刘 军，陈小忠， 赖晴鹰 ，郑金子

（1. 北京交通大学 轨道交通控制与安全国家重点实验室，北京 100044；2. 中国铁道科学研究院集团有限公司 铁路大数据研究与应用创新中心，北京 100081）

我国“十三五”规划中明确提出加快推动服务业优质高效发展，指出服务的转型升级关系到国民经济发展[1]。随着物联网、大数据、人工智能等新技术的兴起，服务所包含的内容与范围已经逐步拓宽。在此背景下，智能服务的概念应运而生，其发展潜力巨大。在国外，智能服务已经上升为国家战略，如德国联邦经济和能源部发布创新报告《智能服务世界》[2]，介绍美好生活、智能生产、跨行业科技等领域智能服务发展计划；欧盟发布的《horizon 2020》[3]中提出在社会挑战领域发起智能、绿色和综合交通的研究。在国内，城市智能服务[4]的概念已被提出，强调城市服务应向移动化、一站式、信用化的方向发展；城市客运服务方面[5]，定制出行、联网售票、智能监管正在逐步实现；物流方面，“菜鸟网络”等第三方物流正在打造新一代供应链服务生态体系。

围绕“强基达标、提质增效”工作主题，高速铁路（简称：高铁）作为运输服务业，应在新一代信息技术的推动下，不断丰富服务内容、创新服务理念、提升服务体验。目前，对于我国铁路智能运输系统[6-7]的定义与内涵、发展战略和目标、体系框架，以及与数字化、智能化之间的关系等研究较为成熟，而对客运服务模式的研究相对较少。铁路部门针对旅客服务的完善主要停留于器物层面以及技术层面，而针对服务模式（商务模式）的创新较少。……