韩淑静

一

作为一家鞋类电商，华人谢家华创办的Z appos竟然在亚马逊主导下的的美国B2C电商领域，成就了一个“蜜蜂战胜老鹰”的传奇。

别看亚马逊在中国似乎不温不火，但在美国，凭借其强大的运营效率（定价、物流及体验），基本每进入一个新行业或零售新品类，竞争对手都会遭遇无情地碾压。

Z appos在很长一段时间里成为了一个例外，并成长为美国最大的鞋类电商——占据了全美20%的市场份额。

这一切的关键，是Z appos能够提供业内最好的服务：

（1） Z appos承诺顾客，如果鞋不合脚，送货、退货一律免运费；

（2） 当亚马逊推出30天退货服务时，Z appos承诺60天；亚马逊推出60天退货服务时，Z appos索性一下子干到了365天可退货；

（3） 首创“四双鞋”模式，至今仍被业界模仿：即“你买一双鞋，我送三双试”，合适的留下，不合适的另外两双鞋子退回，来回运费由Zappos承担；

（4） 呼叫中心7 X 24小时开放，为客户提供服务支持。并且，客服人员可以和顾客海阔天空地畅聊，只要顾客高兴就好，没有标准用语，没有时间限制。

这样的服务导致了有60%的顾客是回头客，其中还有25%的顾客会介绍朋友来买鞋。当然，更好的服务需要传出巨大的成本，比如最高时一年的运费就曾高达1亿美元，退货率最高时达四分之一，但平均每份订单的金额也高达90美元，这给其留下了足够的利润空间——毛利仍能保持在35%。Z appos于2006年开始盈利，比亚马逊早了近十年。

干不掉这个对手的亚马逊曾两次尝试收购Z appos都被拒绝，直到2009年才如愿——花费8.5亿美元，但Z appos品牌仍独立保持。亚马逊认为，Z appos的客户服务体验是一笔最宝贵的财富。……