王丽

摘要：电力行业发展的多样化以及人们对用电量需求的差异化，使电力部门的收缴电费工作变得非常困难。随着社会经济体制的改革和发展，人们对电力的需求逐渐增加，对电力的服务效益要求也进一步的提高。本文结合目前我国的电力供电实际情况以及电力行业的发展模式，对在收费过程中存在的问题进行介绍并提出相应的解决对策，同时对提高电力的服务质量提出意见。

关键词：电力行业；抄表收费；优质服务；措施

电力行业的发展与市场经济的发展紧密联系在一起，这就需要电力行业把市场作为导向，通过自身优质的服务以及业务水平的提高，来提升企业的经济利润，促进企业的稳定健康发展，逐渐在市场上占有一席之地。目前，国内对用电量的收费主要是抄表收费方法，每个用电用户或者用电企业都会安装电表，用来记录在一定时间内消耗的电量，电力工作人员对数据摘抄乘以规定的电价，就可以得到用户的用电费用。但在实际的工作中，由于人们的综合素质不高、电表存在破损或者陈旧的情况却没有及时更换、收费标准有不同的额度等方面影响，使电力企业与用户之间经常发生矛盾和纠纷。为了避免这种情况的发生，电力企业需要进一步提高服务意识和服务质量，立足现实情况，结合有效措施进一步提升企业经济效益，同时满足广大群众。

一、抄表收费的现状分析

在电力系统的管理中，抄表、核算以及收费是电力工作的三个重要方面。其中，抄表是首要环节，抄表工作人员的工作主要是对用户在一定时间内的用电量进行记录和统计，告诉用户本月消耗的电量，提醒用户在规定时间内缴费。目前经常使用的抄表方法是抄表机记录以及自动获取两种，前一种方法是抄表员进行现场抄录数据，后一种方法是通过系统录入数据。但是，在实际的工作中存在很多弊端：第一，上面说的这两种方法都不能很好快速解决电力发展中的质量，工作效率非常低，不能随时提供用电数据，不能满足用电分析、计费以及线损控制等方面的需求，因此，改善抄表收费过程中的质量和效率是目前必须要解决的关键问题。第二，工作不严谨。电力系统线路交错比较复杂，抄表的工作量也非常大，工作也就会越来越不认真，对电量的记录和电费计算都是利用计算机来操作，在数据输入电脑时粗心大意，造成用电数据不准确。第三，私自调整用电性质。工作人员为了完成上级任务，把用电性质进行修改，提高用户用电的同时保证总电费金额不变，以完成降低线损率任务。第四，出现窃电、漏电现象。有些用户用电能耗比较小，偷电不容易被发现。有些电工在自己负责的范围内私自安装耗电装置，收取电费放入自己囊中。

二、电费回收中存在的问题

在实际的电费回收工作中会出现很多原因使用户不能及时缴纳电费，比如：

1.用户的原因

实际的生活中，用户的工作时间和生活状态不一样，一些用户因为经济资金不足故意不缴费，有些用户工作比较忙真的是忘记按时交电费，手机号码经常更改使电力企业经常联系不上，也就不会收到通知和提醒，电力企业也会发缴费通知单在小区邮箱，用户也没有留意查看，这些原因都会给用户生活带来不便，对电费回收工作带来困难。

2.电力企业的原因

电力企业在用户缴费以后恢复供电非常慢，因此，对一些不是故意不缴费的用户带来很多不便，用户会认为没有一个缓和期，认为电力企业的做法太过简单和直接，容易造成双方之间的矛盾。

三、加强电费回收工作的管理

通過上述的这些原因，电力企业应该从以下几个方面来改善和提高电费回收的管理。

1.加强客户信息记录管理

为了可以和用户及时保持沟通，避免用户出现欠费的情况，工作人员在对用户进行办理新装用电时或者每次用户去缴费时，要对用户的信息资料记录详细，比如，用户身份证号码、手机号码，至少保持两种以上的联系方式，对于经常换手机号码的客户可以在每次缴费时询问电话号码是否更换，及时做好更改，方便及时联系到用户。

