南发新

摘 要：近年来，围绕人力资源和社会保障层面的信访问题呈持续高位运行、不断攀升趋势，信访维稳工作在今后一个时期将面临更为严峻的挑战。针对信访工作面临的许多新情况、新问题，必须有效把握人社工作新规律、探索信访工作新方法，把思想政治工作融入信访工作，提高信访工作效率与群众满意度。

关键词：信访；思想政治；作用；问题；措施

随着人力资源和社会保障体系的逐步健全，各项改革的不断深入，市场经济的不断发展，人力资源和社会保障的服务对象逐步波及城乡的家家户户，工作面广，工作量大，宏观上关系国计民生，微观上直通千家万户。因此，围绕人力资源和社会保障层面的信访问题呈持续高位运行、不断攀升趋势，人事信访维稳工作在今后一个时期将面临更为严峻的挑战。针对信访工作面临的许多新情况、新问题，必须有效把握人社工作新规律、探索信访工作新方法，把思想政治工作融入信访工作，提高信访工作效率与群众满意度。

一、思想政治工作在现实信访工作中的重要作用

思想政治工作是通过增强人们的事业心、责任感、调动人们的积极性和奉献精神，以及提高人们的道德水平和科学文化素质来实现其在信访工作中的重要作用的。

1、引导作用。在我们单位信访中，人们的喜、怒、忧、乐不少是发生在工作过程中的。所以在接待和处理信访问题时，如能因势利导地做好思想政治工作，就可以化消极因素为积极因素，把信访人的思想引导到正确的轨道上来。如有些疑难案件涉及到多年前受到过不公正的待遇，思想上积结了一些意见，心中有怒气；还有些信访问题由于种种原因处理得不够及时，有关人员的意见很大；有的信访案件由于种种原因，对于有些相关部门已经做出处理，但是信访人员却不满意，有过高的要求，还继续进行上访的，我们应该通过做耐心细致的思想政治教育工作，摆事实、讲道理，讲明有关政策规定和其要求的不合理、不可行之处，提高上访人的思想认识，进一步帮助引导他们认清形势，转变思想，消除侥幸心理，缓和对立情绪，准确化解矛盾。

2、宣传作用。上访群众来自社会各个阶层，思想状况千差万别，有党员，有干部，有工人，有普通群众，他们对国家法律法规的了解和理解也千差万别，由于个别的群众对于信访政策和相关的法律法规了解较少，在信访中可能会做出缠访、闹访、非访等错误的行为。对于这样的情况，我们应该充分发挥思想政治教育工作的宣传作用，通过现场解释，发放、宣读《信访条例》，通过网络、电视、文化宣传栏等多种形式进行相关政策、法规的传播，让信访人员了解法规，端正上访的思想态度，可以加深职工群众对政策、法规的理解，纠正因曲解政策而产生的不恰当的行为和“失范”的行为，使之放弃不理解政策或持对立情绪而坚持的不合理要求，不被错误观念引导，提高对事件判断是非的能力，采取合法合理的途径来解决问题。

3、调解作用。信访工作是一种随机和不固定的被动工作。有来信来访，就有思想政治工作。各种时刻存在，决定了信访工作常做常新极其工作的长期性。社会发展到任何历史阶段，都有其特定的社会矛盾，这就必然产生相应的信访问题。这是因为，人们的信访行为是受自身和社会利益支配的，人的需要也是多种多样的，不同的社会背景，有着不同的利益需求，因此也就有了不同时期的信访工作特点。同时也决定了思想政治工作的复杂性和艰巨性。有些信访案件的处理过程，实际上是调解矛盾，解决矛盾的过程。促进矛盾双方的谅解，调整有关方面，有关人员的关系，达到解决问题，化解矛盾，平息事态的作用。

4、约束作用。在实际的信访工作中，还有一些信访群众任凭信访工作人员如何规劝，如何解释，就是不理会，一味撒泼无理取闹，有的不惜采取过激的行为。在面对这样的信访群众时，在解释、规劝无效后，信访工作者应该对其给予严肃的批评教育，从思想政治教育入手，以规范约束其行为。每一位信访工作者在工作中既要维护群众的合法权益，又必须维护政策和法规的威严，依法按程序办事，虽然我们面对的上访群众确实有合理的请求夙愿，但是也不能因此就对其实施的过激行为听之任之。还有一种要避免的做法是，碰到个别的上访群众无理取闹时，为了息事宁人不做批评教育，不敢于面对问题，这是非常不利于解决问题、化解矛盾的。

