摘要：选取国内排名靠前的20所高校的图书馆网站互动交流栏目为调查对象，重点对其“电话咨询”、“E-mail咨询”、“微博咨询”、“微信咨询”、“常见问题解答FAQ”、“在线咨询/留言板”这6种互动交流栏目服务方式进行了调查与分析。结果发现，国内高校图书馆网站互动交流栏目存在服务方式分散且重复出现、布局不合理、缺乏高效服务方式等问题。参照国内优秀高校图书馆网站互动交流栏目的实践经验，提出了国内高校图书馆在建设与发展网站互动交流栏目的一些建议。

关键词：高校图书馆；互动交流；图书馆建设；图书馆服务

引言

图书馆网站互动交流栏目是一种面向用户交互的信息服务方式。它能有效解决用户访问和使用图书馆资源所遇到的问题，从而提升用户体验度，激发读者使用图书馆的意愿与热情[1]。

当前，国内一些学者以高校图书馆为研究对象，对其网站互动交流栏目进行研究。刘丽娅、赵力（2013）对云南省22所普通本科院校图书馆互动式网站建设情况进行了调查与分析[2]；梁晶、张玄玄等（2016）对湖北省123所高校图书馆官方网站开展的网上互动交流栏目进行调查与分析[3]；王其和、明均仁等（2017）对北京市66所本科高校图书馆网站开展的网上互动交流栏目进行调查与分析[4]。以上研究都以某一地区高校的图书馆作为调查对象，缺乏对不同地区高校图书馆网站建设情况的对比分析，因此本文以国内排名靠前的20所高校作为调查对象，探析其图书馆网站互动交流栏目建设情况，以指导国内其他高校图书馆网站互动交流栏目建设。……