贺伟婕，陈 颖

(重庆文理学院情绪与心理健康重点实验室，重庆 402160）

情绪劳动是指个体致力于情感管理，目的是在公众面前创造一个可以观察到的脸部表情和身体动作[1]，是个体根据组织制定的情绪劳动管理目标所进行的情绪调节[2]。情绪劳动的核心是对组织员工的情绪进行调节的过程。1983年社会学家Hochschild提出了情绪劳动的概念，但并没有立即受到重视。直到上世纪90年代初期才情绪劳动开始引起研究者的注意，近10年成为一个热门的话题。

研究表明比较典型的情绪劳动策略有表层劳动和深层劳动[3，4]。表层劳动（或称表层加工）着重调控表情行为，如面部表情、动作姿势、声音语气和姿势等，起码从表面上符合组织需要的情绪展现规则。深层劳动（也可称深层加工）着重调整对工作环境及相关要求的认知，使个体内心认知加工与组织需要的工作情绪保持一致[5]。为了符合工作要求，员工需要调整自己的情绪，从内在认知到外部表情。早期研究表明，情绪劳动可导致更多的工作压力、倦怠以及心理不真实感，对员工心理健康存在一定的损害。处理好情绪劳动即有利于个体的身心健康，也能更好的促成工作绩效的达成。

随着社会的发展，职业划分越来越细致，职业竞争也越来越激烈，获得好的绩效不仅仅要提供好的服务，还要提供好的服务和售后，要员工投入更多的感情到工作中。尤其是服务行业、销售行业中，员工需要与顾客进行比较多的面对面的、或声音的交流。……