2.加强内部管理

电力企业需要建立绩效考核工作机制，进一步明确工作责任制，将优质服务和电费回收工作落实到位，责任落实到个人。对工作指标进一步细分或者量化，以作为员工工作考核标准，增强工作责任感。在工作中对一些表现优秀的员工实行奖励，对一些工作不认真工作犯错误的员工进行惩罚，做到奖罚分明，进一步加强团队工作能力。

3.建立高素质的营销团队

电力企业的供电营销工作需要选拔一些有思想、有责任心、比较强的服务意识以及技术业务比较全面的人才来胜任，不断吸收新鲜血液来激励原有的工作人员。对电力营销人员做好岗位培训工作，以提高他们的综合素质，进一步增强员工的服务意识和工作责任心。在实际的电费回收工作中，需要工作人员严格遵守职业道德，以优质的服务做好用户满意，与用户建立良好的沟通关系，为电费回收工作提供保障。

四、提高服务质量的措施

要做好电力优质服务工作不能随心所欲，要随时保持高度的热情的服务态度，只有这样才能提高电力企业的经济效益。在注重培养电力工作人员的职业素质的同时，也要注重电力公司的安全生产，重视供电质量，如果没有供电质量的保证就无法提供优质的服务。

1.加强对工作人员的业务培养

第一是加强对工作人员的业务培训。电力企业要对所有的工作人员进行统一的业务培训，使员工对本企业的发展方向和政策熟练掌握，这样可以确保工作人员在工作中对用户的咨询能够提供准确快速的服务。在遇到与用户发生矛盾时，也可以通过向用户耐心讲解企业规定的政策，以平息客户的不满和纠纷。

第二是加强服务团队的业务素质。员工的业务素质不仅表现在具体的业务能力，还包括对用户的服务态度上，员工应该时刻保持服务的理念对用户的咨询做到详细的解释和分析，时刻保持谦逊的态度，礼貌待人。电力工作人员要不断的充实自己，提高自己的工作技能，提高职业道德素养。电力公司可以定期为工作人员进行专业化的技术培训，制定长期的人才培养计划，使工作人员的服务理念逐步提升。工作人员服务意识要时时刻刻存在，顾全整体，发生矛盾时要换位思考。电力企业也要加强各个部门之间的协调和合作能力，定期开展专业技能交流会。

2.建立科学的管理措施和管理策略

电力企业需要学习和借鉴其他电力企业有效的管理方法，不断的学习企业管理等有关的知识，利用这些先进的管理技术和管理措施同时结合自身企业的发展做好管理工作。将工作责任落实到具体的部门具体的个人，谁的工作范畴出了问题谁负责。电力企业还要建立明确的奖罚制度，对表现优秀的团队或者个人发放奖励，对能力表现比较差的团队或个人做出处罚，以提高员工工作竞争力和工作积极性。另外，电力企业还要创造良好的文化氛围，创造良好的工作环境。良好的企业文化可以带动企业的发展和企业凝聚力，通过弘扬企业文化，将员工的自身价值和企业价值相结合，使员工对企业有归属感和认同感。

3.电力体制改革进一步推进

电力体制改革的总目标是不断的引入竞争，拒绝垄断，提高用电效率，电价公平合理，发挥全国联网模式，不断促进电力行业的有序发展；随着电力体制改革的进一步深入和发展，传统的垄断方式需要被打破，改变传统的电力行业的发展模式，与其他能源或者电力企业存在共同竞争，以市场发展和服务理念为发展方向。建立电力营销管理系统。电力企业通过实施国家颁布的《电力服务改革方案》，逐渐建立了信心化的电网工程，充分利用信息集成平台将电力营销管理这一业务提升了一个新的台阶。

总之，电力企业为人们的生产和生活提供便利，作为盈利企业，在做好供电工作以外还要做好电费回收工作，虽然在电费回收工作中出现很多影响因素，但是，只要电力企业做好抄表管理工作、电费回收工作以及以在工作中时刻做好优质服务，就能保证工作的顺利进行。电力企业要与客户保持良好的沟通，避免产生纠纷和矛盾，采用科学有效的管理方法和策略，提升综合服务质量，为企业树立良好的企业形象提供基础和保障。

参考文献

[1]汪小菲.试论电力优质服务[J].电力与科技，2011（25）

[2]翟红艳.抄表收费的影响因素以及解决措施[J].河南电力，2012（09）

（作者单位：国网山东省电力公司青岛市即墨区供电公司）