姚雪

摘 要：本文将新公共服务理论与建设服务型政府相结合。在新公共服务理论体系视域下，论文分析了在建设服务型政府中存在服务理念缺失，效率低下等问题，并指出了造成这些问题的原因，官本位思想严重，机制不健全等都是造成问题的原因。最后，针对待解决的问题，提出了新公共服务理论视野下要树立服务型政府理念，增强公共服务意识；加强公务员队伍建设，提高公共服务效率；倡导公民参与，健全政府决策机制；树立科学发展的新思维，加快转变政府职能。

关键词：新公共服务 服务型政府 公共利益

一 当前我国服务型政府建设现状分析

（一）出现的问题

1.公共服务意识薄弱

“服务型政府就是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。”但在服务型政府建设的过程中，人们在意识上还存在着一些误区。在行政管理过程中，一些部门和公务人员服务意识差，对民众的公共需求视而不见、漠不关心行政行为仅从本部门或个人的利益出发进行价值判断，对于己无利可图的事情不闻不问、无所作为固守落后的行政观念，重管理控制轻服务等，导致“门难进、脸难看、事难办”的现象屡见不鲜。这些问题的存在，严重损害了党和政府在人民群众中的形象，容易造成干群关系紧张、官民对立和冲突。

2.公共服务效率低下

目前，我国政府的运行成本是很高的，表现在机构、人员膨胀，人浮于事等，同时政府官员数量的增加，造成政府运行成本直线上升。政府在提供公共服务的过程中，存在重投入轻效益、盲目扩建公共服务项目等现象，往往不计成本，不考虑是否以较小的投入获得最大的产出，不考虑是否能以同样的政府资源办更多的事情。同时，政府机构规模不断扩大，层级和程序繁多，机构之间扯皮推诱现象司空见惯，导致公共服务质量不高，效率极其低下，难以满足广大民众日益增长和多样化的公共需求。

3.政府与公众互动不够

虽然服务型政府建设取得一些成效，但是我们也发现其中的问题，服务型政府建设完全是政府内部的事情， 政府部门在建设服务型政府时只重政府主导，人民群众参与或互动很少，在很大程度上忽视社会参与。公众对服务型政府的本质、特征、职能体系等知之甚少，将服务型政府的建设认为是政府内部的事情，与社会无关。服务型政府是为社会提供更多更好的公共物品和服务，应该得到公众的认可，然而人民群众对建设服务型政府的缺乏回应，认为政府行为是政府的事，公务员的事，与己无关，或者对政府行为听之任之，持怀疑态度，不报希望。事实上广大人民群众才是服务型政府建设最大的受益者，但民众的冷淡态度说明服务型政府建设对于他们很陌生，并没有让他们感受到政府有多大变化。

4. 政府职能转变不到位

各级政府进行服务型政府建设的实践，采取了很多措施在短时间内有些许成效，但这些措施大多是简单的便民措施，處于表面层次并没有实质性的改善，服务型政府的实践没有形成完整有效科学的发展规划体系，比较盲目，是按照发现问题，解决问题，再发现问题，再解决问题这一模式进行的。政府行为的随意性很强，导致政府管了不该管的，该管的又没有管好的状况依然没缓解。另外，由于官僚主义思想作祟，导致政府部门及其公务人员服务意识淡薄，在行政管理过程中“管”字当头，“门难进，脸难看，事难办”的现象时有发生；在管理方式上，习惯使用行政强制手段，不擅长使用经济、法律等手段解决问题。

（二）分析原因

1.传统行政观念的影响

我国行政管理理念长期滞后，根本原因在于行政文化滞后，其典型表现就是“官本位”思想盛行。官本位思想是我国封建社会时期官员治理的遗留产物，在这种思想的影响下，政府官员们做派陈腐，认为自己高高在上，忽视了老百姓才是当官者的衣食父母。这种思想至今还影响着人们的观念，致使掌握权力的人习惯于对社会事物进行管理、干预和控制。在我国传统的政治文化中，从政府到民众，几乎一致认为政府是“管人”的，而不是服务人的。今天政府虽然被明确定位为人民公仆，要全心全意为人民服务，但千百年来的传统观念是不可能在短期内消除。这种观念的偏差的直接后果就是导致服务型政府建设中，政府部门重管理、轻服务，重形式、轻效果，重权力、轻责任。

