李金艳

(黄冈职业技术学院，湖北 黄冈 438002)

0 引言

汽车做为代步工具已经走入普通家庭，截止2016年年底我国汽车的保有量达到1.94亿辆，私家车总量达1.46亿辆，每百户家庭拥有36辆汽车。汽车销售市场竞争异常激烈，整车销售利润空间被严重压缩。做为汽车销售维修服务的主流提供者——各品牌4S店，主要利润来源点已经从整车销售转向了售后服务。为了做好售后服务工作，都设立了服务顾问岗位。

服务顾问可带动协调汽车维修企业各个管理环节，有利于提高工作效率；可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。所以，汽车维修企业非常重视服务顾问的培养和提高。

1 服务顾问的作用

随着汽车保有量的急剧增加，人们对汽车服务的需求越来越高。面对技术更新快、服务质量要求高的汽车业，售后服务亟待跟进，各类汽车售后服务专业人才急缺。实践证明，优秀的专业服务人才能给企业带来巨大的社会效益和经济效益。

客户来修车，第一步迈进的就是汽车维修企业的业务接待大厅，第一个接触的就是服务顾问。业务大厅的环境，尤其是服务顾问的服务水平和素质，决定着客户是否信任这家企业，决定着客户是否在这家企业修车，也决定着客户是否能成为这家企业的回头客。

服务顾问对汽车维修企业的发展至关重要，主要表现在：代表企业的形象；影响企业的收益；……