朱锐勋 王鹏 潘政翰

摘 要：本文在建构结构方程政府网站公众满意度模型的基础上，对政府网站公众满意度调查问卷的结果进行了实证分析，从中找出影响政府网站政务服务满意度的原因和政府网站在推进“互联网+政务服务”中存在的问题，进而从落实信息公开制度，做好政民互动；推进政务数据开放和信息共享，增强用户体验的获得感；缩小数字鸿沟，精准回应不同群体诉求；应用新技术、新媒体开展线下线上协同服务等方面提出对策建议。

关 键 词：政府网站；结构方程政府网站公众满意度测评模型；互联网+政务服务

中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2018）04-0006-07

作者简介：朱锐勋（1976—），男，云南宣威人，云南行政学院信息中心主任，管理学博士，研究方向为电子政务、政府治理；王鹏（1988—），男，黑龙江齐齐哈尔人，国家行政学院2015级电子政务专业博士研究生，研究方向为电子政务。

“互联网+政务服务”的推行和政府绩效评估体系的不断完善，使政府网站公众满意度测评受到政府和社会越来越多的关注，并成为衡量“互联网+政务服务”能力和水平的重要手段。我国自1999年实施“政府上网”工程以来，各级政府网站（电子政务网站）经过近20年的发展，已经成为推行“互联网+政务服务”的重要载体。政府网站公众满意度测评是评估一个国家电子政务公共服务绩效的重要指标，它代表的用户体验能够准确地反映政府网站政务服务状况。因此，有必要在构建政府网站公众满意度测评模型基础上对政府网站进行测评，以加强政府网站建设，助推“互联网+政务服务”。

科学的评估理论是测评政府网站政务服务水平和绩效的依据。目前，我国对政府门户网站所进行的评估大多是通过建立一个指标体系评估政府网站或是评估网站应用情况，而从公众（用户）的角度对政府网站政务服务的发展水平进行评估更具有说服力。在现实中，许多政府网站公众满意度网上调查往往都是从政府自身角度或者以政府部门主导设计问卷，而从公众的体验和感受角度进行满意度调查的并不多，导致在真正能够体现政府网站政务服务质量评估时，很难找到政府网站提升政务服务的出发点。在推动“互联网+政务服务”促进政府公共服务创新实践过程中，作为直接面向社会公众的政府网站，其在线政务服务质量和效率一直都是社会关注的重点，因此，有必要将衡量政府网站政务服务水平作为基本尺度，而开展政府网站公众满意度测评就成为加强政府网站建设，推进“互联网+政务服务”的重要途径。

2016年9月，国务院发布的《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发[2016]55号，以下简称《指导意见》），总结了当前在推行“互联网+政务服务”应用中存在的突出问题，明确提出要优化再造政务服务，对涉及规范网上服务事项、优化网上服务流程、推进服务事项网上办理、创新网上服务模式和全面公开服务信息等也提出了具体要求。《指导意见》还提出以“统筹规划、问题导向、协同发展、开放创新”为原则，以最大程度利企便民为核心，关注政府网站使用群体的使用反馈；以建成一体化网上服务平台和整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务体系”为目标，以及4大类、16小类工作任务。《指导意见》的发布，为进一步加强政府网站建设，加快“互联网+政务服务”工作的落实指明了方向。

一、结构方程政府网站公众满意度测评模型设计

（一）模型假设

满意度最早作为一个经济心理学的概念，很难直接衡量出满意的程度，它需要一个工具来设计相关的衡量标准。结构方程模型（Structural equation modeling，简称SEM）是一种综合性的统计方法，常用于验证性因子分析、高阶因子分析、路径及因果分析、多时段设计、单形模型及多组比较等。建立结构方程模型的关键在于确定模型中的潜在变量，确定变量和变量之间的关系。本文利用结构方程模型确定影响因素及其相互之间的逻辑关系，针对我国政府网站公众满意度情况，设计出适合我国国情的政府网站公众满意度测评模型（见下图）。

在政府网站公众满意度测评模型当中，一方面，“感知价值”假设公众感知价值越高，使用频率越高，政府网站公众满意度越高；“感知质量”反映公众感知网上公共服务质量越高，使用越便捷，政府网站公众满意度越高；“可靠程度”体现公众对政府网站服务主观感觉可靠程度越高，政府网站公众满意度越高。另一方面，公众信任度越高，政府网站公众满意度越高；公众越满意，政府网站公众满意度越高；公众忠诚度越高，就会越多地参与到政府网站公共服务的实际操作中，政府网站公众满意度越高；政府形象越好，政府网站的服务越周到，信息越齐全，更新越及时，政府网站公众满意度就越高。

