郑丽纯

摘 要：供电局负责为广大人民群众输送电力，其服务质量与人民群众的生活息息相关。对此，供电局必须提高自身服务能力与服务质量，为客户提供满意的电力服务。本文对现阶段供电局服务工作中存在的具体问题进行分析，并一一指出先解决策略，希望能给广大电力工作人员以参考，共同提高广电局服务水平，更好地为人民提供优质的电力服务。

关键词：供电局；服务质量；思考

前言：

南方电网公司作为我国重要的供电企业一直承担着为广大人民群众提供优质电力的重要使命。随着市场化经济体制的不断推行，供电企业体制改制，各供电单位也要接受市场的检验。服务是企业单位生存的基础发展的基础，也是时代赋予电力企业的历史使命。

1现阶段供电局服务现状

某调查公司针对供电局服务情况展开过一项调查，根据调查结果显示现阶段，电力用户对持续供电、明确故障处理时间、工作人员对电力用户关怀方面取得较好的成绩。而在服务态度、承诺兑现力度、工作人员形象等大部分方面都表示不满意[1]。这样的调查结果暴露了供电局在客户服务上的短板，对此加强供电局服务能力，提高其服务质量势在必行。

2供电局服务中存在的具体问题

2.1供电局管理人员认识中的问题

长期以来，供电局管理工作人员都将提供稳定的电力作为其服务的主要目标，对于客户的真实需求了解较少。事实上，随着人们物质精神水平的提高，人们更注重电力服务质量。这就导致相关管理人员与客户之间存在着认识上的偏差，也是导致电力服务不能让客户满意的主要原因。

2.2服务质量衡量标准中的问题

在具体的工作中很难将客户的具体期望转化为电力服务衡量标准。一般来说，客户期盼的服务标准有可能与企业的绩效考核标准不同甚至于相悖。这就导致了在服务质量衡量标准制定的过程中不可能完全按照客户的期盼来制定。归根到底，是企业对于客户需求的重视问题。

2.3沟通过程中的问题

在工作人员与客户进行沟通的过程中也会适时出现一些问题，这些问题通常表现在提供的承诺并没有兑现。同时，企业进行的宣传活动与实际提供的服务存在差距也会导致客户对企业提高的服务不满意。

2.4服务过程中的问题

在电力局工作人员为客户提供服务的过程中，并不一定会完全按照企业制定的服务标准来执行。这就导致了服务过程与服务标准之间的巨大差异[2]。企业制定的服务标准后必须具备相应的资源作为支撑，并通过有效的奖罚制度来促进工作人员服务质量的提升。

2.5服務感知中的问题

客户会根据电力公司之前的工作表现、个人需求以及供电局口碑形象等因素形成自己对电力服务质量衡量的标准与服务期望。而这一标准与企业管理人员、企业服务人员对客户期望认识并不一致，这就导致了两者间的服务感知存在一定差距。

3提高供电局服务质量的具体举措

3.1把握客户真实需求，提供相关服务

客户的真实需求会随着国家经济社会的发展而发生改变。对此，供电局工作人员必须及时对客户的真实需求进行调查，并提供相关服务，从而提高服务质量。在具体的操作过程中必须建立相应的客户需求数据库、建立长效机制，不断对客户需求进行调查工作。树立正确的服务观念，将客户需求放在企业开展建设活动的第一位。只有不断了解客户的真实需求并据此制定相关的企业发展方向才能真正地做到为人民服务，也才能从根本上提高供电局的服务质量。

3.2制定合理的企业服务标准

科学合理的服务标准是企业工作开展服务工作的依据和基础。对此，制定合理有效的标准十分有必要。然而，服务标准的制定必须根据相关规定、行业标准、实际情况与客户意见制定。在服务标准制定时绝对不能完全按照企业内部标准制定，同时也不可能完全按照客户的标准制定。这就需要企业对客户需求有真实的了解并在此基础上制定服务标准，从而最大程度地满足客户需求。

3.3实事求是开展工作、杜绝过度承诺现象

事实上，大多数客户对于电力故障等问题都可以理解。电力企业只要做好相应的服务工作势必会获得客户的理解。然而，一些工作人员为了应对客户的问题盲目进行承诺，到期后又不能顺利解决问题势必会给客户留下较差的印象，同时也会激发客户的反感情绪，降低客户的容忍度。对此，企业工作人员觉不能盲目进行承诺，同时也不能开展夸大其词的宣传活动[3]。实事求是，踏实做好眼下工作才是获得客户认可的有效途径。因此必须建立公开透明的信息公布渠道，让客户了解具体的工作进展，明确各类信息发布责任人与责任单位，严格控制，杜绝过度承诺等现象。

3.4建立有效的绩效考核机制，贯彻服务标准

服务标准制定后需要相关人员贯彻实施才能体现其真正价值。对此，必须建立有效的绩效考核机制从而推动工作人员对服务标准的贯彻实施。同时，做好相关的监督管理工作。在事前提高工作人员的服务意识，找到容易出问题的环节并加以解决。在事中，对客户的监督权力予以充分的保障，通过投诉电话等方式对客户权益加以保障。在事后，对问题进行认真分析，找到其发生机制与根本原因，加强相关问题的处理和预防工作，加强监督体系建设，以降低同类型事件的发生几率。

3.5建立有效的客户沟通机制

消除客户与企业工作人员之间的认识差距，沟通是最好的途径，对此必须建立起长期有效的客户沟通机制，及时了解客户想法，并让客户对企业形成一个正确的认知。通过不断交流互动增强双方间的理解互信，从而缩小甚至消除企业与客户之间的认知差距。既方便企业工作人员获取客户真实需求，有利于工作人员开展工作，同时也可以让客户了解更多的企业信息，提高客户满意度。

结语：

服务质量是企业生存发展的基础，电力作为我国经济社会发展的重要资源，供电局服务能力与服务质量更为重要。对此，供电局相关工作人员必须及时了解客户真实需求，制定科学有效的服务标准，并通过严格的绩效考核机制与监督管理机制加强服务工作，实事求是开展工作，从根本上提高供电局的服务质量。

参考文献：

[1]张广乔. 基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J]. 中外企业家， 2016（9X）.

[2]林岚. 基于电力体制改革的供电局经营管理模式的思考[J]. 中国管理信息化， 2017（22）：112-113.

[3]麦晓庆， 胡晓耘. 现阶段提升供电服务品质的分析与思考[J]. 中国电力企业管理， 2013（20）：66-67.