孙艳 李萌 葛畅

摘 要：电力营销服务工作与党的十九大“让人民生活更美好、经济社会更高质量发展”总体要求、与国网公司“打造具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业”战略目标相比，营销工作还有较大差距。现阶段营销工作面临的外部形势仍较为严峻，内部管理仍存在一些突出问题。

关键词：电力；营销；现状；分析

一、面对的形势和问题

1.安全责任日益强化

随着监管部门对安全责任追究的不断加强，营销系统安全管理责任也日益强化。保障各类营销现场作业安全，保障高危及重要客户安全供电，小区等业扩管理、供电所低压运维现场作安全风险防范，要求营销安全工作进一步严谨细致，精益求精，切实履行好安全责任。

2.服务投诉居高不下

服务投诉未得到有效管控。一方面新型业务推广造成部分类型投诉高发；另一方面，由于人员责任引发的各类人员服务态度等反映人员服务行为、服务态度的投诉，以及由于业务执行不规范造成的投诉仍较为突出。在投诉处理中，仍存在调查不实、责任追究不到位现象。95598工單处理不规范也等低级错误频发。

3.业务管理仍较薄弱

无论从上级要求还是公司自身实际来看，业务管理薄弱问题较为突出，在高低压业务管理方面仍存在业务受理不规范、流程机外运转、时限超长或超短、供电方案不合理、合同及档案不规范等现象，市公司管理要求未得到有效落实。随着业扩提速等新的要求，在业务管理上又面临着新的形势和问题，亟待研究解决。

4.关键指标管控不到位

对考核的关键指标管控仍不够到位，在营销服务规范率、计量资产全寿命周期规范率、互联网+营销服务成效等方面存在较多薄弱环节，指标排序处于较后位次；部分指标进步较慢，横向比较标准不高、提升不快，基础管理和指标管控仍存在较大短板。

5.供电所基础管理亟待提高

供电所劳动纪律、工作组织、工作秩序等基本的管理要求得不到落实，管理仍较为松散；安全管理、低压运维等仍存在较多的不规范现象；供电所台账资料建立不完善，往往成为应付和摆设。

6.工作推进落实迟缓

对公司推进的重点工作响应迟缓，执行滞后，如线上业务受理、移动终端应用等，总是慢半拍，多次被通报后才能好转；有的如95598工单填写、计量业务换表等问题反复提醒仍屡禁不止；对公司出台的如业扩报装等管理规定，没有有效传导到供电所最基层，在现场没有得到有效落实。

二、提升管理措施

紧紧围绕省市公司各项工作部署和考核要求，确保营销本质安全，夯实营销管理基础，强化专业工作考核评价，全力解决重点突出问题，全面提升指标管控和优质服务能力，实现营销同业对标争先进位。

针对存在的问题和薄弱环节，从以下方面重点推进和突破。

1.继续狠抓服务质量提升

一是要按照“打基础、降投诉、强服务”服务质量提升专项活动要求，严格调查处理，严肃责任追究，继续保持投诉管控高压态势。二是加强营业厅标准化规范化管理，严控营业厅投诉，提高服务水平和形象。三是全面落实客户经理联系卡张贴到户，疏导客户诉求渠道，探索客户经理95598工单率分析考核。四是加强对各级考核情况的现场核查，确保执行到位。五是加强市公司本部服务投诉管理，从自身做起，强化投诉分析和责任考核。

2.全面规范用电业务管理

一是制定完善用电业务管理规范化要求，加强对基层的宣贯和培训，推动管理要求落实。二是按照业扩工程提速增效的要求，制定公司实施方案。三是加强本部业务管理，推进高压业务客户经理制，建立月度业扩档案检查考评机制。四是加强小区业务管理，明确业务要求，加强对县公司的指导，严格方案制定、设计审查、验收装表等各关节管控。五是规范光伏业务，树立明确业务规则，对并网光伏项目“回头看”，完善并网资料和手续，开展并网项目现场检查，排查整治现场隐患。

3.扎实提升台区线损管理

一是按照新的合格率标准，进一步加强台区线损精益化管理，确保完成年度合格率目标。二是狠抓城区线损管理，建立客户经理为主体的线损管理责任制，形成外委队伍专业化整治+客户经理常态化保持，整治-移交的工作机制，加强考核，确保线损管理责任落实。三是持续加强反窃电力度，对浴池、宾馆等重点行业不间断进行检查，对重点高损台区逐一攻坚整治，加强警企联动和宣传，形成震慑氛围。

4.强化电费风险防控

一是切实抓好电费回收，加强应收余额管理，按照新的考核要求，确保完成电费回收任务。二是以市公司直供区为重点，继续推进智能缴费。三是探索推进高压费控，主动管控电费风险。四是积极采取支付宝POS机、微信等手段，加强线上缴费渠道应用的宣传和推广，促进指标提升。

5.巩固提升计量精益管理

一是加强采集运维的常态管理，加强工单系统应用，保持用采指标领先。二是加强计量资产全寿命管理和在线监测异常数据清理和整改，从严管控业务换表、库存等重点指标。三是开展双模采集终端试点，探索主动抢修、反窃电监测等应用。四是推进供电所周专柜应用。

6.加快推进专业重点工作

一是积极开展电能替代和节能服务，做好南郊基地综合节能项目的跟踪推进实施，加强项目储备和转化，确保高效完成年度任务。二是切实提升充电站建设运维质量，严格按照里程碑计划完成充电站建设任务，加强充电站运维质量考核，完善日常巡视及应急抢修流程机制，确保不发生工单处理超时。三是持续推进营配调数据治理，加快标准地址维护、联系电话收集，建立箱表关系数据当日变更、当日维护系统的机制，确保一致率指标。四是加快推进“三供一业”供电接收和一户一表改造，加快改造工程建设和业扩服务进程。

7.着力提升供电所基础管理

一是强化本质安全管理，狠抓反违章，杜绝“干私活”、“私干活”。二是加强日常秩序管理，严格六制执行，规范27种记录、台账使用。三是加强低压运维管理，探索低压运维管理机制，明确日常工作要求，提高低压设备运维质量。四是加强人员培训，年内拟组织供电所长、营业厅、业扩等专业培训，提高业务素质和服务能力。

8.强化管控能力建设

一是加强现场综合检查，将供电所管理、优质服务明查暗、营销稽查相结合，加大检查频次和覆盖面，提高对重点工作推进情况和难以量化的业务规范执行情况的管控和监督。二是建立月度服务和农电综合管理分析通报机制，在公司层面分析各单位存在问题，促进整改。三是完善营销稽查工作机制，建立专业管理和营销稽查管理相结合、现场稽查和现场稽查相结合的工作机制，由专业管理参与，制定月度稽查计划，对薄弱环节进行重点整治，结合现场检查，稳步夯实管理基础。四是开展营销指标集中监控，完善集中监控中心运作，开展集中抄表、台区线损、营销稽查、计量资产和异常、客户经理等重点指标集中监控，提高指标的分析、穿透、管控能力。

参考文献

[1]《国家电网服务规范》

[2]《供电营业规则》

（作者单位：1.国网宿州供电公司；2.安徽工程大学）