2.公务员队伍素质不高

服务型政府的实质是为人民服务的政府，是以人为本的新型发展模式，反映的是政府的价值理念和基本诉求。因此，在建设服务型政府的过程中，对政府工作人员也提出了较高的要求。从管理学的角度出发，不管是企业组织还是政府部门，加强人力资源的管理都是其核心管理职能，战略性人力资源管理更是关系到服务型政府建设的关键。但是在政府工作的公务人员服务意识差，对民众的公共需求视而不见、漠不关心行政行为仅从本部门或个人的利益出发进行价值判断，对于己无利可图的事情不闻不问、无所作为固守落后的行政观念。近年来，党和政府反复强调树立正确的世界观、人生观和价值观，高度重视公务员队伍的素质建设和党风廉政建设。尤其是胡锦涛总书记在中共中央政治局第四次集体学习上强调，要全面加强公务员队伍的思想建设、作风建设、能力建设，加强公务员制度建设，不断提高公务员为人民服务的能力和水平。

3.行政服务体制不完善

政府内部缺乏服务公众的流程。行政服务体制的不完善导致了政府部门没有专门的服务公众的部门，不知道怎样公共服务，导致服务只是停留在喊口号的阶段，政府工作人员不知道服务的来源在哪里，不清楚服务的请示机关，不了解服务的最终流向，导致服务没有落到实处，政府内部没有相关的服务流程也会导致交叉服务、乱服务的现象。同时政府缺乏行政服务的价值和宗旨，作为服务型政府，应当是以引导全社会公民正确的公共价值观，以服务于公众为宗旨的。但是，政府的工作目标更偏重于经济指标的增长，政府主观性地认为只要公众的经济条件得到了满足就是对公众进行了服务，但是这种做法是不客观的，事实上，政府的行政服务要向更广阔的视野转变，服务公众的做法要从人文关怀、社会保障的提供，生活环境的维护。政府在服务于公众的时候价值宗旨的偏差将会导致非常严重的后果，当忽视了公众的文化服务、法制服务、环境服务，将会造成社会秩序的混乱。这使政府花费了巨大的资金和精力，却没有得到预期的效果，无法达到公民的认可。

4.行政服务机制不健全

首先，重大决策论证制度和专家咨询制度不完善，没有建立听证制度。有些地方政府虽建立了相关的制度，但不少都流于形式，有的召开听证会以前，实际上就己经决定了，或者是有关利益各方并没有全部到场，使听证会流于形式。另外，政府的责任机制也不健全，导致各政府部门互相扯皮，争功诿过。其次，服务型政府绩效评估的原则贯彻不力。服务型政府的官员认为评估就是纯粹的揭短，进行批评，从而使他们失去群众的信任，颠覆组织高大威严的形象，所以他们不允许评估结果存在瑕疵，从而导致评估的开始就注定了结果，整个评估沦为了形式。开始了刻意模糊评估标准，在这过程中行政人员又不断地进行干涉掩盖工作中存在的问题，管理者过强的主观干预使绩效评估这一机制失去了其存在的意义，形同虚设。

二 新公共服务理论对我国建设服务型政府的启示

（一）树立服务型政府理念，增强公共服务意识

在新公共服务理论下要想构建好服务型政府就要树立服务型政府的理念。首先必须要破除官本位思想，树立公民本位的新理念。 官本位体现了一种旧式的政治关系，是集权的表现。计划经济时代，在政治方面集权，经济方面垄断，政企不分、政事不分，只重公平不注效率，反而使“官本位”思想盛极一时，官方的意志凌驾于人民的意志之上。科学发展观的核心是以人为本。就政府工作而言，，就是指政府要始终把实现好、维护好和发展好最广大人民的根本利益作为各项工作的出发点和落脚点，真正做到施政为了人民、施政依靠人民、施政成果由人民分享。服务型政府建设需要以人为本，努力改善民生，需要社会的健康持续发展，更需要关注发展中人的存在。实现以人为本，要切实维护社会的公平正义；法治应成为整个社会的准则，政府需要通过完善法律、 完善的制度和清晰的规则让公民充分感受到社会的公平正义；坚持以人为本，政府要尊重人民主体地位，在制定政策或进行决策时，应吸纳公众的建议和意见，接受公众监督，将人民满意不满意作为检验工作成效的标准。如果政府和公务员转变了观念，不再是管人而是服务于人，这样有利于我国更好地建设服务型政府。