（二）调查问卷设计

根據《指导意见》内容以及“互联网+政务服务”的具体要求，本文围绕图中的7个关键要素，对基于“互联网+政务服务”的政府网站公众满意度设计了调查问卷（见下表）。

（三）调查简况

为了更科学地选取变量，2017年3月至4月期间，笔者通过线上和线下相结合的方式，调查了北京、天津、石家庄、上海、杭州、南京、广州、三亚、武汉、九江、西安、重庆、桂林、沈阳、哈尔滨等全国30余座城市，范围遍布华东、华北、华南、华中、东北、西南、西北七大区域。线上调查主要通过微信、QQ、电子邮件等渠道发放电子问卷和在线访谈进行；线下调查则选取了北京、上海两座城市，在随机抽取的社区中对居民进行实地访问调查。本次调查问卷共计回收410份，清洗后获得有效样本343份，清洗方式是去除残缺信息的样本、所有问题选项均相同的问卷以及前后相似问题出现完全不一致回答的问卷。

政府网站公众满意度测评分析依赖高质量的数据，公众满意度测评在结构方程的基础上仍需要一个高质量的问卷调查，因此，为了保证政府网站公众满意度分析的可靠性以及原始调查数据的真实性，笔者还在公众满意度测评当中进行了信度和效度分析。根据分析，KMO值为0.812，说明样本的相关性比较强，适合做因子分析。Bartlett球度检验的p值显著，说明样本也具有较好的偏相关性，满足做因子分析的必要条件，这两者共同说明了本文的变量设置较为合理。

二、结构方程政府网站公众满意度测评模型的实证分析

就整体而言，政府网站的使用效果对政府网站公众满意度的影响不如政府形象的影响，通过结构方程政府网站公众满意度测评模型分析发现，在影响政府网站公众满意度的七个潜在因素中，使用便捷程度（感知质量）对效果的影响最大，而使用频率对政府网站使用效果的影响最小。即在提升政府公众满意度时，政府网站使用便捷度的提升显得尤为重要，不能一味地为各类服务开放政务服务平台，只求功能多而忽视使用的便捷性。另外，提升政府形象相比于提升使用效果的优势是，其会直接影响公众忠诚，此贡献度高达0.61。换言之，若要提升政府网站公众满意度，就必须更加重视政府网站建设。

（一）影响政府网站公众满意度的原因

⒈基于收入的影响。收入从低到高，其态度逐渐趋于理性。在影响满意度方面，公众更加重视政府网站的使用效果而不是政府形象。也就是说，对于低收入群体而言，如果其感受到政府网站的诚意，自然就会认可政府网站的政务服务，而相对地就会忽视政府网站的具体办事效率和使用效果；而对于高收入群体而言，其并不在意政府形象，只要政府网站使用效果良好，就很容易对政府网站的政务服务感到满意。可见，高收入群体对政府网站政务服务的评价更加理性化，低收入群体往往会通过政府形象这一先入为主的主观指标来衡量政府网站的服务水平；高收入群体则更加重视政府网站的使用效果。另外，高收入群体对政府网站服务的评价主要来自于是否便捷，而低收入群体对政府网站政务服务的评价则更多地来自于使用频率。由此可作如下解读：高收入群体具有很高的时间成本，使用便捷成为影响政府网站满意度的重要因素；低收入群体的时间成本低，并不介意政府网站服务消耗其时间多少。

⒉基于教育与职业的影响。在受过高等教育的群体中，可靠程度对使用效果的贡献明显偏低，其并不需要政府网站对所涉及的政务服务作过于细致清晰的解释，而在低教育群体中这一项的贡献度明显高于平均水平，也即政府网站的可靠程度基本依赖于低教育群体。另外，高教育群体的满意度与政府形象无关，这也表现了高教育群体理性的一面。事业单位群体的表现与中等收入群体类似，政府部门的表现则最为特殊，其使用频率负向影响使用效果，其使用效果负影响满意度微弱。对于前者，可以理解为其对政府网站的使用很多时候都是在办公，其满意度完全不受到使用效果影响的原因是公务员在处理政务问题时可以借助职位之便和人际关系缩短排队、走流程所需要的时间，而在其所在的部门解决问题则更为方便甚至足不出户。在政府网站，公务员没有获得显著的益处，其政府网站满意度在整体上明显低于其他群体。非政府部门、非国有企业人员就整体而言，其满意度受到政府形象的影响明显高于使用效果，而其忠诚程度受满意度的影响也很大。

