王书

（广州番禺职业技术学院，广东 广州 511483）

门店作为与消费者直接接触的经营实体，在企业经营过程中发挥着举足轻重的作用。据联商网的一项调查数据显示，门店的管理质量与业绩产出在很大程度上取决于店长的能力水平。70%企业认为，高绩效店长所在门店业绩产出至少高于普通绩效店长所在门店业绩产出的30%。2/3的企业肯定店长在门店运营效率、人才培养、氛围营造方面具有举足轻重的作用。由此可见，店长的能力和素质对于门店的运营发展至关重要。本文在校企合作培养店长的基础上，基于行为事件访谈法构建职业店长的能力素质特征模型，为新零售时代职业店长人才的培养提供启发和借鉴。

一、研究背景

（一）职业店长的市场需求推动院校联合培养

据广东省连锁经营协会发布的报告，2016年，连锁五十强企业整体销售规模4336亿元，门店总数77909间，销售规模与上一年度相比平均增长3.4%，门店数增长6.0%，保持稳中有升态势。门店数量的扩张以及经营升级的需求，需要一批批职业店长的培养和成长。一方面，企业需要不断培养店长人才以满足扩张的需求；另一方面，随着消费及服务升级，对于店长的素质和能力也提出了新的要求。现代学徒制培养模式为企业和院校人才的培养提供了新的契机，许多国内知名零售企业和职业院校借助现代学徒制模式，携手共同培养职业店长，实现市场需求与人才培养的无缝对接，并取得了一定的成效。而随着职教集团和连锁化办学的兴起，这种培养模式已经由探索逐渐走向推广和规模化。

（二）职业店长培养过程中遇到的问题

现代学徒制以学生的职业能力培养为重点，借助工作现场或“教学工厂”提高学生的职业技能，胜任职业岗位需求，确实在一定程度上满足了校、企、生多方的需求。然而，从近几年人才培养的现状及效果来看，由于校企双方对于职业店长岗位的总体能力和素质没有系统和全面的分解，导致人才培养过程中容易出现能力为主、素质为辅的局面，尤其对于决定人才发展的潜在素质的挖掘有待提高。主要体现在：

1.缺乏清晰的职业能力素质的分解，培养针对性不强

现代学徒制以企业为主导，借助校企双方力量，联合制定人才培养方案，联合开发课程。从目前的培养情况来看，人才的培养及课程的开发仍然是以门店店长工作过程中的岗位能力为主线，以门店绩效为导向。而对于影响能力提升和绩效达成的表层及潜在的素质能力并没有系统及全面的分解，学生难以评估自己哪方面的素质和能力需要提升，导致其在工作及学习过程中目标及计划制定不清晰。而另一方面，师傅和教师也难以采取有针对性的指导去培养学生。师徒双方都体现出对于培养的具体指标的认知不清晰，许多学生在学习过程中更是表现出迷茫和不解。

2.重视岗位绩效的评估，忽视学生全面发展的测评与培养

由于缺乏明确的能力和素质指标，企业门店往往采取绩效为导向，将学生产生的门店绩效作为评价其学习和工作成果的最直接和主要的指标。从门店员工的角度来讲，绩效的评估毋庸置疑是最关键和重要的。然而，现代学徒制学生兼顾“员工”和“学生”双重身份，教育义务是校企双方刻不容缓的责任。学生的全面发展是教育的本质和首要任务，在兼顾社会需求的同时还需结合学生自身的发展。单纯的岗位绩效的评估难以体现人才测评的真实情况，背离了教育的本质及人才成长的基本规律，不利于学生的综合素质及职业的可持续发展。

由此不难看出，探究优秀人才成长背后的关键因素，构建清晰的职业店长的能力和素质模型，将能为有效地指导提供依据，最终有助于学生职业的可持续发展，全面提升培养的质量。

二、理论背景及研究设计

（一）理论背景

能力素质模型最早由哈佛大学戴维·麦克兰德教授提出，从品质和能力两个层次论证个体与绩效的关系，认为个体的态度、价值观、自我形象、动机及特质等潜在素质是导致员工产生高绩效的内在动力源泉，企业在进行人才选择的时候应该注重潜在素质的评估。能力素质模型是指承担某一特定职位角色所应具备的能力素质的总和，在企业人力资源管理中的招聘、培训和绩效管理中应用比较普遍。借助模型判断应聘者应该具备的素质，具备不容易改变并对绩效有重大影响的素质人员优先录取。基于模型中各要素的水平开展培训，指导分析企业的培训系统，能有效提升企业的经营绩效。将能力素质模型与员工职业生涯管理相结合，通过提升员工能力素质，从而提高组织的整体绩效。

