张玉龙

【摘 要】酒店客房服务对于消费者体验的影响非常关键，在激烈的市场竞争中，良好的酒店客房服务能够赢得消费者信赖，促进企业品牌形象的快速形成。同时。酒店客房服务质量的状况也直接影响了消费者的住宿感受。本文针对酒店客房服务存在的问题以及质量提升的方式进行深入研究，并且针对性的提出解决对策。

【关键词】酒店客房服务；相关问题；解决对策

引言：

对于消费者来说，最重要的就是获得质量可靠的服务。但是由于酒店客房服务的复杂性，所以很容易出现问题，或者出现消费者不满的情绪，所以如何能够第一时间安抚消费者，解决消费者反映的问题就成为了现代酒店客房服务的关键。

一、现代酒店客房服务中存在的问题

（一）酒店餐饮企业历史遗留问题严重影响服务质量

由于我国的酒店餐饮企业还停留在之前的运营机制中，并没有随着市场经济的发展而转变[1]。所以大部分酒店餐饮企业的经济收入和运营资金主要还是来源于母体企业的经费划拨，在这样的运营体制下，酒店餐饮企业公司缺乏积极进取的创新精神，无法适应市场经济体制的发展，企业缺乏创造力与活力，冗员问题比较突出，对于营销领域客户服务管理的运作不完善，缺少服务项目，严重的影响了服务质量。笔者根据相关资料的统计，有些酒店餐饮企业公司为了能够获得大量的资金补贴，巧立名目，增设很多服务项目，但是与实际消费者需求差距较大。

（二）服务人员服务意识较低

从目前阶段来看，大部分酒店客房服务人员的思想还停留在之前的经济体制之中，很大一部分服务人员缺乏服务意识，不能够与时俱进的改变自身观念。问题突出，缺少市场服务意识和风险意识。所以在这种意识之下，大部分的酒店客房服务人员无法转变“重管理、轻服务”，“重、轻修缮”、“重自我、轻消费者”的问题。这样的现象严重造成目前的服务行业人员不具备市场经济服务条件，也无法实现经营模式的转变。

（三）消费者维权意识较低

对于大部分消费者来说，由于长期缺乏管理质量的监督与管理，所以在发生问题之后大部分消费者都会选择“忍气吞声”、“多一事不如少一事”的态度。从这样的情况来看，大部分的消费者还是缺少主人翁精神，很少会有消费者为了公共利益而与作斗争[2]。另外一方面，在针对维权的过程中，由于维权渠道、方式不够完善，造成维权经历大量浪费，所以导致维权的积极性受到打击，也无法形成管理客户服务管理。

二、现代酒店客房服务加强

（一）明确酒店客房服务的服务理念

随着消费者以及政府监管部门对于居民用电服务质量要求的不断提升，酒店餐饮企业必须结合公司自身的实际情况针对客房的实际用电需求进行分析，并且明确酒店客房服务的关键，保证建立规范统一的酒店客房服务标准。

首先应该根据不同层级的客房服务系统之间的业务信息进行平级传送，保证管理平面化，避免客房服务管理流程繁琐，提高管理效率。通过平面化的管理，也能够在第一时间真正的做到管理记录的连续以及无缝连接。在单一时间进行预警，通过与真实案例进行结合，保证了风险处理的高效化、便捷化。酒店餐饮企业酒店客房服务在互联网环境下的转变创新策略，必须要重点加强服务理念，这样才能够开展管理、服务、经营。服务是酒店客房服务开展业务的关键，也是酒店餐饮企业酒店客房服务提高自身竞争力的核心。通过将服务理念贯彻到管理的各个方面，这样才能够更好的为了客房提供必要的服务，这样一来，客房对于的信赖与认可就会形成良好的口碑，并且产生品牌效应，帮助酒店客房服务树立良好的企业形象。在酒店餐饮企业改制创新的过程中，通过加强服务理念的建设，更好的为客房解決实际的问题和困难。针对服务不足的问题对症下药，这样能够为酒店餐饮企业管理提供更加解决措施，提高酒店餐饮企业酒店客房服务的经营效益。

