张文奇

一、研究背景

随着我国城市化水平的提高，城市私家车拥有量不断提高，但是正是这种表面上看起来很美的城市交通现代化使我们的城市交通越来越拥堵，人们的出行变得越来越慢，进而影响到居民的生活质量。与私人交通方式相比较来看，城市公共交通有着明显的优势，尤其是在占用道路资源、道路环境污染和能源消耗方面。可以说，解决城市交通问题的有效方法就是发展公共交通。要通过科学规划和建设，提高线网密度和站点覆盖率，形成高效快捷并与城市规模、人口和经济发展相适应的公共交通系统。提高运营质量和效率，为群众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的公共交通服务。要充分发挥公共交通运量大、价格低廉的优势，引导群众选择公共交通作为主要出行方式。提高公交在城市交通中的比例，吸引更多的乘客来体现公交优先、公交优秀。

本論文旨在依据保定公交12路为研究载体，借助顾客满意度理论、顾客行为学以及心理学等理论，选取基于乘客满意度方面的评价指标来构建线路乘客满意度模型，采用问卷调查的方式采集数据，通过归纳整理出12路乘客满意度定量化结果，进而推广开来，提出城市公交服务质量改善的建议、措施。

二、城市公交服务水平评价

建立顾客满意度指标体系时，为保证评价结果尽最大可能的接近于实际值，一般遵守以下几个原则：（1）基于乘客角度选取原则，即构建顾客满意度指标评价体系时，应选择顾客认为重要的指标项，这是构建测评体系的最基本的要求。……