郭婷

摘要：本文基于“约哈里窗口”的理论模型，通过分析四种人际沟通的类型，探索提高高校办公室行政管理工作员人际沟通能力的策略。在人际交往中可以通过扩大开放区、暴露秘密区、缩小盲目区、探知未知区四种信息呈现方式来扩大信息共享，以增进领导和师生对部门工作的理解与认同，对部门进行公共印象管理、提升工作效率和社会评价。

关键词：约哈里窗口 高校行政管理 人际沟通

中图分类号： G451.6 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2018）07-0167-02

随着高等教育的迅速发展，高校作为人才培养、科学研究以及社会服务的教育机构，承担更大的社会责任，对外交流联系增多，内部各层级、各部门组织关系更复杂。这给高校的行政管理带来新的机遇，也提出了更高的要求。

管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。高校行政管理中的管理沟通是学校内部上情下达、下情上报、部门间互相协调的有力措施。良好而有效的管理沟通，将有助于实现高等学校的管理目标和人才培养目标；有助于加强管理者与师生之间的交流，使管理者及时了解师生的思想、学术情况；有助于管理者间、部门间形成良好的协调配合机制，确保政令畅通、工作顺利开展、提高整体运行效能；有助于管理者的管理水平、工作效率的提高；有利于公众形象的塑造和良好社会评价的形成；也将有助于营造和谐有序的工作学习氛围，提高教职工的工作满意度和学生的积极性与自信心。因此，在高校行政管理中，善于倾听、能准确理解话语交际含义、有效地表达思想、流畅地进行信息交流，有效的沟通技能显得尤为重要。

在高校行政管理工作中，人际沟通占非常重要的地位。人际沟通的有效性关系到工作能否顺利有效地开展。往往人际沟通顺畅、关系融洽、公共印象良好，工作能很顺利地开展，而沟通不畅则会影响工作的开展。对于高校行政管理工作者来说，提高人际沟通意识与能力、提升沟通管理策略具有重要的实践意义。本文借鉴心理学中的“约哈里窗口”思想，尝试探索改进高校人际沟通工作的策略，提升高校行政工作者的沟通意识。

一、“约哈里窗口”理论模型——“自我”与“他人”，“暴露”与“反馈”

“约哈里窗口（The Johari window）”知觉模式（见图1）是由美国心理学家约瑟夫·勒夫特（Joseph Luft）和哈里·英厄姆（Harry Ingham）共同提出的。他们用2*2窗户式的图形表现自我知觉和他人对自己的知觉的四种心理区域，展示个人在人际互动信息交流中构成的知觉模式。整个方框代表的是人际交往距离，自我与他人的互动反映在方框的四个小格中，人际交往中暴露与反馈的因素将决定人际交往的有效性。

（1）“开放区域（the open area）”指自知人亦知的共享信息，代表人际交往中彼此都了解的那部分自我的信息。比如姓名、年龄等基本信息。

（2）“盲目区域（the blind spot）”指人知自不知的信息，代表当事人不了解但他人清楚的有关当事人的信息，即所谓“当局者迷旁观者清”。比如习惯动作、情感表露、认知偏差、性格特点等

（3）“隐密区域（the hidden faade）”指自知人不知的信息，代表当事人自己知道却不愿意与他人分享公开的信息。比如内心感受、情感秘密和生活隐私等。

（4）“未知区域（the unknown area）”代表当事人和他人都不了解的有关当事人的信息。这个区域的存在表明自我是一个不断发展和创新的过程，人的潜能、未知的灵感和预感等都有待于在日后交往中不斷被感知。

社会交往的过程正是开放区域不断增大的过程，人知因素不断增多的过程，同时也是自我认识不断成熟的过程。正是在社会交往中，我们增进了别人对自己的了解，同时也得到了别人关于自己的反馈信息，促进了对自身的了解。人与人之间在许多方面都存在差异，所以每个人知觉到的内容往往是不同的，也因此造成了人们在沟通上的障碍。但是，如果我们了解对方，就比较容易沟通。不了解对方在价值观、认知特点和理解能力上的差异，就不可能实现有效的沟通。

“约哈里窗口”中这四个区域并不是等分的，而是相互联系、动态变化的。根据个人对自我的认识和人际传播的发展，这四个区域大小发生相应的变化。

要想人际沟通效果好，可以采取积极的方式扩大“开放区域”，缩小“秘密区域”和“盲目区域”以减少“未知区域”，增加人际的信息交流（图2）。扩大“开放区域”的过程包括三种途径：积极拓宽各自盲区、主动披露各自隐秘区域以及积极探求双方未知区域。

