孙艳 李萌 葛畅

摘 要：电力营销服务工作与党的十九大“让人民生活更美好、经济社会更高质量发展”总体要求、与国网公司“打造具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业”战略目标相比，营销工作还有较大差距。现阶段营销工作面临的外部形势仍较为严峻，内部管理仍存在一些突出问题。

关键词：电力；营销；现状；分析

一、面对的形势和问题

1.安全责任日益强化

随着监管部门对安全责任追究的不断加强，营销系统安全管理责任也日益强化。保障各类营销现场作业安全，保障高危及重要客户安全供电，小区等业扩管理、供电所低压运维现场作安全风险防范，要求营销安全工作进一步严谨细致，精益求精，切实履行好安全责任。

2.服务投诉居高不下

服务投诉未得到有效管控。一方面新型业务推广造成部分类型投诉高发；另一方面，由于人员责任引发的各类人员服务态度等反映人员服务行为、服务态度的投诉，以及由于业务执行不规范造成的投诉仍较为突出。在投诉处理中，仍存在调查不实、责任追究不到位现象。95598工單处理不规范也等低级错误频发。

3.业务管理仍较薄弱

无论从上级要求还是公司自身实际来看，业务管理薄弱问题较为突出，在高低压业务管理方面仍存在业务受理不规范、流程机外运转、时限超长或超短、供电方案不合理、合同及档案不规范等现象，市公司管理要求未得到有效落实。随着业扩提速等新的要求，在业务管理上又面临着新的形势和问题，亟待研究解决。……