孔令凤 孙静 乔艳

【摘 要】综合医院的门诊流动性大，护理任务重，因此出现了例如护士专业技术差、服务态度不佳、就诊流程复杂、安全意识差的现象。本文针对以上问题，结合日常工作，总结了提升技术、端正服务态度、简化流程、提升安全意识这四个方面的建议，希望对于门诊护理有一定的参考意义。

【关键词】综合医院；门诊；护理

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2018）05--02

综合医院由于其诊室较多，护理的种类和工作量较大，因此出现了很多的护理难点，本文从自身的医院门诊出发，总结一系列问题并提出解决方法，具体研究如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2018年1月-2018年3月于我院门诊部所有护理人员50人，年龄25-55岁之间，所有护理人员的学历均为大专及以上。

1.2 方法

对我院目前出现的护理难点进行分析讨论，并根据现状进行改善后，由患者对门诊秩序、护理安全、护理质量以及满意度进行评分。

1.3难点及培训方法

（1）专业不熟练。专业不熟练是指护理人员对于自我护理技能达不到要求，对于门诊上所需要进行的业务不熟练。一旦遇到较为复杂的病例则显得束手无策。这样以来操作的成功率降低，耽误了患者病情的治疗，并且给患者可能带来不必要的生理和心理的伤害。

对于每个门诊的情况，需要每个护理人员都进行了解。护士长需要对护理人员对操作技术进行定期考核，并且定期进行培训，每次培训都内容都应该有所侧重，讲解务必要求详细且操作性强。可以将理论知识与操作技能相互结合，并与护士的奖金挂钩，一次激发护理人员的强化技能的意识。对于急救知识需要进行强化，增强面对急诊时的应对能力。

（2）服务观念不佳。护理人员的培养过程中没有过于注意服务观念，因此造成了在门诊人多嘈杂的情况下，护理人员的态度较差，出现了用词不当的情况，严重的影响到了患者的就诊心情，严重时可能会造成医患矛盾。

门诊护士的言谈举止直接影响着患者的心情。在当前的社会情况下，只有做好言谈举止，增加服务意识，才能过提高护理的满意度，增加患者的依从性。护理人员首先需要加强与病人的沟通，培养自己的责任意识，与病人交流的时候要做到言简意赅并语气温柔，注意措辞和态度，不能出现过于强硬的现象，这样才能增强服务意识，为患者营造一个舒适的就诊环境。

（3）就诊流程复杂。患者就诊时，首先对于需要挂号的科室出现疑惑，而很多医院门诊设置的分诊台人数较少，往往只有两个护士进行辅导，完全无法应对较多的人流。同时，某些医院没有大范围开展网上挂号或者机器挂号，导致了人工窗口前排队过长的现象。挂号后诊室的位置，如何就诊，就诊后进行结算的地点，这些都可能由完全不同的人在负责，增加了患者的就诊难度，增加了就诊的混乱，因此也无形中增加了护理人员的护理难度。

综合医院的门诊一般都比较混乱，人数较多且诊室数目较多。因此造成的結果是门诊环境吵闹，患者就诊程序复杂，诊疗效率低下。所以形成良好的就诊流程，简化冗杂的就诊程度是医院有关部门可以进行的。护理人员身处于医疗的第一线，对于就诊流程最具有发言权。护理人员可以在经过详细合理的调查之后，从门诊的实际情况出发，针对不同诊室的治疗特点，制定一套符合规范但是简洁可操作性强的就诊流程。这样就能减少患者就诊的时间，同时也减轻了护理热源的护理负担。

（4）护理安全制度存在漏洞。护理安全是护理当中重要的一环。而门诊由于人员流通性大、工作量巨大，因此对于安全性这一方面的重视度不强。首先从药品的管制上就显得很混乱，例如将调配好的利多卡因和肾上腺素针剂混乱摆放，使用中容易拿错，极其容易出现医疗事故。出现急诊的时候，很多护士不知道该如何进行第一步的抢救，也无形中造成了安全事件。同时，护理人员对于自我安全保护意识不够，遇到个别不配合的患者极其容易让自身的安全受到伤害。

安全且有效的护理措施有利于保障护理人员的自身安全，也确保了患者的人生安全。门诊的护理安全需要考评人员互相评价和抽查，医院的护理团队应该组成有关的小组进行调查。对于已经出现的安全事故一定要进行合理的反思，这样才能提高护理人员的安全意识，确保责任到人。

1.4 数据处理

使用SPSS21.0对所收集对数据进行检验，计数资料采用卡方检验，计量资料采用t检验。P<0.05具有统计学意义。

2 结果

3 讨论

综合医院的服务范围较为广泛，以我院为例，就涉及了内科、外科、精神科以及日间手术中心等方面，对于护理人员来说，不同科室的操作技能要求不同，因此是对自我业务技能的一项巨大挑战。对于不同科室患者的特点调整护理方法，也是需要护理人员自我进行提升的方法。目前，综合医院的护理难度从护理人员的角度分析，出现在其技能不佳、态度不好、安全措施不到位这几个方面[1]，而次要方面则出现在就诊流程复杂[2]，无异于给护理人员的护理工作之外增加了很多的额外的工作负担。

综合门诊的人员流动性较大，较大的医院可能还会有定期培训的护士，因此护理人员在每个科室的流动性也很快，导致了患者的不满，投诉事件增多的现象。门诊的护士还有部分是从病房中退下的、无法适应病房高强度工作的护理人员，工作的积极性也大幅度降低[3]，服务意识淡薄，安全意识不足，容易在日常的医疗过程中出现问题，造成不必要的医疗事件。

本次研究从我院的角度出发，分析了目前综合医院门诊门诊护理的难点，并且逐条分析了解决方案。这些均是在平时的工作中进行总结出的现象，对于指导未来综合门诊护理工作有着较大的意义。

参考文献

贾冲冲，吕培培.综合医院门诊护理难点及应对措施分析[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（28）：5475+5479.

丁晓玲.新形势下综合医院门诊护理特点与难点分析[J].当代护士（下旬刊），2016（02）：92-93.

孟广丽.综合医院门诊护理难点分析以及应对措施的效果[J].中国社区医师，2014，30（29）：165+167.