白建磊，张梦霞

( 1.首都经济贸易大学 工商管理学院， 北京 100070；2.山东工商学院 工商管理学院， 山东 烟台 264005；3.对外经济贸易大学 国际经济贸易学院， 北京 100029)

一、问题的提出

许多服务企业经常需要在同一场所内同时向多个顾客提供服务，不同顾客的行为会相互影响各自的服务体验[1]。尤其是个别顾客有拥挤、喧哗、插队、乱丢东西等不当行为时，更会严重影响同属顾客的服务感知[2]。因此，有必要站在同属顾客的视角，分析顾客的不当行为对同属顾客服务体验的影响。尽管顾客不当行为在全球范围长期存在，但并未得到学术界的充分关注。国外对该主题的研究主要从顾客不当行为的类型、影响因素与管理策略等角度进行。国内学者刘汝萍等[3]从关系质量调节效应的角度研究顾客不当行为对同属顾客的影响，邬金涛和江盛达[4]则研究顾客群不文明程度对顾客负面情绪的影响。在受到顾客不当行为影响时，哪些因素会对同属顾客的体验产生调节作用？是否会产生交互作用？这些问题还鲜有人研究。本文针对顾客产生不当行为的情境，探讨哪些因素会对同属顾客体验产生影响。

(一)顾客不当行为与同属顾客

顾客不当行为，也被称为功能障碍型顾客行为[5]、消费者异常行为[6]、消费者越轨行为[7]、不恰当行为等[8]。在综合前人研究的基础上，Fullerton和Punj[2]从社会行为规范的角度，把顾客不当行为定义为违反消费情境中可接受的行为规范或破坏消费秩序的消费者行为，主要包括破坏服务设施、对员工的口头侮辱或暴力行为、顺手牵羊、插队、拥挤、喧哗等。……