高见

摘 要：互联网时代背景下，人们的消费需求更加丰富，对物业服务的要求日渐提高，促使物业服务行业开始迅速发展。然而目前，我国物业服务行业仍处于初级发展阶段，还存在行业成本高、利润低、从业人员素质普遍不高等问题，制约着物业服务业的整体发展。基于此，本文深入分析了新时期我国物业服务行业发展的机遇，以及当前面临的问题，最后给出了转型升级背景下物业服务行业发展的具体途径。

关键词：转型升级 物业 服务行业 发展研究

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）11（b）-163-02

经历30多年的发展历程后，我国物业行业开始由一个服务业的新生儿，不断成长壮大，发展已出具规模。目前，我国物业服务企业已超过7.1万家，从业人员数量达610万余人，物业管理面积超过170亿平方米。然而现阶段，房地产行业正处于一个调整期，物业服务企业受到了一定制约，劳动力成本和经营成本的普遍上涨，使得传统物业服务盈利空间被大幅压缩。但消费者物业服务需求的不断提升，以及智能化、信息化的迅猛发展，又刺激着物业服务业的不断提高和翻新。可以说，当前物业服务行业既存在发展机遇，又面临发展困境。因此，研究转型升级背景下，物业服务行业的发展变得刻不容缓。

1 新时期物业服务行业发展的机遇

1.1 政策红利为物业服务业提供了市场机遇

现阶段，国家正在大力构建以第三产业为主导的社会经济结构。2012年的《政府工作报告》中提出，大力发展物业等服务业。并且，国家发改委在2015年8月15日，放开了对小区物业费和停车费的统一征费。这使得我国物业服务价格开始回归市场规律，进一步增大了物业服务市场活力。2018年，国家对物业服务业的新规定和政策中明确了物业服务企业与业主的权利与义务，其中指出，物业服务企业可以依照物业服务合同约定，向业主收取物业服务费用。这项政策表明，物业服务行业真正走向市场，可以像其他服务企业一样，独立参与市场发展。可见这波政策红利，为我国物业服务行业带来了新的市场机遇。

1.2 房企供需双方对物业服务的重视提高

物业服务是房地产消费的重要内容，物业服务质量直接决定着房地产项目的市场前景和竞争力。近几年，随着人们服务意识的不断提高，消费者对所购房子的物业服务要求逐渐提升，有许多消费者购房时的重要衡量指标之一，就是物业服务质量。他们希望通过较好的物业服务，实现购房的保值增值。在消费者需求的推动下，面对日渐激烈的房地产市场，房地产开发商对物业服务的重视程度也不断提高。他们希望通过较高的物业服务质量，提高自身竞争力，从而吸引更多消费者购买。在这种供应端、需求端均提高重视的情况下，必然会倒逼物业服务行业快速发展。

1.3 互联网技术为物业服务创新提供了条件

当前，互联网云计算、大数据与定位引擎技术快速发展，并逐渐应用大各行各业，其中应用最多的就是服务业。这些新型互联网技术的发展与应用，为物业服务企业创新思维模式、优化服务质量提供了有效的技术支持和条件。物业公司借助互联网为业主提供服務，可以更加高效的解决问题，从而提高业主满意度。例如，深州市彩生活服务集团推出的彩之云“APP”，采用B2F模式，将业主的衣、食、娱、住、行、购等需求相结合，集成了统一的系统化服务。业主只需要打电话或者登录网上“彩之云”，便可以足不出户地享受所需要的服务，大大提高了物业服务质量。

1.4 资本市场为物业服务业提供了新融资渠道

近几年，为了快速发展，物业服务行业开始吸引资本市场的关注。2014年6月30日，中国物业服务企业深州市彩生活服务集团，在香港联交所挂牌上市，成为了中国物业行业发展的里程碑事件。港交所的上市，这意味着我国依靠创新发展的物业服务运营模式，得到了资本市场的认可。随后，在2015年的10月23日和11月25日，中海物业与中奥到家相继登陆港交所，成为第二家和第三家内地物业上市公司。除此以外，碧桂园、万科、保利、富力等大型房地产企业旗下的物业服务公司，为了获得更便利的融资渠道，也在积极筹备上市。

