王 冉

(天津大学 管理与经济学部，天津 300072)

1 相关研究评述

服务质量的测量作为质量管理的重要组成部分，得到了学术界的关注。北欧派的代表人物Gronroos将服务质量分为两个维度，技术质量和功能质量，前者指服务过程的最终产出，后者指服务的传递过程[1]。美国营销领域的服务质量领头人Parasuraman等[2]提出了包含有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性五个维度的SERVQUAL模型。目前，学术界基于服务质量的测量大多采用SERVQUAL模型，或者在Gronroos二维度模型的基础上开发新维度。

对于医院服务质量的测量，一些学者进行了不同国家和地区的研究。比如，Thawesaengskulthai等[3]以医疗旅游为背景，以服务设施、服务人员、服务专业性、服务绩效和服务产品为基本服务质量维度，分别针对亚洲、欧洲和澳大利亚患者开发出了不同维度的服务质量测量量表。研究对象涵盖私立、公立、专科、综合等不同类型的医院，以及医院里的特定部门。例如，Chakravarty[4]对印度医院门诊部的服务质量进行了测量研究。在服务质量感知对象上，研究涉及医院服务系统内的不同个体，如医疗专家、医院管理者、医院员工和患者。经过文献梳理，发现量表的维度模型主要包括两类，一类按照SERVQUAL模型进行修改，另一类基于Gronroos二维度模型，涉及的服务范围扩展至等待时间、安全与隐私、就诊流程等方面。

根据Gronroos对服务质量的分类，医院的服务质量包括医疗技术的结果质量和患者接受服务的过程质量。结果质量指的是医生的诊断准确性等医疗技术水平，它反映了医生的医疗知识水平、技能，实验室检查人员的检查、实验等专业水平。……