浅析酒店管理专业学生的职业素质

2018-06-22金萍胡楠

科学与财富 2018年15期

金萍胡楠

摘要：在旅游业飞速发展的今天，酒店业也随之迅猛增长，而酒店是劳动密集型服务业，员工需求量较大，其人员的流动量也较大，特别是基层员工，大量的员工流失严重影响了酒店的日常运作与发展。造成高流失率的原因主要有员工薪酬体系不完善、自身管理体制落后、缺乏培训、企业文化缺失、员工自身原因等。降低员工流失率，留住人才，提高员工整体质量，可以此提高酒店在同行业中的竞争力。

关键词：学生；素质；酒店；员工流失；原因对策分析

一、序言

对于酒店这样的劳动密集型服務业，人才是其立足之本，缺少一个岗位都会严重影响酒店的正常运作，一批优秀的员工无疑为企业的生存打下牢固的基础。优质服务最直接的通过酒店员工来体现。降低员工流失率，提供稳定的优质服务，是酒店经营的基础。

酒店员工流失率激增的时期主要集中在春节前后，年底双薪发放完毕，会迎来第一波的离职风潮。或因为接近春节，离职申请被驳回，待忙碌的春节过后，则会迎来第二波离职风潮。

酒店人员的流失会对酒店造成一定的影响，短时期内人员紧缺以致于服务质量下降，影响酒店口碑。如何应对人员流失问题，分析流失原因，制定相应对策，减低人员流失率，提高酒店竞争力。

二、国内酒店员工流失研究状况

（一）大学生职业素质分析

现各大高校纷纷注重培养实践型人才，所以在专业设计中会更加精细，酒店管理也出现在了各大高校的专业中，然而酒店管理专业的毕业生从事酒店行业的人屈指可数，在学校教学中发现自己不适合或是不喜欢这个行业，或是在酒店实习后就不想继续从事酒店行业。

酒店类型与风格是学生选择就业的首要因素，并且倾向于宽松式的管理、年轻时尚的酒店、具有个性化企业文化的酒店；其次，住宿条件也是留任的重要因素，对宿舍环境、企业文化等要求较高。

华美达的管理偏向传统，企业文化欠缺，培训制度不完善，离市区较远，交通不便，而且督导层以上大部分为本地员工或工龄在3年以上的员工，较为稳定，上升空间不大，所以实习生留任的概率几乎为零，或许也影响了实习生以后的择业方向。

（二）员工流失原因研究

目前造成员工流失的原因较多，员工的薪酬是导致员工辞职的主要原因，酒店的基层员工工资普遍较低，有时甚至不为员工购买“五险一金”，最终导致员工离职；酒店自身的管理体制存在问题，员工对酒店满意度降低，最终导致离职；酒店缺乏对员工的培训，当关键岗位人员流失时，只有通过外聘，内部员工升职希望较小，导致员工离职；企业文化缺失，不组织员工集体活动，不能增强集体间的凝聚力，导致员工离职；有时因员工自身原因，如缺乏职业规划等，随意辞职，影响酒店的发展，也影响自身的发展。

（三）员工流失对策研究

要想降低员工流失率，提高员工满意度是关键。如何提高员工满意度，首先，酒店在制定相关制度时要合理周全，员工的社会保障不可忽视，管理者以身作则，严于律己；其次，加强员工培训，培养储备人才，管理者要善用人才，尽可能将每位的员工的才能发挥出来，实现其自我价值；再者，定期组织员工活动，形式多样化，提高员工参与度，增加团队凝聚力，加强企业文化建设；最后，提高招聘质量也是降低员工流失率的重要措施。

综上所述，我国对酒店人员流失问题较为关注，各类学者纷纷加入研究队伍，调查分析并做出相应对策指导，建言献策，已逐步形成完善的理论体系。

三、嘉丽泽华美达酒店为例

（一）酒店背景简介

嘉丽泽华美达酒店（以下简称华美达）位于昆明市嵩明县杨林镇，是由温德姆国际酒店集团旗下华美达品牌特许经营管理，集“度假旅游、商务会议”于一体的五星级酒店，坐落于昆明嘉丽泽湿地，独享国际会议中心、高尔夫球场、马术俱乐部、休闲养生会馆、大型原生态湿地公园等稀缺配套资源。酒店采用垂直化管理体制，统一指挥、分工负责。