2 当前物业服务行业发展中存在的问题

2.1 行业社会地位不高，区域发展不均衡

近几年，房地产业的快速发展一定程度上带动了物业服务业的发展，但整体而言，我国物业服务行业的发展水平仍然较低，社会地位不高。具体表现为，物业服务企业知名度低、从业人员薪酬低等。据调查显示，有近89%的人认为当前物业行业从业人员薪资水平偏低，有57.2%的人认为物业行业的社会认可程度不高。与此同时，由于区域间房地产经济发展的差距，物业服务行业的区域发展也并不均衡。截至2017年底，全国物业服务行业的200强企业中，中西部及东北地区仅有50家，地级市仅有25家。广东省物业企业数量位居全国第一，相当于宁夏、甘肃、青海、新疆、西藏、云南和贵州省数量的总和。

2.2 物业服务成本偏高，行业利润较低

近几年，我国社会经济发展带来的经营成本普遍上涨。与此同时，我国人口红利正逐渐减弱，致使劳动力成本不断提升，物业服务企业也不例外，进一步增大了物业服务行业的发展成本。据中国指数研究院测算，2013—2017年间，我国主要大型城市的物业服务价格平均涨幅不足0.5%，而同期多个省市的最低工资增速，已连续多年超过10%。这种不断增加的人力成本，使得物业服务企业的行业利润不断压缩，整体较低。据调查表明，浙江省物业公司中，约有42.5%均处于亏损状态。

2.3 从业人员总体素质低，服务质量不高

由于我国物业服务业起步较晚，人们对其重视程度普遍较低，致使现阶段，我国物业服务行业从业人员的整体素质偏低，物业服务质量也不高。据新闻网数据统计显示，截至2017年末，我国物业服务行业的从业人员数量已超过610万人。在这些从业人员中，具有物业管理师职业资格的人数，不足总服务人员数量的1%，并且，仅有约20%以上的物业从业人员，拥有专科及以上的学历。物业服务人员数量的不足，以及从业者普遍较低的素质，致使物业服务行业的整体服务质量不佳，业主问题难以及时解决。因此，时常会有业主投诉物业的情况发生，物业不得已便会开除员工，再招聘新的从业者。

3 转型升级背景下物业服务行业的发展途径

3.1 借助互联网技术创新服务模式，提升物业服务地位

物业服务行业可以借助互联网技术，让网络成为线下交易的前台，创新线上、线下相结合的物业服务模式。小区业主可以在互联网上浏览、筛选所需要的生活服务信息，线上下单、在线结算，线下享受物业服务体验。同时，小区业主可以把自己的需求放在本社区的线上网站中，让物业服务人员进行针对性的服务响应，从而形成规范、高效、高质量的物业服务，提升物业服务地位。此外，在社区线上网站中，业主与物业服务人员可以进行社交与互动，通过增加小区物业的人性化特性方式，形成“强链接”关系网，进一步提升物业服务体验与服务质量。

3.2 建立业主服务平台，打造“最后一公里”微商圈

转型升級背景下，物业服务企业应确定电子商务运营方式，建立业主服务平台，打造“最后一公里”微商圈。物业服务企业可以建立自己的电商平台，并结合业主的接管项目需求，依托既有资源和优势，进行业主需求在线服务项目运营。例如，可开展保险代购业务、业主快件包裹代收和代寄业务、车辆租赁服务、日常生活缴费业务、房产租赁和购售业务服务等；也可以开展便利小超市、快餐和净菜配送、家政业务和家居维修服务等。同时，充分整合小区物业的车辆、人员与互联网等资源，开展“最后一公里”的送货上门、家具维修等服务，为小区业主提供全方位的“一站式”服务。

3.3 以轻资产运营吸引资本注入，降低行业成本压力

将非核心业务外包的轻资产运营，可以减轻物业服务行业的资金压力。因此，物业服务企业应该转变资产发展模式，将传统重资产转向轻资产、重管理的模式，以此吸引外部资本注入，从而降低行业成本压力。具体来说，可以参照浙江开元物业、万科物业等上市公司，采用“互联网+物业”的发展方式，借助资本市场的作用，引入发展资金。同时帮助物业服务企业进行收购、兼并、重组等活动，推动社会物业资源的高效整合，最终推进整个行业的业务升级与效率提升，从而降低行业发展成本压力。

参考文献

[1] 王兆春.物业服务行业转型升级的管理挑战[J].中国房地产， 2015（20）.

[2] 杨志.物业服务行业转型升级的模式与办法[J].现代物业（上旬刊），2015（3）.

[3] 耿春芳，郑园.互联网时代中小物业服务企业的转型升级之路[J].中国物业管理，2016（8）.