李顺飞,刘 阳,吴英超,马素飒,胡晏铭,杨 鹏,高燕华*

(1.解放军第150医院医务处,洛阳 471031;2.军委后勤保障部卫生局医疗处,北京 100842;3.空军军医大学卫生统计学教研室，西安 710032)

患者满意度作为评价医院医疗服务质量与综合运营管理效率的有力工具得到越来越多的医疗机构管理者重视，已广泛应用到医疗质量管理和辅助管理决策工作中[1]。本研究借助项目组设计的专用调查平台，采用邮寄函件和群发短信两种方式对21所不同类型的军队综合医院出院患者进行满意度现况调查，针对反馈情况进行分析，为军队医院业务管理部门改进医疗服务质量、优化诊疗服务流程、改善医疗服务环境提供决策依据。

1 对象与方法

1.1研究对象本研究以军队、地方住院患者为调查对象。按照分层抽样的原则，根据医院等级、类别、地域分布的不同，在全军医院中抽取21所综合医院作为样本单位。

1.2调查方法

1.2.1 调查方式 为测试不同调查方式对调查应答率和满意度的影响，本研究对3所通信地址录入规范的医院患者邮寄函件，对另外18所医院患者利用商业信息服务网站短信发送满意度调查邀请。被调查者可利用智能手机、家用电脑或手持设备等网络终端的个人账户登录专用调查平台，即可在线填写提交调查问卷，包括医疗质量、诊疗流程、医患沟通、医德医风、就医环境及后勤保障等六个维度的18项具体内容。问卷采用Likert5级评分法，1表示“非常不满意”，5表示“非常满意”。问卷信度采用克朗巴赫α系数法，结构效度采用KMO检验、巴特利特球形检验评价。……