张欣欣

近年来，电子商务在我国飞速发展，以阿里巴巴、京东为代表的电子商务公司不断发展壮大。电子商务为中小企业提供了进入国际市场的平台，也对我国市场经济实现信息化、现代化起了推动作用。

一、电子商务环境下客户关系管理概况

客户关系管理的概念，最早由全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner Group提出，指借助信息技术将经营流程信息化，从而实现客户信息的有效利用的管理系统。以客户为中心，通过增强客户满意度，改善客户关系，从而实现企业竞争力的增长，是客户关系管理的核心要求。

在信息技术快速发展以及互联网经济模式不断完善的时代，低成本高效率的电子商务经营模式应运而生。电子商务经营模式继承了互联网思维的一切优势，通过资源、业务与技术的有效整合，使企业能够更加从容地应对客户的多样化需求。在企业成本大幅降低的同时，还可以兼顾客户需求，不仅实现了科学规范的销售模式，也让客户对企业的业务能力留下一个好的印象。如今，依托电子商务环境下的客户关系管理，留住现有客户，不断发展新客户，通过挖掘客户价值为企业带来最大化的利益，成为企业长足发展的又一有力支撑。

随着互联网技术的蓬勃发展，电子商务成为世界经济发展的新趋势。运用计算机网络技术，实现对客户关系的全方位管理，从而提高工作效率、降低业务成本，这已成为企业强化市场竞争能力的保障。……