赵新利 黄爽

在2016年10月举行的阿里云栖大会上，马云在演讲中首次提出了“新零售”的概念：“未来的10年、20年，没有电子商务这一说，只有新零售。”2016 年11月11日，国务院办公厅印发《关于推动实体零售创新转型的意见》，明确了推动我国实体零售创新转型的指导思想和基本原则，同时，在调整商业结构、创新发展方式、促进跨界融合、优化发展环境、强化政策支持等方面作出具体部署。

新零售是“互联网+”的一种形式，利用互联网的平台作用和配置资源的能力，将线上和线下联系起来，从而提升效率，降低成本，提高顾客体验。“新零售”一词近年来在媒体报道和专业人士评论中炙手可热，一大批企业也在积极布局，希望在新的商业形态转变过程中分得一杯羹。人们对新零售的关注度非常高，但对这样一种新的商业模式的了解还远远不够，需要在市场变革之前深入了解其来龙去脉。这也是本文探讨的目的。

顾客体验实际上并非新生事物，在商业交易诞生之初就伴随着体验的出现。体验营销的倡导者之一Skett Nobeit从企业与顾客的互动关系角度对顾客体验给出定义：“顾客体验是顾客与企业交流感官刺激、信息和情感要素的结合。”简单来说，体验营销就是以体验作为营销客体的市场营销。人类经济社会经历了从商品经济、服务经济到体验经济的发展，而体验经济并不是突然出现的，是在商品经济、服务经济时代就伴随而生的，只不过到了体验经济时代真正被当做一种交易对象。……