⒊基于地域的影响。从对华东地区政府网站的分析结果看，其与整体受到的影响相似，政府形象对公众忠诚的贡献高于满意度，可靠程度对满意度的贡献更大，而频率更小。华南地区相对于其它地区更加重视使用频率和便捷度，而使用效果对满意度评价的贡献也显著提高。华中地区的可靠程度成为影响使用效果的最主要因素，使用便捷退而次之，使用频率依然排在最后。华北地区使用效果几乎只取决于使用便捷程度，使用效果对满意度的贡献弱于政府形象，政府网站满意度对公众忠诚的贡献也显著弱于政府形象。因此，提升政府形象和规划较为便捷的政府网站系统成为关键问题。西北地区类似于整体，政府形象对公众忠诚的贡献大于满意度的贡献，使用便捷依舊占主导地位，使用频率的贡献则更加微弱。西南地区政府网站使用效果基本上是使用便捷的贡献很大，可靠程度的贡献很小，而且公众忠诚几乎没有受到公众满意的影响，而只是受到政府形象的影响。也即公众下次是否使用政府网站几乎只来自于其是否从政府网站感受到诚意、服务意识、是否满需求，而与使用便捷度、可靠程度等几乎无关。东北地区政府网站公众满意度基本取决于使用效果，但政府形象也是不容忽视的，其虽然没有影响政府网站满意度，却显著影响到了公众忠诚。

⒋基于年龄分类的影响。“50-60后”年龄段的公众对政府网站便捷程度极为重视，使用频率和可靠程度对政府网站满意度的贡献都比较小，且“50-60后”年龄段的公众满意度受到使用效果的影响显著，而不受政府形象的影响，这是一种较为理性的表现。“70-80后”年龄段的公众对使用频率的重视程度有所提升，便捷的贡献更低，其对使用效果的评价并非完全来自于使用便捷程度。而满意这一指标也受到政府形象的较高影响。“90-00后”年龄段的公众则表现出许多不同的特点，对于他们而言，公众满意不受政府网站使用效果影响，而受政府形象的影响很大，这一特点可以被解释为年龄带来的非理性。

（二）政府网站在推进“互联网+政务服务”中存在的问题

⒈公众对政府网站政务信息公开的满意度不高。我国自2008年5月《政府信息公开条例》颁布施行以来，政府网站就成为政务信息公开最主要的渠道之一。然而，政府信息公开与社会其它方面的信息公开程度相比仍存在较大差距。国务院从2016年起开展了政府网站信息公开督查，各地政府部门也委托第三方对政府部门网站进行信息公开检测，每一次检查都通报各地政府网站不同程度地存在着信息公开不及时、不全面等一系列的问题，问卷调查结果亦反映出公众对政府网站的政务信息公开满意度并不高。尤其是涉及民生的公共服务和社会管理方面的政务信息公开得较少，部分基层政府部门网站仍然存在着“开天窗”“僵尸栏目”和信息陈旧过时的现象。其与投入政府网站的人力、物力和财力相比有很大差距，也影响了公众对信息时代政府形象的认同。

⒉政府网站在线办事和交流互动的用户体验差。问卷调查结果显示的一个突出問题是政府网站的基本功能没有得到充分的发挥。在政府网站的三项基本职能中，除了前面所述的信息公开之外，在线办事和交流互动与公众需求存在较大差距。调查对象被问及对本市政府网站服务事项本身及办理程序的描述是否清晰，与政府部门通过电子邮件、在线平台、手机应用联系及回应等问题时，调查统计的结果显示，公众在政府网站使用过程中难以真正感受到政府部门的服务意识和诚意。另外，公众对政府网站的可靠性评价也对政府网站满意度产生了负面影响，甚至某些过于细致的在线办理表格和繁琐的认证系统对用户使用还产生了负面影响。

⒊政府网站在线政务服务发展不平衡不充分。例如：对于公众关心的身份证、医疗保险、养老保险、医院挂号、房屋产权交易、保障房申请、公积金缴纳、行驶证、交通违章、出入境证件、水/电/煤气费缴纳等事务，在“北上广深”等发达城市能够全面和部分实现在线办理，但在信息化发展相对滞后的中西部地区、边远城镇和农村地区，绝大多数仍停留在传统的政务服务模式上。从另一个角度看，对于高收入群体、年轻群体而言不需要对政府网站政务服务作过多的解释和引导，只希望政府网站政务服务能高效便捷地满足所需；而低收入群体、年长群体对政府网站政务服务的需求不是太敏感，反而关注传统政务服务方式的改进和服务信息的丰富。由此看来，对政府网站服务使用便捷程度和使用易用性的持续关注要求政府网站政务服务更具针对性和注重差异化。