（二）加强公务员队伍建设，提高公共服务效率

提高公务员队伍的素质。首先在公务员的招聘录用上就要考虑政府长期的发展目标，经过严格的考试择优录取，对新入职公务员要进行整体的培训、考核和评估，提供给他们更多的锻炼机会，尽可能到基层从实践中获得更多。其次改善公务员队伍的服务态度。想要建设一个有公信力的政府，就要双管齐下，一方面调动广大公务员的积极性、增强公务员责任心，另一方面提高政府的执政能力，实行科学的公务员考核体系，建立并完善公务员的激励机制，做到奖惩得当，这同时也有利于公务员在社会互动中塑造自我身份和集体认同。 最后提高公务员队伍的职業道德修养。我国正处在社会主义初级阶段，法律法规的建设尚不完善，对公务员队伍行为的监督还不够严格，导致公务员队伍中有小部分滥用职权、以权谋私的人，因此我们必须强调对公务员行为的约束，督促公务员正视自己的权利，更要正确履行自己的权利。在公务员队伍中树立行政责任理念，做到在其位、尽其责，要本着对党、国家和人民负责的精神工作。通过以上几点从选拔公务员到提升道德修养，使得公务员队伍不仅有很强的工作能力，而且良好的品德素质，可以大幅度的提高公共服务的效率。

（三）倡导公民参与，健全政府决策机制

第一是有序参与，这是结合了我国公民的实际情况提出的，我国人口众多，受到的教育水平、生存的经济环境、社会环境存在较大差异，这也就决定了公民的参政能力的强弱差异，所以公民的参政可能会受到限制，所以政府应该考虑公民的特点，将需要参政的题目进行分类整理，进行层次划分，使公民按类按序参政议政；第二是提高政府的公信力，也就是说提高公民对政府的信任度，政府要将人民的参政建议收集整理，选取有意义有价值的意见进行公示执行，以此来取得人民信任，增加公民的参政热情，形成良性循环；第三是创新参政方式，使公民通过多种方式参政议政，比如举办听证会、进行民意调查、选取公民对政府进行监督评论等。第四是在政府严格执行科学民主决策这一原则的基础上，尽量拓宽公民的参政领域，使公民更多的接触政府的决策范围，在更多领域贴近人民群众的需求。总之，新公共服务理论指出服务于公民而不是顾客。就是由公民来参与决策的制定，并且让公民和政府共享政策制定的权力。并且，让公民参与公共政策的制定，在某种程度上会提高公民的社会责任感和主人意识提高公民对政策的理解和接受能力，同时公民参与也重新确立了公民对政府的信任和支持。以公民为主导的新公共服务理论与民主的理念是紧密相连的，通过以上几种方法可以使公民参与到政府的公众当中，解决了政府与公民的互动不够的问题。

（四）树立科学发展的新思维，加快转变政府职能

首先，准确定位政府职能。要将大量不该由政府管理的事务交由市场、企业和社会中介组织管理，明确政府和市场之间的关系，减少政府管理中出现的“越位”“错位”现象，政府只要集中精力做好自己的核心职能。同时，调整各级政府及部门的利益格局。一是中央政府与地方政府要做好明确的利益分配，中央政府在保证强有力的调控权的同时，也要给与地方政府相应自主的权利，允许地方政府为了地方发展和利益，进行合法合理范围内的创新和新政策尝试。二是调整横向职能部门的利益格局。对于没有限制部门权力利益化是现在政府存在的较为严重的问题，这跟政府的职责划分利益划分不明确有直接关系，而且政府部门的监督也不是很到位，所以政府需要明确划分职能和利益，并实行相应的奖惩机制进行日常业务处理和相互监督，做到权为民所用，利为民所谋。其次要树立科学发展的新思维，促进社会的全面协调发展，调节好收入分配，化解社会矛盾、维护社会公平正义，保持社会稳定。再次是努力做到向全社会提供高效优质的公共服务，提高工作效率，完善服务质量。将重点放在公共基础设施、公共医疗卫生、公共教育、社会保障、就业等关系民生的重大事项上来。