张文清

(中国铁路北京局集团有限公司 北京货运中心，北京 100071)

铁路货运客户评价对不同客户实施针对性营销策略有重要影响，可以有效避免盲目营销导致的营销成本高、营销效率低的问题。当前由于铁路货运客户种类繁多、需求复杂，对于货运资源的调配存在分布不均和资源浪费的现象，且市场环境复杂，企业间的竞争比较激烈，客户的流失风险与之前相比明显增大。科学地对客户进行评价有助于更好地满足客户需求，增加客户黏性。针对目前我国铁路缺乏对货运客户评价机制的问题，结合客户评价实践及理论经验，在综合考虑客户的当前价值和潜在价值的基础上[1]，构建铁路货运客户评价体系，运用模糊综合评价法方法，对铁路货运客户进行评价，结合评价结果，提出有针对性的营销策略。

1 铁路货运客户评价体系构建

1.1 客户当前价值分析

铁路客户的当前价值是指客户的以往运输需求对其铁路创收的贡献度，对贡献度的评价可以从收入贡献和任务贡献2个方面阐述。

（1）收入贡献。统计客户在一定时间内对铁路运输所支付的综合费用，包括运杂费、运输费用、保价费、建设基金、电气化附加费等，可通过铁路货票获得[2]。铁路货票可以真实客观地反应客户所创造的铁路运营收入实际情况，因而将货票收入作为客户当前价值的一项评价指标。

（2）任务贡献。铁路运营指标作为铁路运营管理的重要手段，反应铁路运营的质量。……