潘妍　李芮

摘要：“智慧旅游”来源于“智慧地球”，产生于中国。2009年，《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出我国旅游业发展的两大战略目标之一，就是要把旅游业发展成为人民群众更加满意的现代服务业。

关键词：智慧旅游；智慧技术；营销管理

一、 智慧旅游简介

“智慧旅游”是指以游客為中心，以应用互联网、物联网、云计算、3G通信、三网融合、GIS等“智慧技术”为手段，以计算机、移动设备、智能终端等为工具，以智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务为主要表现形式，以全面满足游客“吃、住、行、游、购、娱”的服务需要为基本出发点，以为游客、旅行社、景区、酒店、政府主管部门以及其他旅游参与方创造更大的价值为根本任务的一种旅游运行新模式。

目前，智慧旅游在我国仍属于一个新课题，是现今旅游学界和业界讨论的热点。在学术界，关于“智慧旅游”的理论研究主要分为：基础理论研究、试点智慧旅游城市案例分析、“智慧旅游”理论背景下的旅游企业革新、旅游公共管理、消费者行为等方面的研究。在理论研究的成果上，当前，“智慧旅游”在我国无论是旅游企业、政府部门还是旅游高校与科研机构都取得了一定的进展。例如，与“智慧旅游”相关的会议与论坛逐渐增多；各地的高等院校与科研机构开始涉足，在“智慧旅游”的理论研究和实际应用的信息平台的搭建上均已取得了成果。例如，东南大学搭建了多学科交叉、科学研究与应用融合的“智慧旅游”实验平台，这为“智慧旅游”在我国的开展提供了理论基础。

在具体实践上，真正尝试使用“智慧旅游”的是上海世博会，世博会期间游客在世博园区，手机可以即时收到园区内尤其是热门场馆的排队情况的信息。就全国而言，“智慧旅游”开始较早、发展较好的省份是江苏省，2010年江苏省提出“智慧旅游”的模式，并在南京、无锡、镇江、苏州等市积极创建智慧旅游城市。南京、苏州、无锡、常州、镇江、扬州、南通7市构建了“智慧旅游联盟”。其中，无锡一直领跑中国的物联网，已经建成了中国的传感网中心；镇江建设了国家“智慧旅游”服务中心，为全国的“智慧旅游”提供服务；南京市2011年被确定为全国的“智慧旅游”试点城市，携手IBM进行了“智慧南京”的规划，出台了《南京市“智慧旅游”总体设计方案》，打造一个统一的“智慧旅游”中央管理平台和旅游资源数据库。

二、 基于智慧旅游的外部营销管理创新

云平台成为企业外部营销的负责人，通过智能化应用，顺利地实现与顾客的有效沟通以及大力地促进企业销售目标的实现，提升企业外部形象与声誉。在这一过程中，智慧云平台的作用包括两个方面，第一，整合顾客信息资源，例如，通过管理企业博客、微信、APP中顾客信息，构建大数据信息中心，整合各项信息，从而了解消费者偏好，及时完善企业服务，第二则在于进行主动的信息推送服务，如智能推送系统，该系统根据用户基础信息、浏览记录和留言等，对用户群体信息进行整合，从而了解顾客偏好并在此基础之上开发出符合顾客需求的产品，在充分了解顾客需求和市场状况的基础之上，主动提供消费信息和服务，通过邮件、微博、微信等方式向顾客推送，推送内容涵盖餐饮、住宿、景区、购物，甚至旅游路线。

1. 基于智慧旅游的互动营销管理创新

服务企业互动营销的主要目标在于提升雇员与顾客的互动效率，降低企业和顾客的互动成本，从而提升顾客感知的服务质量。

服务企业和大多数制造型企业不同，制造型企业的产品是通过机器设备进行流水线生产，而绝大多数服务企业的服务提供则是由人来完成。服务企业的这一特点会带来以下几个问题：一是随着劳动力价格越来越高，服务企业的运营成本也会越来越高；二是人所能承受的劳动强度是有限的，人员作业速度有限性会引发顾客等待时间的延长；三是人员素质的差异性会导致服务的质量因人而异；四是人通常受到情绪和情感的影响，这种影响也会造成服务质量的不稳定性。在这个过程中，云平台发挥了其特殊优势，成为了低效部分的替代和高效部分的完善，从而让企业在一定程度上摆脱对人的依赖性，从而提高服务质量的稳定性，降低服务的运营成本和减少顾客的等待时间。

另一方面，云平台具有外部性特点，即其信息和沟通主体不只限于企业和雇员，更面向广大客户开放，既是企业及时收集和监控服务质量而构建的一种信息反馈平台，同时还允许顾客对为其服务的员工服务质量进行评价。在云计算的应用之下，系统可及时将顾客评价的数据录入企业私有云中，使企业各部门能同时共享各部门之间的不同服务质量以及不同员工的工作效率等信息，有利于企业及时改变其整体的战略部署，提高服务质量水平。此类技术包括自助式服务技术、自助式门票系统、自助游览系统、自助点菜和结算系统。其次还包括实时信息系统、遥控服务系统等。

2. 基于智慧旅游的内部营销管理创新

服务企业内部营销的主要目标在于提升雇员的生产力，即在单位时间内企业雇员的接待顾客的数量与质量。通过企业内部基于云平台的智能信息系统，可以实现企业内部知识和信息的共享，减少因信息阻滞带来的延迟问题。通过信息的高度通畅和分享，提高内部竞争能力和运营效率。

另一方面，云平台的应用可以缩减企业不同区域和部门之间的空间距离，提供信息共享平台，协助企业完成远程员工培训和管理的任务。远程培训系统和顾客评价系统对提升员工生产力有着巨大的推动作用。

三、 总结

“智慧旅游”，是旅游业与科技创新融合发展的结果，是旅游业未来发展的趋势，也是我国旅游业转变为现代服务业的战略需求。作为指导企业参与市场竞争、获取竞争优势的重要，服务营销理应站在发展的前列，充分了解行业状况和发展趋势，同智慧旅游相融合，发展相关理念和方法，并将其应用于实践。

参考文献：

[1]张凌云，黎崾，刘敏.“智慧旅游”的基本概念与理论体系[J].旅游学刊，2012，（5）：66-73.

[2]马勇.基于新技术的服务营销管理创新研究[J].商业研究，2011，（8）：182-185.

[3]谢祁.基于信息技术的旅游服务创新[J].中国商界，2008，（8）：118-121.

[4]张凌云，黎崾，刘敏.“智慧旅游”的基本概念与理论体系[J].旅游学刊，2012，（5）：66-73.

[5]岑成德，甘小添.自助服务技术环境下的顾客参与及其影响因素研究[J].预测，Forecasting，2011，（2）：21-27.

[6]马媛媛，肖念.信息技术为服务质量提升带来的机遇和挑战[J].2007，（4）：54-55.

作者简介：

潘妍，李芮，新疆维吾尔自治区阿勒泰地区，新疆阿勒泰地区畜牧兽医职业学校。