王晓舟

摘要：随着我国民航业竞争越来越大，航空服务人员所体现的重要性也愈加明显。因此，提升航空人员服务质量成为问题的关键所在。当今时代，人们对航空服务人员的服务质量更加注重。所以，本文对如何培养航空服务人员亲和力进行了分析，以期为提升航空服务人员的服务质量起到一定的促进作用。

关键词：航空服务人员;培养;亲和力

中图分类号：F59      文献标识码：A      文章编号：1672-7517（2018）12-0050-02

1 提升航空服务人员沟通能力

1.1 航空服务人员在沟通中需要真诚进行交流

航空服务人员在服务过程中，真诚是基础。在对待旅客上，服务人员应该像对待家人一样，通过真诚的交流来取得旅客的信任。航空服务人员需要用真诚的态度来服务旅客[1]。只有这样，旅客才能够更好和服务人员进行配合。

1.2 对个性化语言技巧进行更好掌握

第一，委婉的表达。航空服务人员在进行服务过程中，往往会碰到许多旅客提出各类的意见以及要求，服务人员应该尽可能地满足旅客。对自己能力范围外的要求，不能及时答复的，不能直接对旅客进行拒绝，应该委婉地说明具体原因，并提出合理的建议，以此为旅客提供选择的空间，让旅客深刻感受到服务人员的诚意，最终让旅客从心中肯定乘务人员的服务。

第二，善于对矛盾进行化解。在飞机上出现矛盾是不可避免的。对矛盾进行化解的时候服务人员应该遵循和为贵、不回避的基本原则。不回避是当旅客发展矛盾的时候，航空服务人员需要尽快调节，防止进一步扩大事态。和为贵是确保旅客安全的最终目的，防止进一步激化矛盾[2]。

2 充分掌握好空乘服务技能

2.1 提高空乘服务人员的服务技能

航空服务人员的一项基本工作就是给旅客提供餐饮服务。精确的动作以及规范的礼仪是航空服务人员的基本要素，它是得到旅客认可的主要内容。航空服务人员需要提高自身各种服务技能，不断对自己进行完善。在送客和迎宾方面，服务工作的序幕就是迎宾，在迎宾中，服务人员的动作和语言等方面往往会给旅客留下深刻印象。送客不但可以深化旅客对航空服务人员印象，还能够充分体现出对旅客的尊重。在送客和迎宾中，航空服务人员位于舱门的对应位置。站立的仪态、欢迎词语方面都要进行严格的训练，最终做到统一、整齐。在餐饮服务方面，当航空服务人员给旅客提供饮料的时候，手需握在杯子三分之一的位置，动作要平稳。在为乘客发放餐食时，需要双手进行递送，声音需要清晰。在语速音量方面需要适中，对乘客使用礼貌用语时，应该“请”等字当头，尽可能地满足旅客所提出的要求。

2.2 给旅客提供个性化的服务

我国在航空业飞速发展的过程中，许多问题不断暴露出来，缺失个性化服务是其中的一种。因此，给旅客提供个性化服务是提高空乘服务质量的重要方向之一。在客舱当中，每一航班都会有不同的乘客乘坐，此时就需要有针对性地提供个性化服务，对不同身份和年龄的旅客要区别进行对待。例如：对年纪大的旅客来说，说话声音要洪亮，语气放慢。在送客和迎客的过程中，需要时应对老年旅客进行搀扶，必要的时候给旅客拿行李。对幼儿旅客需要特别进行关注，主动提供特殊的餐食。对首次乘坐飞机的旅客，需要更多地和其交流，帮助旅客缓解紧张情绪，并对旅客提出的问题进行耐心地解决。个性化服務能够让航空乘务人员的服务更人性化，进而大大提升航空服务人员的亲和力。

3 航空服务人员需要学会微笑服务

微笑能够给旅客传递愉快、亲切的信息，微笑也能散发出特有的魅力。除此之外，微笑还可以对烦躁的情绪进行舒缓，微笑服务更可以提高航空服务人员的亲和力，创造更好的客舱氛围。

航空服务人员的微笑服务首先就是做到每个笑容都发自内心。要想呈现具有亲和力的笑容，就需要服务人员接受科学的训练，即当服务人员微笑时，露出6-8颗牙齿，嘴角稍微向上翘起，微笑的幅度不应该太大和太小，微笑时需要充满真诚和爱心。微笑也需要和眼神的配合，目光亲切自然，正视对方，不能左顾右盼。除此之外，微笑需要和语言相互协调，声音要清晰甜美。微笑是航空服务人员的基本功之一，需要反复对其进行练习，不断地提升。

航空服务人员需要做好服务，就要将旅客视为家人进行服务，去倾听旅客的诉求。在倾听的过程当中，需要时刻保持自身姿势，并且伴随微笑和认同地点头。只有这样，才可以让旅客感受到服务人员在用心地倾听。只有服务人员了解旅客的真实想法后，才更好地理解对方，并降低矛盾出现的概率，让服务工作顺利地开展下去。当对旅客需求进行了解后，服务人员需要站在旅客的角度来处理问题，用关怀来去感动旅客，尽可能地满足旅客，让他们有个舒心的旅程。

4 结束语

综上所述，要想不断提升航空服务人员亲和力，就需要对其亲和力重要性有更深层次的了解，并不断对自我进行完善，提升基本功。此外，在航空服务工作中，工作人员的微笑服务可以提升我国航空服务人员的亲和力，进而提高我国航空服务质量，促进我国航空业持续健康地发展。

参考文献：

[1] 廉洁.如何培养航空服务人员的亲和力[J].空运商务，2016（5）：13-15.

[2] 金恒.民航服务人员亲和力重要性研究[J].现代营销（学苑版），2016（10）：75.

【通联编辑：张薇】