二、“约哈里窗口”在行政管理工作中的应用

高校行政办公室承担着上情下达、下情上报、综合管理、沟通协调、对外联系和服务保障等重要工作，具有重要的地位。不仅要为领导服务、为上级机关服务，还要为师生服务。办公室还承担着助手、督导督办的智能。办公室职能发挥的情况直接影响机关的形象，影响机关事业的发展。沟通包括办公室同事间、部门间、上下级间传达思想、沟通意见。办公室事务性工作繁杂琐碎，人际沟通管理常常被忽视。办公室工作人员如何与他人互动可以在“约哈里窗口”的四个窗口中反映出来。在实际沟通工作中，有四种类型的人际交往类型（见图3）。

第一种类型为自我封闭型，开放区域相对较小而未知区域较大。可以说这类管理工作者不是有效的沟通者，在工作中疏于与人沟通，不了解他人，也不被他人了解。这类人不太擅长和他人打交道，比较自我封闭、不善于表达与顺应环境、寻求安全舒适的心理环境、思维不太具有创造性与冒险性，是比较呆板机械的、孤傲冷漠的。通常待在办公室，制订方案计划、沟通比较被动、理解不到位、回答问题较生硬、简单地下达指令、盲目地执行领导交代的任务。

第二种为纵容忧虑型，在人际交往中，避免暴露自己的想法、观点和信息，扩大隐秘区域，但是鼓励其他人分享想法、观点和信息。这类型的人意识到了沟通的重要性，但太过于依赖反馈意见。但是他人由于没有收到对等的信息，反馈意见也不会长时间持续。渐渐因为缺乏他人信任，这类人将渐渐受到孤立。

第三种为专断自满型，在人际交往中，过于暴露自我，忽视他人的反馈，使得盲目区域成为主导。渐渐地这类人以自我为中心，不太尊重他人能力，忽视他人的创造力和驱动力。这种类型的人通常希望他人顺从，仅根据自己的意见想法工作，不鼓励不同的声音，长此以往，他人也就保留批评意见，看他失败。

第四种为合作冒险者，在人际交往中，适当程度的披露信息的同时鼓励反馈，鼓励双向交流，人际开放区域最大，而未知区域消失，往往这类人和第一类人相反，是最成功的沟通交际者。

这四种类型并不是固定的，其边界是不断变化的。根据以上四种沟通类型可以看出，要构建良好的人际关系，高校行政管理者需要加强人际交往，促进开放性沟通状态的形成。如何提高人际沟通能力呢？首先要建立沟通的意识，认识到办公室行政工作不仅是事务性工作，更多的是沟通工作。不同的人有不同的认知、情感和习惯，工作要推进，需要建立良好的人际关系，而建立相互信任的人际关系需要沟通交流。办公室繁杂的事务性工作需要细心耐心，同时需要积极、主动、开放的人际交往态度和树立人际沟通意识，能察言观色，体察他人情绪、感受与态度。增加人际交往，扩大开放区域，拉近彼此距离，以促进彼此的沟通与理解，树立亲和的形象。其次，主动披露信息和分享感受。批露信息这个过程是需要勇气的，也有一定的风险，当事人需要控制信息的批露过程。不要担心披露信息是弱点。披露信息不是暴露隐私信息，而是有选择有目的地披露信息，开诚布公，促进信息公开透明，让大家了解你，避免猜疑误解。把握为自己说话的机会，树立良好的公众形象。第三，鼓励信息反馈。在人际交往中，不能只顾说自己、暴露自己的信息，而应注重倾听，注重他人反应。从他人处获得信息和感受的反馈来缩小不受当事人控制的“盲目区域”。适当的信息批露为信息反馈提供平台，当事人信息暴露将激励他人信息反馈相应增多。在沟通管理中，给予他人信息反馈时间和机会，对信息反馈予以尊重，形成良性的反馈机制。最后，通过寒暄、会议、微信、博客等各种渠道进行沟通对话，在人际交往中自我披露、他人反馈和自我发现的良性循环中探索双方未知区域，扩大开放区域，在人际沟通中获取知识和分享知识，建立相互理解、相互信任、相互合作的互动人际关系，形成良好的人际氛围。

参考文献：

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責任编辑：景 辰