（二）研究设计及过程

目前，国内对于能力素质模型的研究主要应用在企业人力资源管理领域，而将高校人才培养引入到能力素质的应用及实证研究还不多。本研究将依托现代学徒制职业店长培养项目，尝试基于行为叙事法构建新零售背景下的职业店长能力素质模型。为了尽量获取有效信息，本次研究通过与合作零售企业的人力资源经理进行深入沟通访谈，选取4家国内知名零售企业中的20名职业店长作为叙事样本，开展叙事访谈。在说明研究目的及承诺保护隐私的前提下，按照确定的提纲进行叙事性访谈。思路如下：①社会问题描述（新零售时代店长的样子）；②当事人的成长故事；③工作优势描述（你认为自己在店长工作中，比较突出的优势是什么？）；④困难与挑战描述（在店长工作中，你遇到过哪些困难？）；⑤建议的解决方案（你是如何解决的？）；⑥组织影响描述（你在门店扮演的角色和作用）。访谈者提问遵循STAR原则，逐步引导被访谈者作答。本次访谈由20位访谈者（分为10组）接受系统培训后，前往各合作企业进行访谈，主要采取笔录和录音的方式展开，根据访谈的笔录整理文稿。最终，根据访谈内容获取25个特征描述（附表 1）。

借助学者徐淑英的方法，邀请相关专家对于访谈结果进行讨论，项目组工作人员及人力资源专家对以上项目进行归类及模型构建。在参照行业企业标准的基础上，经过多次讨论和斟酌，并基于每个项目只能归为一类的原则，最终确定构建了包含5个大类及25个项目在内的职业店长能力素质模型（图1）。其中，个人特质主要是指潜在的素质，是选拔人才的关键要求，也是高绩效者区别于低绩效者的重要标志。通过对于店长个人特质的分析，一方面可作为院校在选择人才时候的重要参考依据，也为后续学生的素质培养提供依据。人际沟通能力被认为是零售行业服务顾客、开展门店管理及运营工作的必备能力之一。在访谈的过程中，多位店长表示门店的工作极大地考验了他们的人际沟通能力，这包括与顾客的沟通、门店上下级的沟通协调以及教导培训员工等方面。有效的沟通能力能够帮我们获取顾客的信任，提高顾客的满意度和忠诚度；同时提高工作效率，帮助员工理解和高效完成工作任务。业务管理能力也是职业店长的门店管理能力，通过掌握专业的行业、产品及顾客服务知识进行目标制定与计划执行，开展有效的分析决策及领导下属共同完成工作任务。经营创新能力是店长识别机遇，用于变革创新，从而推动门店持续发展的能力。学习发展能力是店长不断进取提升自我，为了实现目标而不断吸收新知识和追求进步。

三、能力素质模型在人才培养中的应用

能力素质模型构建的最终目的是为人才培养而服务。一方面，合作企业可以运用能力素质模型来制定门店店长的岗位职责和要求，在招聘、培训及绩效考核等方面加以运用。另一方面，能力素质模型为校企联合培养现代学徒制学生提供了有效的参考依据，通过结合模型制定职业店长人才培养方案、开发课程、开展职业辅导及培训等，全面提高学生的综合组织及职业能力，从而胜任职业店长岗位要求。

（一）根据职业店长能力素质模型制定合理的人才培养方案

人才培养方案是院校开展人才培养的依据，通过对于人才培养的目标及规格，实施人才培养的全过程。而人才培养方案的制定和实施必须紧贴职业岗位的需求和具体工作要求，结合能力素质模型有效制定人才培养的规格，设置潜在素质和表层素质的培养方案，并依次制定人才职业素养及核心能力的具体规格和要求，使得人才的培养能更加满足职业店长真实的岗位需求。聘请企业兼职教师，共同商讨人才培养方案的运行，构建循序渐进、契合职业成长及发展的培养办法。开发有效的校内外实训基地及配套资源，为人才培养提供相应的保障机制，最终提高人才培养质量。指标，制定相应的考评方案。在考察学生学习和工作效果的同时，也为校企导师进行有效的指导提供了依据。

图1店长能力素质特征模型

（二）依据能力素质模型构建科学的职业店长课程体系

课程是人才培养的重要载体。现代学徒制培养模式下，学生的课程开发与设置与传统学科体系不同，课程体系及内容通常依据职业岗位的工作要求来设定。而能力素质是岗位工作要求的具体素质和能力的分解。根据模型的内容来设置相应的职业素质及职业能力课程，有助于学生层层递进地掌握胜任职业店长所需的知识、技能和素养，对于店长人才的培养更加有针对性。在店长培养过程中，职业素质课程综合个人特质及学习发展能力两个项目内容，重点培养学生的诚信能力、坚持与吃苦耐劳精神、积极乐观、自信等个人品质，同时通过相应的课程内容模块提升学生自我学习能力、职业发展与规划能力等。并且通过分模块、阶段化的学习，使得这些知识和观念深入学生的内心，逐渐形成其职业素养。同时，设定分阶段、模块化的职业能力课程，提升学生门店销售、管理和经营的能力。

（三）依据能力素质模型形成有效的学生评价体系

合理有效的评价标准及方法是检验学生学习成果的重要手段。学校对学生的评价通常可根据课程的学习及任务完成情况进行。企业的评价除了单纯的绩效以外，还应该应用综合能力素质模型中的各项能力指标来测评。店长的综合素质是影响企业绩效的重要因素。以往的绩效考核往往只侧重工作结果的考核，忽视了对店长自身素质的考核。企业在学徒的培养中，可以依据能力素质模型形成学徒成长的KPI，构建量化指标及定性