和全面性，没有分析客户的忠诚性与潜在价值，只注重当前的利益，并没有从长远角度考虑，对客户的分析不够透彻，对客户信息挖掘不彻底。

（三）缺乏科学规范行业评价标准和服务体系

国内很多S企业第三方物流企业只是将客户满意度看作是企业之间竞争的一种手段，并没有将客户满意度看作是企业核心竞争的一种策略。很多S企业第三方物流企业只是从自己业务范围内开展业务，对企业整个供应链了解不够，与客户的沟通不到位，对客户的关怀难以达到客户的要求。在调查中发现，物流企业在对损坏商品的出来上的处理的满意度比较低占10.1%，大都是呈现一般的状态，这也说明目前，国内很多S企业第三方物流企业并没有建立科学合理的客户关系评价体系，因此造成评价造成服务目标不明确，服务后没有进行及时的客户反馈等问题。

三、S企业第三方物流客户满意程度提高的策略

（一）树立以客户为中心的服务理念

改革企业的管理理念，树立以客户为中心的管理理念，是企业生存的基础。建立以客户为中心的管理理念，制定企业发展战略，实现客户关系的有效实施。企业所有的经营活动要从

客户的需求为出发点，最大限度的满足不同客户的差异性需求，分析企业的自身资优势和资源配置情况，提供个性化的服务满足客户的不同需求。企业可以通过培训，奖惩等工作，使员工明白企业的发展与客户满意度息息相关，在日常的工作中，站在顾客的角度考虑，对顾客不满的地方的积极改进，及时处理客户的抱怨等。树立客户满意度理念，提供优质的物流服务，这样才能提供企业核心竞争力。

（二）加强信息化建设

加强信息化建设投入力度，加强环境建设，为S企业第三方物流企业发展奠定了基础;积极引进国外先进的物流信息技术，规范物流信息技术的标准，实现信息高度共享和交流，从而提高客户满意度水平;与供应链上的企业建立合作伙伴关系，加强供应链管理，实现S企业第三方物流企业的 物流信息化。S企业第三方物流企业建立客户满意度系统，物流企业可以通过这个管理系统对物流信息进行整合，在企业内部做到信息共享，实现物流企业为客户提供更加个性化以及周到的服务。这样便能留住和吸引更多的客户。S企业第三方物流企业通过资源的有效整合，可以降低物流成本以及减少服务成本，从此提高物流企业的整体竞争力。

（三）建立物流战略联盟，提供高水平的物流服务

（1）现代S企业第三方物流企业要善于利用自己经营多年的业务网络，联合其他的S企业第三方物流企业建立起物流战略联盟，这样可以形成物流企业间的优势互补，可以整合多种物流资源，为客户提供更加周到，高效的物流服务。现在S企业第三方物流企业快速发展的时期，如何与客户建立长期发展的合作关系是物流企业发展的重中之重。

（2）加强人力资源管理。

S企业第三方物流企业应该积极与高校合作，为企业培养对口人才，从而给企业注入新鲜血液，促进企业的快速发展。与此同时，重视企业的文化建设，注重人文关怀，关心员工的生活，改善员工的住宿办公环境，提高福利待遇，增强员工归属感，减少人才流失，平常的工作中，要加强对员工的培训，关心每一位员工的成长。加强绩效管理，科学考核员工绩效，合理进行奖惩，达到激励员工的效果。

（3）构建客户满意度系统模型。

要构建S企业第三方物流企业客户满意度系统模型，该系统模型是由协作层次的客户满意度、操作层次的客户满意度、分析层次的客户满意度构成。客户满意度既是一套管理系统，同时也是一种管理理念。客户满意度的实施，可以为顾客提供个性化的物流服务，实现客户服务自动化、销售自动化、营销自动化，提高客戶的精准性、及时性以及完整性，从而提高客户满意度，提高客户忠诚度。

四、结语

我国的S企业第三方物流企业正处于发展阶段，随着物流行业竞争的日益加剧，顾客成为了企业发展重要的战略资源，S企业第三方物流企业根据自己企业发展情况，开发新客户，维系老客户，从而提高企业的核心竞争力。同时也要树立以客户为中心的管理理念，实施客户满意度的企业经营模式，建立客户满意度评价体系，科学细分客户，为客户提供个性化的服务，实现物流企业的稳定而快速的发展。

（作者单位：辽宁对外经贸学院）

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