（二）酒店员工结构简介

截至2017年1月止，员工数量共有588名。其中包括行政层人员9名，管理层人员18名，督导层人员90名（主管级35人，领班级55人），基层人员471名。于性别上，男性员工共有197名，占总人数33.50%，女性员工共有391名，占总人数 66.50%；于文化程度上，大专（含）以上程度者共有107名，占总人数18.20%，中专及高中学历程度者共有194名，占总人数33.00%，初中（含）以下程度者共有287名，占总人数48.80%；通过数据分析得出，酒店中女性比例多于男性；初中（含）以下学历的员工占多数，大专（含）以上学历的员工仅占比18.2%；工龄在1至3年内的员工占多数；外省员工仅占比4.25%，本地（昆明市）员工占比高达72.88%，由此可见酒店员工学历低、从业时间短。

（三）酒店员工流失统计

截至2016年2月止，员工数量共有565名，其中包括行政层人员9名；管理层人员17名；督导层人员85名（主管级34人，领班级51人）；基层人员454名。据统计，2月份入职12人，离职35人，其中8人为外地员工（除昆明市外的员工），离职人员中包括管理层1人，督导层7人，基层27人。

对比春节前后，仅在一个月内员工总流失率就达到了6.19%，外地员工流失率达到5.33%，其中基层员工占总流失率的77.14%，外地员工占总流失率的22.86%，若以年度为单位计算，员工总流失率预计高达20%。

（四）员工流失对酒店的影响

普通岗位的人员流失会使得酒店短时间内人员较为紧缺，该岗位员工的班次会相对增加，负担加重，但工资不会增加，若空缺职位长时间没有合适人员招聘到岗，员工的怨言将会增加，服务质量随即下降。

四、员工流失原因分析

（一）薪酬体系不完善

对于员工来说，就业最关心的问题就是薪酬。酒店业基层员工的基本工资都普遍偏低，有时连基本的“五险一金”都不无法保障。在华美达，基层员工的岗位工资在1500至2800元左右，特殊岗位有通讯费补贴，另外，酒店以员工流失率高为由，除一些特殊岗位外基层员工入职两年后才开始为其购买“五险一金”，主管及以上入职即可为其购买。此举会让员工觉得自身权益没有得到保障，这样的企业并不注重基层员工，令员工没有归属感，无法定心。

在薪资较低的情况下，社会保障缺失，必然会造成员工离职。

（二）自身管理体制落后

酒店自身管理体制落后，无法适应社会的发展，受落后的制度管理，员工满意度降低，无法认真工作，最终导致离职。

1.考核制度

员工试用期为3个月，可根据实际情况增加或减少试用期，试用期内的工资为正式员工工资的80%，出现半年仍然无法转正的情况。员工长期无法转正，辞职的心理也会越来越明显。

2.考勤制度

在华美达，每月月底会对当月的考勤进行审核，出现迟到、早退、漏打卡现象，每次扣绩效分10分，即扣除绩效工资的10%。不少员工反映这样的处罚太重，甚至出现到人事部大吵大闹的情况，还有极少数员工投机取巧，上班漏打卡下班也不打卡，这样查考勤时不容易被发现。适当的处罚会让员工引以为戒，当处罚过量，员工承受不了时，必然出现极端的情况。

3.管理者自身问题

若管理者的管理方法有误，有问题只会指责员工的不对而不去了解事情真相，造成了不必要的矛盾，或是一味的偏袒某个喜爱的下属，工作失误而不管，这样是无法让员工心悦诚服的，长此以往，工作氛围将会变得较差，既影响部门工作，也会造成员工辞职心理的诞生。造成流失现象。这时就需要管理者反省自身出现的问题。

