吕启菊，唐云辉，李红艳

（上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西 柳州545007）

本文介绍售后质量评价指标IPTV、CPV的概念及计算方法、售后索赔分析系统、CARD（Claims Analysis and Reporting Database索赔分析和报告数据库）、GART（Global Analysis and Reporting Tool全球分析和报告工具）、售后索赔数据在发动机工厂的应用实例，为售后索赔数据的分析、售后问题解决提供一些参考。

1 IPTV、CPV概述

1.1 IPTV、CPV概念

目前国际上多数乘用车生产企业用IPTV、CPV来衡量产品车售后质量表现。

IPTV（Incident Per Thousand Vehicle）千台车故障数、CPV（Cost Per Vehicle）单台车索赔费用。它们分别指在某一售后服务期每千台车的故障数（质量索赔次数）和每台车的维修成本（质量索赔费用）

1.2 IPTV、CPV计算方法[1]

某公司采用单元法（Time to Repair）。以实际已经销售的车辆数量作为样本量，把所需的分析周期按每30天划分为一个单元（Bucket），每个单元按线性法单独计算IPTV、CPV等参数，然后累加。

线性法算法公式：

完全通过一个单元的车辆看作一辆车

部分通过一个单元的车辆，将该部分时间/单元时间（30天），得到这个车辆的调整数，例如满15天，即AVS=15/30=0.5

下面以某批车辆在90天服务期的IPTV计算为例详细说明单元法算法（详见图1、表1）：

图1 IPTV计算图示

表1 某批车辆在90天服务期的IPTV计算

通过计算得到某批车辆在在90天服务期的IPTV为1 033.

某公司以MYTD作为IPTV/CPV考核指标，主要考核2MIS&12MIS IPTV/CPV

MYTD：车型年至今Model Year To Date，车型年计算从公历年上年8月1日开始，至本年7月31日止。注：此处的日期为整车制造日期。

（n）MIS：n个月服务期 Month In Service

2 索赔数据分析系统（BASIC.KNOW）

某公司使用的索赔数据分析系统为BASIC.KNOW，该系统采用国际领先的数据库技术，建立数据库基础平台。充分整合……