李一男 王姝姝 刘彤

摘要：客户满意度是企业重要的战略资源，客户管理的出现，使得第三方物流能够真正的观察外部资源，实现企业管理的信息化从而增强物流的核心竞争力，促进企业第三方物流不断扩大其市场规模、提升企业的运营效率。那么如何利用好客户关系，已经成为S企业第三方物流企业发展的关键。本文以客户满意度为切入点，对S企业第三方物流企业的客户满意度的现状分析，归纳出存在的问题，提出相应的客户管理战略，提高S企业第三方物流企业的客户满意度与忠诚度。

关键词：S企业;第三方物流;客户满意度;实施战略

20世纪80年代，以欧美为代表的发达国家市场逐步成熟，此时，全球一体化经济的逐步推进使得竞争越来越激烈。市场供需关系也发生了转变，以客户为主导的市场逐步形成。由于人民可选择的范围扩大，需求更加个性化，企业已经不能依靠相同的服务或产品来拉拢顾客了，客户也已经不再忠诚与某一企业或品牌。随着市场竞争的愈来愈激烈，如何维持住老顾客以及发展新顾客成为当务之急。这时，作为一种竞争战略的客户关系理论顺势而生，众多企业因为实施客户满意度战略获得了成功。本文以客户满意度的角度，认为S企业第三方物流是企业的各种资源，满足客户的个性化的物流需求，为客户提供满意的客户服务，维系客户资源同时实现企业经济效益的最大化。S企业第三方物流是一种新兴的物流形态，已经备受关注。……