（三）缺乏培训

培训是每一个行业都必不可少的环节。新员工的入职培训，为了让其尽快适应工作环境；部门内的交叉及部门之间的交叉。了解其他同事和其他部门的工作流程，方便自己工作的开展；优秀员工的外派培训，了解行业内最新的资讯，跟上社会发展的脚步。当员工出现无法适应本部门的工作时，因不了解其他部门的工作，也不会有调职想法，直接产生的是离职心理。

（四）企业文化缺失

企业文化看似不重要，实则是影响员工思想的重要部分。企若企业文化做得好，留着住人心，自然人员流失率会下降。提升空间还很大。员工食堂也是企业文化宣传的重要部分，其他节日并无新意。企业文化不仅仅是组织活动这么简单，而是体现在方方面面，若组织活动必须把它办实办好，而不要成为一种应付的形式。

（五）员工自身原因

因酒店对学历要求整体较低，所以员工的文化程度总体偏低，大部分员工缺乏职业规划，工作无计划性，因为在家没事做而外出打工，若家中有事就会不假思索的辞职；或是一些人到酒店工作只是一个过渡性的工作，待找到一个更好的出路，就会马上辞职。这与招聘质量有一定的关系，也是一个不可控的因素。

五、员工流失对策分析

（一）完善各方面制度

1.建立合理的薪酬激励制度

在员工薪资水平较低的情况，除适当调整各岗位工资外，还需要调整奖惩制度。对于员工迟到、早退、漏打卡的处罚确实较重，另外，社会保障制度必须完善，“五险一金”也是员工的一个心理保障，病有所医、老有所依。

2.改进管理制度

首先，特殊崗位用特殊考核，可分配试卷分数及实操分数所占的比例，不一定都按各占50%来算。考核工资比例也需要适当的调整，减轻员工负担，给予正常范围的压力值。

其次，管理层可适当征求员工意见，将正确及适合酒店发展的建议落到实处，与每一位员工共同推动酒店发展，加强员工主人翁意识。

（二）加强员工培训

首先，新员工的入职培训必不可少，也是对酒店整体的第一印象，奠定了新员工工作态度的基础，引导新员工做好职业生涯规划，加快新员工适应的脚步，使其尽快的投入到工作中去。

其次，加强员工内部的培训，可适量在部门内进行轮岗制度，争取每个岗位的工作都能熟悉，杜绝出现少一人部门的工作就不能正常开展的情况，在关键岗位人员流失时首先考虑内部提拔，增加员工晋升的机会，提高员工的工作激情；各部门之间的交叉培训可分配在半年内交叉完毕，每年一次，这是沟通部门之间交流的重要渠道，也是员工了解酒店的重要渠道，再回本部门进行交流。

（三）加强企业文化建设

将企业精神渗入到员工的生活中去，设专门的企业文化宣传栏，激励着员工朝着企业预期的人才方向发展。定期组织员工集体活动，让员工在休息时间可到其它地方感受不同的文化，通过不同的活动增强集体凝聚力，提高责任感，员工满意度自然会上升。

（四）提高招聘质量

招聘时面试大概能了解清楚此人是否合适此项工作，是否有长期留任的可能，在试用期积极与部门沟通联系，在发现此人不能胜任该工作时，可根据实际情况建议到其他部门试用或直接劝退，每年需根据经营情况适当调整人员编制，当人员精简后，可适量增加员工岗位工资。

酒店业作为劳动密集型服务业之一，员工流失现象较为突出，薪酬体系不完善、自身管理体制落后、缺乏培训、企业文化缺失、员工自身原因、无晋升空间等都是造成员工流失的重要因素。

在酒店的日常运营中经常提到一点——提高顾客满意度，降低员工流失率，才能保证服务质量，从而提高顾客满意度。完善薪酬管理制度，加强企业文化建设，注重员工培训，提高员工质量；改善酒店员工宿舍，提高招聘质量努力降低员工流失率，保障员工权益，加快酒店的发展，提高酒店在同类型酒店中的竞争力。

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