褚智

内容摘要：随着市场经济的发展，零售业已经成为了消费者日常生活的重要组成部分，而如何改善零售企业服务质量使消费者形成持续的和重复的购买成为管理的热点。现代的企业管理者意识到了消费者行为的重要性。本文以对无锡市几家大型百货商店和购物中心消费者的问卷调查为依据，通过SPSS软件研究分析服务质量各维度对消费者满意度的影响，进一步得出在零售业中服务质量和消费者行为之间的关系，并有针对性地提出一些關于改善服务质量的建议，希望促进相关零售企业改善服务质量，给消费者和零售企业带来双赢的局面。

关键词：服务质量差异 消费者行为 消费者满意度 因子分析

引言

随着市场经济的发展，现代零售业也在发生着巨大的变化，我国作为世界增长速度最快的零售市场，社会消费品零售总额平均年增长率在13%左右，即使在全球经济危机的大环境下，国内零售业在城乡居民可支配收入持续增长等因素的影响下仍然发展迅猛，如何提高零售领域的服务质量从而形成持续而重复的购买行为成为当下热点。

本文研究以PZB（1996）提出的服务质量模型为基础，选择顾客满意度为衡量消费者行为的变量，结合我国零售企业的情况，整理得出实证研究的调查问卷，提出本文研究的思路和框架。同时以南京市几家大型百货商店和购物中心的消费者的调查问卷数据为依据，分析服务质量中各维度和消费者满意度的关系，进一步得出零售业中服务质量与消费者行为的关系。……