（二）树立酒店客房服务互联网发展思维

在互联网环境下，大数据、云计算等信息技术层出不穷，VR、AR技术前景广阔，所以必须要借助互联网技术，针对管理客房服务的信息进行整合，重构互联网战略下的管理服务水平，这样不仅能够提高了战略思维的影响力，而且还能够更好的加强酒店餐饮企业管理针对不同商圈之间的联系，提高行业竞争能力。通过互联网思维，对于传统的酒店客房服务方式进行改革创新，提高信息交流、信息借鉴意识。始终坚持以客房为核心，减少不必要的服务流程。例如，增设微信客服、网络客服等沟通平台来减少消费者反馈问题的等候时间，开设公众号来提高客房与企业之间的沟通和交流，主动增强酒店餐饮企业的服务水平。通过互联网思维的引入，也能够提升酒店餐饮企业管理模式的创新发展，增强消费者的良好体验。同时也能够增进客房对于公司的信任，提高客房与之间相互沟通、相互交流的效率。在互联网背景下，客房的选择权利得到了极大的提高。酒店餐饮企业酒店客房服务要想适应互联网经济的发展方式，必须转变过去的传统观念，加强对于客房资源的管理，只有强化消费者与公司之间的缔约关系，才能够更加提高酒店客房服务的竞争实力。互联网资源包括很多种，只有加强商业模式的创新与转变，才能够将这些资源进行统一的融合。

（三）提升酒店客房服务人员的整体素质

提升酒店客房服务人员的整体素质非常关键，因为客房服务人员首先代表着企业的整体形象。例如人们提起移动公司的客房服务人员首先想到的就是声音甜美、态度温柔。这样不仅极大的增加了客房的好感，更加有助于问题的沟通，而且还能够在第一时间安抚客房的情绪，提高客房服务的效率。提高客房服务人员的整体质量，能够准确、全面的记录客房需求，并且为客房提供最优的解决策略，或者及时的向上级反应消费者遇到的问题，进行统一处理[3]。通过公开合理的招聘，积极引进具有高素质、高能力、高水平的专业人才，促进客房服务队伍形成明显的梯度差异，进一步激励素质较差的客房服务人员不断提高自身的学习能力，加强对于自身的要求。加大对于客房服务人员的福利保障，提高客房服务人员的工作热情，主动投身酒店餐饮企业客房服务工作之中。定期开展客房服务人员培训课程，提高服务人员的业务处理能力、安抚客房情绪的能力，将每一个客房服务人员与客房沟通之间进行录音，监督客房服务人员的工作态度，努力促进客房服务人员主动改变自身的思想观念，确立服务意识。将客房服务人员的工资与绩效挂钩，制定奖罚制度，更好的提高客房服务人员的责任意识。

三、结论

酒店客房服务代表着酒店餐饮企业的整体水平，所以必须提升酒店客房服务的质量。本文针对酒店餐饮企业客房服务质量提升的方法进行了全面的分析，包括明确酒店客房服务的服务理念、树立酒店客房服务互联网发展思维以及提升酒店客房服务人员的整体素质，通过这些方面，能够保证酒店餐饮企业顺应时代发展，不断改进自身的服务，促进酒店餐饮企业又好又快的发展。

【参考文献】

[1]丁玥.酒店客房部个性化服务提升策略——以济南蓝海大饭店（市中）为例[J].中外企业家，2016（32）：20+26.

[2]刘喜华.基于“90后”高职客房服务与管理信息化教学设计与实践[J].现代职业教育，2015（25）：114-115.

[3]杨雪，成柯颖，杨一帆.成都市星级酒店客房服务人员薪酬状况调查研究[J].技术与市场，2015，22（05）：290-292+296.