董莉萍

[摘要] 目的 分析药剂科服务质量改进在影响医患关系方面的作用。方法 按照随机数字表法将该院2016年6月—2017年8月接诊患者270例分为对照组和观察组。对照组不采取服务质量改进，观察组采取服务质量改进，对比两组临床结果。结果 观察组对药师满意度明显高于对照组（P<0.05）；护理满意度明显较高（P<0.05）；取药时间明显较短（P<0.05）；医患纠纷发生明显较低（P<0.05）。结论 药剂科服务质量改进明显改善医患关系，获得较高药师满意度及护理满意度，缩短取药时间，减少医患纠纷。

[关键词] 药剂科；服务质量；改进；医患关系

[中图分类号] R95 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）01（c）-0091-02

医患关系建立在医师和患者间，衡量着医院服务质量。医患关系问题在这些年比较突出，二者间矛盾发生率较高，产生非常严重的后果[1]。为提升医疗服务水平，这就需要迫切改善医患关系。结合该院2016年6月—2017年8月药剂科接诊270例患者服务质量改进对医患关系影响情况，现将相关研究情况做如下分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为该院确诊的患者270例，以随机数字表法将全部患者分为对照组和观察组，每组各135例。对照组患者中男100例，女35例；年龄23～70岁，平均年龄（41.23±4.6）岁。观察组患者中男99例，女36例；年龄22～71岁，平均年龄（40.23±4.5）岁。排除标准：言语表达不清等影响调查结果者。

1.2 方法

1.2.1 对照组方法 对照组未采取服务质量改进，作为研究对照组。

1.2.2 观察组方法 观察组服务质量改进具体如下述：①改进药房环境。药剂科重新布置药房环境，在显眼位置贴上大量提示标语，增添排队等候座位，组织人员清扫病房卫生，提供照明工具，及时清查，保持病房整洁，让患者获得较高满意度。

②组织医护人员开展培训。药剂科组织临床工作人员开展药学相关知识培训，同时编制学习计划，以此获得较好专业水平，为药师能临床用药提供合理指导，积极参与良好的药事服务。药剂科组织专业人员外出学习考察，引进先进的药学管理手段。且药剂科提倡药师注重参与到提升自身学习工作中，鼓励药师提升自身素养及学历。

③改进服务流程。药剂科采用叫号系统与电子显示屏，以让患者尽快取药，高效开展工作，让患者产生较高满意度，药剂科发药人员以简单易懂的语言让患者药品名称及配伍禁忌等，已让患者了解更多知识，愿意配合治疗，获得较高药物治疗效果，减少药物事故产生[2]。

④增加新服务。药剂科在服务质量改进中设置药事咨询专窗，提供药物宣传服务，为患者专业讲解药物用法及其注意事项，保障用药合理性，最大程度上利用药物信息，获得较高患者满意度。

1.3 观察指标

观察并对比两组对药师满意度、对服务满意度、取药时间、医患纠纷发生情况，采用问卷调查，包括对药师满意度于对服务满意度，每部分选择题各为20道，满分100分，非常满意，得分90～100分；满意，得分60～90分，不满意，得分低于60分，护理满意度=非常满意度+满意度；记录和评价服务质量改进一年内所有观察指标状况[3]。

1.4 统计方法

将该次研究数据输入SPSS 22.0统计学软件进行分析，分别以（%）、（x±s）表示计数资料、计量资料，并予以χ2检验、t检验，如P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组对药师满意度

对比两组对药师满意度发现，对照组非常满意36例（26.67%）、满意77例（57.04%）、不满意22例（16.30%）、护理满意度113例（83.70%），观察组非常满意74例（54.81%）、满意57例（42.22%）、不满意4例（2.96%）、护理满意度131例（97.04%）。观察组护理满意度97.40%明显高于对照组83.70%，差异有统计学意义（P<0.05）。两组对药师满意度比较如表1所示。

2.2 两组对服务满意度

对比两组对服务满意度发现，对照组非常满意24例（17.78%）、满意86例（63.70%）、不满意26例（19.26%）、护理满意度109例（80.74%），观察组非常满意63例（46.67%）、满意66例（48.89%）、不满意6例（4.44%）、护理满意度129例（95.56%）。观察组护理满意度95.56%明显高于对照组80.74%，差异有统计学意义（（P<0.05））。两组对服务满意度比较如表2所示。

2.3 两组取药时间

对比两组取药时间发现，对照组取药时间（10.7±2.6）min，观察组取药时间（10.7±2.6）min。观察组取药时间明显短于对照组，差异有统计学意义（P=0.000）。两组取药时间比较如表3所示。

2.4 两组医患纠纷发生情况

对比两组医患纠纷发生情况发现，对照组医患纠纷发生9例（6.67%），观察组医患纠纷发生1例（0.74%）。观察组医患纠纷发生0.74%明显低于对照组6.67%，差异有统计学意义（P=0.024）。两组医患纠纷发生情况如表4所示。

3 结论

药剂科业务结合医院科研及教学需要等，编制药品计划，把握药品市场信息及科技，为临床提供优质、安全药品。服务质量（Service Quality），满足规定和潜在需求及满足被服务者需求。

药剂科和患者接触时间不长，缺少语言沟通，通长易忽视服务质量[4]。由现代医学理论可知，醫患间沟通及信任不足，医院服务流程出现问题，这是引起医患原因，如，药剂科主要工作为储存、调配及发送药物，换言之，药剂科直接面对药品药品价格及质量等问题，以上问题对药物治疗效果及费用产生直接影响，所以，使得药剂科承受过大医患压力[5]。药剂科常规工作涉及层面广，与患者密切接触，当不能妥善处置和患者关系，使得患者不满意服务，引起医患纠纷。所以，医院药剂科应逐步提升服务质量，改建服务态度及流程，让患者获得较高就医满意度。药剂科服务质量改进，一强化医患认知及沟通，使药剂科服务流程更完善，取信患者，构建良好医患关系，获得较高患者满意度，减少医疗纠纷。

相比对照组，观察组对药师满意度及对护理满意度明显较高（P<0.05）；取药时间明显较短（P<0.05）；医患纠纷发生明显较低（P<0.05）。提示，药剂科开展服务质量改进活动，药剂科服务质量改进明显改善医患关系。

综上所述，药剂科服务质量改进的实施，获得较好临床反馈效果，有助于构建良好医患关系，值得在药剂科中推广应用。

[参考文献]

[1] 杨育辉，郭茵，肖志斌，等.安全质量管理理念用于医院药剂科管理实践与分析[J].中国药业，2015，24（21）：168-169.

[2] 牟联琼.药剂科服务质量改进对医患关系的影响[J].中国处方药，2017，15（3）：41-42.

[3] 李文雅，曾丹丹，张懿.药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果分析[J].中医药管理杂志，2016，24（22）：79-80.

[4] 朱灿阳.某院门诊药房工作的现状及完善[J].现代预防医学，2012，39（18）：47-49.

[5] 王华，衡媛，魏颖.药品调剂室实施药学服务的实践及体会[J].中国药业，2011，20（14）：56-57.

（收稿日期：2017-10-21）