摘 要：图书馆的宗旨是“读者第一，服务至上”，图书馆所有的工作都是围绕“一切为了读者”这一中心而进行，了解和关注读者的需求，并对此提供优质的读者服务。本文通过读者满意度调查分析，从文献建设、读者服务、软硬件设施等各个方面来提高读者对图书馆的满意度。

关键词：高校图书馆，读者满意度，读者服务

众所周知，高校图书馆是高等教育必不可缺少的重要组成部分，图书馆的宗旨是“读者第一，服务至上”，图书馆文献信息资源的收藏、整理、加工开发和利用都是围绕着“一切为了读者”这一中心进行的。读者对图书馆各项指标的满意度决定了图书馆的质量和未来图书馆建设发展方向，了解读者对图书馆的满意度调查分析，便于合理调整馆藏结构、开展特色服务、确定图书馆服务工作未来发展方向和重心，从而提高图书馆的管理和服务水平。

一、影响读者满意度的几个因素

读者满意度是指在为读者服务过程中，图书馆各种文献资源是否满足读者需求的程度，是用来测定读者对图书馆服务质量满意程度的指标，其公式表达如下：读者满意度=感知服务质量/预期服务质量。

一般情况下，目前对图书馆读者满意度的研究分为很满意、较满意、一般、不满意、很不满意等几个级别。读者的满意度越高，说明图书馆的各项服务质量就越高。反之满意度越低。而影响读者对图书馆满意度的主要因素包括硬件设备（建筑、设备，环境以及图书馆的馆藏结构等）和软性服务（图书馆的管理体制，馆员的业务素质及其服务水平等）。……