5、激励作用。在接待处理信访问题过程中坚持做好思想政治工作，坚持热忱接待和耐心说服结合起来，坚持从实际出发，把解决思想问题同解决实际问题结合起来。对上访人员做好心理上的疏导，以免其思想上丧失信念，生活上丧失信心。也就是说，我们首先要在政策许可范围内尽可能地帮他们解决问题，更要在心理上对其慰藉，使他们尽快调整好情绪，轻装上阵，面对生活上的磨难树立勇敢面对的信念。同时还可以鼓励社会群众参加国家、企业管理，大胆履行监督义务，畅所欲言地反映社情民意，发挥民情巡防员的信访服务作用。

二、信访思想政治工作应注意的问题

1、把握思想，因人而异。任何事物都具有差异性。世界上没有完全相同的事物，人的思想更是相差甚远。做好信访案件和接待来访人也就必须研究不同案件和不同来访人的特点，一定要具体问题具体分析，因人而异，对症下药，结合信访群众的自身特点和信访内容的实际情况，因事、因人而异，有的放矢地做好思想工作。要研究信访案件形成的诸方面的原因。研究信访行为形成的思想根源、历史根源、社会根源，研究他们因年龄、性别、经历、客观环境各异而形成的信访目的，思想情绪和差异研究他们接受案件处理结果的心理准备。知已知彼才能合理运用思想武器，及时化解信访问题。

2、与时俱进，形式多样。要做好信访者的思想政治工作，单靠传统的一个部门是难以奏效的，必须与时俱进，广泛依靠全社会的力量共同进行。要做好每个信访者的思想政治工作，在工作内容、方法上都不能按照一个固定的模式，而必须根据社会发展的情况，根据不同的信访对象、因人、因事、因时、因地，采取宣传、访问、激励、对比、疏导、启示、讨论、批评等多种形式，寓教于理，寓教于情。有的还要请信访者的亲朋好友或其所信服的人协助做工作。在做好思想政治工作的同时，要注意化解实际问题。对信访者反映的实际问题，能解决的要按政策真心真意地帮助解决。不能解决的要加以说明，不能乱许愿，更不能放长把伞。一定要慎重对待，研究恰当的处理办法。严格按照党和国家的政策、法律、法令执行。

3、立足实际，服务群众。我们党要求权要为民所用，情要为民所系，利要为民所谋。所以在工作中要做到以人民为中心，服务于人民群众。一是在处理群众反映问题特别是信访工作中，应认真吸取教训，做到求发展不以损害人民利益为代价，坚持立足实际求发展，真心实意服务人民。二是力所能及為人民办实事。对上访反映的每一件事，应尽心尽责，认真对待，哪怕群众反映的问题只有1%的道理，应以100%的努力去帮助解决。三是注意不能突破政策底线。对一些群众反映的问题依照法律法规确实解决不了或由于这样那样的原因一时难以解决的，应耐心做好群众的思想工作，千万不能轻易突破政策底线乱开“口子”，以致无法解决问题，引发更加复杂的矛盾。

三、加强信访中思想政治教育工作的措施

1、提高信访工作人员综合素质，保证信访工作质量。信访工作人员要协调群众与单位之间的关系，在做好信访群众思想政治教育工作之前，信访工作者首先要端正自身思想态度，公道正派。要充分体现人性化服务，从人性化角度出发，对信访者，做到不回避、不敷衍、不推诿，不断提升处理政策水平和化解矛盾的工作能力。所以必须加强学习先进的思想理念、法律法规、政策和业务知识，提高自身业务能力。同时加强信访事项办理群众满意度评价工作，激发工作人员的工作热情与主动性，增强工作人员的自律性与自觉性，保证信访工作处理质量不断提升。

2、强化信访工作人员服务意识，提升信访处理水平。做好信访人员的思想政治教育工作，首先要树立为群众服务的意识，将群众利益作为工作的出发点与落脚点，要认真投注感情，为群众办实事办好事。对信访群众的合理诉求，要千方百计地去解决；对信访群众的意见和建议，要认真听取；对于信访群众的不满，要及时疏导，给出合理解释，这样才能赢得群众的理解与支持，及时化解和平息信访矛盾。

3、强化信访工作人员的责任意识，避免矛盾升级。信访工作应尽最大努力为上访者解决实际问题，热情接待每一位来访者。对某些特殊案例，及时纠正甚至给与上访者一定的经济补偿，避免矛盾升级。

（作者单位：山丹马场三场有限责任公司）