⒋政府部门对推进“互联网+政务服务”创新不足。问卷调查特别关注“互联网+政务服务”的创新应用，除了政府网站平台外，笔者还对政务微博、政府网上办事大厅、政务APP、政务微信、电子邮件或网上留言等新媒体和新技术应用进行了问卷调查。随着智能手机的全面普及和移动宽带网络的发展，公众对政府部门运用微信、微博和客户端提供政务服务的需求日益增长，对通过政务微信（政务APP）方式提供的政务服务是否能够及时满足需求并得到及时反馈的满意度比较低，对新媒体在政务信息公开作用的发挥和所作的政务新闻报道比较认可，但对于开展政务服务和事务办理方面的评价为一般。与“互联网+”的其他行业应用相比存在非常大的差距。

三、助推“互联网+政务服务”的对策

按照新公共服务理论，政府部门不仅要提供高质量的公共服务，还要提供方便快捷的公共服务获取渠道，以更好地满足人民日益增长的美好生活需要。因此，依托政府网站开展在线公共服务，助推“互联网+政务服务”需要从以下四个方面着力：

（一）落实信息公开制度，做好政民互动

各级政府应在拓宽政府网站政务服务广度的基础上，进一步挖掘在线政务服务的深度并提高政府网站的服务质量，以加强政府网站形象建设，提升公众忠诚度和满意度。例如：国务院网站通过历次改版，适时推出App客户端和微信服务公众号，进一步丰富了政府信息公开和数据开放的途径，为打造“互联网+政务”背景下的政府新形象带来了新的机遇。为此，政府管理人员要真正树立公众意识，站在公众的立场行使权力，采取有效措施，做好政府网站形象塑造工作。政务服务信息发布应做到及时准确，克服表达方式单一的缺陷，在内容上接地气、在运营管理上更亲民，以提升政府网站信息发布的质量。政府网站作为政民互动平台，应在完善政府与公众互动机制，构建政民互动体系，营造政府和公众之间平等沟通、协同合作、良性互动的新型政民关系氛围等方面做出努力，以切实有效地提升政府网站公众满意度。

（二）推进政务数据开放和信息共享，增强用户体验的获得感

用户体验的好与坏是政府网站满意度高低的决定性因素。政府网站的信息共享既离不开多部门协同配合，更需要集合政府和互联网企业的业务优势和技术优势。在重视用户体验的感官性、个性化和参与性的前提下，针对不同群体设计不同的策略。将政府内部、政府与政府外部间的信息资源进行有机整合，完善相关制度规则，实现各部门政府网站搜集信息、处理信息、发布信息、回复信息的一体化政务服务。政府网站在提高信息资源利用率的同时，应不断增强信息共享的深度和广度。例如：可以通过图示、图解、视频以及微直播、微访谈等多媒体表现形式实现信息传播方式的平民化、发布方式的多样化。为提高政府网站的使用效果，与政府形象相关的单位、部门之间应实现整体联动，并发挥信息共享优势，形成强大合力。在提供信息可用性的前提下，采取互动式体验、情感化设计等方式提升用户满意度。

（三）缩小数字鸿沟，精准回应不同群体诉求

通过模型分析可以发现，不同群体对使用效果、政府形象、可靠程度的反应不同且反差较大。解决不同群体政务服务发展不平衡不充分的问题是一项庞大的系统工程，不仅关系到用户对政府网站的满意度，而且事关经济社会的健康发展。为此，应满足不同群体的利益诉求，对不同利益群体采取不同的措施。针对高收入、高教育群体着重提升使用便捷程度，通过使用效果的提高，提升公众满意度。而针对低收入、低教育群体，通过提升政府形象、可靠性来影响公众忠诚度。例如：云南省通过“云岭先锋”网将边远地区、边疆地区农村群众使用政府网站政务服务灵活地配置到村组，方便老百姓办事。另外，针对用户的不同需求，设置不同的使用路径，对于“90-00后”年龄段的公众群体，应设置专用通道，尽可能多地使用说明，重视政府网站形象塑造；针对“50-60后”年龄段的公众群体，在提高使用便捷度的基础上，注重通过使用效果提升用户满意度。

（四）应用新技术、新媒体开展线下线上协同服务

提升公众满意度需要实施创新驱动，以发展基础技术、通用技术、非对称技术、前沿技术、颠覆性技术为抓手，把更多人力、物力、财力投向核心技术研发。重视政务服务新媒体的沟通、便民、施政价值开发，以适应政府网站信息共享的要求。通过网站、微博、微信、App等新兴媒体渠道实现线下线上协同服务。例如：浙江省整合省、市、县级政府网站，形成统一的“浙江政务服务网”和App客户端，全方位提供政务公共服务。与此同时，急需加强运营团队建设，组建一支人员结构合理、组织人事适中、部门协调有力的政务新媒体和新技术运营维护队伍，切实增强政府网站（政务服务网站）运行管理服务本领，以提升政府部门运用“互联网+政务服务”的能力和水平。