于 萍

(天津财经大学商学院，天津 300222)

一、引 言

随着移动互联网和智能终端技术的飞速发展，社会生活形态和企业运营模式都发生了深刻变化，服务场景化成为企业差别化竞争优势的来源。场景既是移动时代媒体的新要素，又是移动互联场景应用服务的新入口，其核心理念是以用户为中心，随场景的变化而改变服务模式，创造基于服务场景的附加价值[1]。在移动互联环境下，场景的意义被显著强化，服务场景化的本质是基于场景的服务，即对场景的感知及服务的适配[2]。在服务场景构建上，借助云计算和大数据等技术形成以用户为中心的应用场景，能够改变用户的思维模式和行为习惯，社交化(Social)、本地化(Local)和移动化(Mobile)为信息网络用户创造了形态多样的信息传播单元和信息交换关系，是移动互联场景构建的基本模式[3]。

现有研究在关注场景构建要素的同时，也意识到了服务场景对顾客心理和行为的影响。Rosenbaum和Massiah(2011)认为服务场景的不同维度会对顾客情绪、认知等心理过程及最终行为产生影响[4]。李慢、马钦海和赵晓煜(2013)发现学者们对服务场景维度及其影响作用研究较多，但是关于顾客对服务场景要素认知机理的研究侧重于考察认知结果(感知质量、感知价值)，而忽视了认知过程(知觉、印象)的考察[5]。由于顾客对场景要素的感官知觉还没有一个清晰的理论解释，也就难以洞察顾客在场景信息触发下的认知过程，为此需要从感官知觉角度探索服务场景下的顾客认知和反应。……