周丽梅

摘 要：独立学院作为高等教育改革中的一种新形式，经过十余年的发展，已成为推动我国高等教育创新驱动发展的重要力量和生力军。面对我高等教育发展的新机遇，独立学院如何创新办学思路，加强高等教育服务管理，不断提高办学水平，已成为了独立学院未来发展的重中之重。在对内部营销理论进行了简要回顾，分析了独立院校实施内部营销的必要性，并提出了在独立学院教育服务管理体系中实施内部营销的对策与建议。

关键词： 独立院校；教育服务管理；内部营销

中图分类号：G4 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.24.078

1 内部营销理论概述

早在上世纪70年代末和80年代初，Sasser、Berry和Gronroos等学者提出内部营销思想，他们认为要获得满意的顾客，首先必须要有满意的员工。1981年，Berry在研究服务型企业时首次提出“内部营销（Internal marketing）”的定义，提出将市场观念引入到企业内部，视员工为内部顾客，通过市场营销的方法培养以顾客为导向的高满意度员工，进而获得高满意度顾客，最终实现组织目标。

经过近40年的发展，内部营销的思想、方法甚至实践运用都得到了较大的发展，可以将其研究发展归纳为以下三个阶段：第一阶段：员工激励与满意阶段，主要是提出了内部营销的概念，研究服务业中员工满意度、服务质量与顾客满意之间的关系，提出将员工的感受以及工作表现看作直接衡量内部营销效果的主要手段。第二阶段：顾客导向阶段。20世纪80年代内部营销的概念和思想得到进一步深化，这一阶段内部营销视为一种“将对保持服务型公司客户关系至关重要的各种职能进行整合的手段”。……