白俊萍，刘俊兰，史文举，王魁恩，朱晓博

(1.解放军第254医院医务处，天津 300142;2.解放军第254医院院部，天津 300142;3.解放军第254医院门诊部，天津 300142)

门诊是医院开展诊疗过程的首要窗口，门诊质量管控是医院服务质量管理的核心组成部分，门诊服务质量的好坏能反映医院的整体技术水平[1]。因此，对于门诊的管理是门诊工作的首要任务，对于门诊质量的管控在医院服务质量管理中具有重要的地位。近年来研究显示，常规的门诊管理措施已不能满足患者对于医疗服务的需求，导致医患矛盾事件频发，患者对于医疗工作的满意度较差[2]。探讨更为有效、可持续性的门诊管理措施成为迫切问题。PDCA循环管理制度由美国质量管理专家戴明博士提出，是一种由计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)四个环节组成的科学管理方法。该方法能够对管理过程中存在的问题进行全面控制，实现持续质量改进，最终全面提升质量[3]。针对门诊人流量大、工作繁重，以及管理难度较大的特点，本院拟采用PDCA循环管理措施对门诊展开管理，旨在全面提高门诊服务质量。

1 材料与方法

1.1一般资料选择2014年9月—2015年9月门诊管理措施实施前与2015年9月—2016年9月门诊开展PDCA循环管理制度后的诊疗情况，随机选取病历完整的150例患者诊疗资料进行分析。纳入标准为：①患者知情同意，并签署知情同意书，同意参与到本次研究中；②患者的病历资料完整，且随访状况良好；③实验期间，无失访病例，完整获取患者的诊疗情况。排除标准：①对于研究依从性较差，不能配合诊疗的患者；……