摘 要 水电企业在日常工作中需要妥善解决征地补偿、移民安置和生态保护等问题。如果这些工作没有做到位，或是存在遗留问题，不仅损害了村民的合法权益，而且也不利于水电企业今后工作的继续开展。信访工作为水库移民提供了一个合法表达自己利益诉求的渠道，让企业和水库移民能够平等地对现有问题、矛盾进行充分的协商，帮助村民解决问题。作为信访接待人员，合理运用非语言性沟通能够提高信访工作成效，掌握其应用技巧十分必要。

关键词 水电企业 非语言沟通 具体类型 应用技巧

作者简介：杜鹏，贵州省水利水电勘测设计研究院。

中图分类号：D632 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.06.178

非语言沟通是指除了使用语言交流以外，综合应用其他形式（肢体语言、副语言、面部表情等）进行沟通。这种沟通方式主要通过特定的环境、动作等传递所要表达的意思，具有“只可意会，不可言传”的沟通效果。信访群众由于自身利益受到侵害，在与信访工作人员接触时不可避免会存在暴躁、愤怒等心态，在这种紧张环境下合理运用非语言性沟通技巧，可以在举手投足间使信访群众缓和心情，明确而平静的表达自己的利益诉求，这对于及时解决问题也有帮助。

一、使用非语言性沟通需要掌握的特点

（一）无意识性

著名心理学家弗洛伊德有句名言：“没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴巴不说话，则他的指尖说话。”非语言沟通中的手势、表情、语调等，往往是人潜意识下做出的应激反应，是对内心活动、真实想法的客观表达。……