李国刚 张咪

摘要：基于预防接种理论，文章提出了一项预应性服务补救策略——顾客接种，采用实验法详细探讨了顾客接种对服务失误后顾客满意度的影响机制及其边界条件。结果表明：顾客接种能在服务失误后维护顾客满意度，顾客对企业的形象感知对二者之间的关系起中介作用，而且这一中介作用受到顾客专业度的调节。本研究拓展了有关服务补救的理论研究。

Abstract： Based on the theory of vaccination， this paper proposes a strategy for proactive service recovery， using experimental methods to explore  the impact mechanism of customer vaccination on customer satisfaction after service failure and its boundary conditions. The results show that customer vaccination can maintain customer satisfaction after service failures， customer perception of the company's image plays an intermediary role in the relationship between the two， and this intermediary role is adjusted by the customer expertise.

关键词：顾客接种;企业形象感知;顾客满意度

Key words： customer vaccination;corporate image perception;customer satisfaction

中图分类号：F719                                        文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2018）35-0282-03

0  引言

顾客满意度影响顾客的再次购买、交叉购买、正面口碑传播等行为，是服务营销领域的核心概念。但是由于服务的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费同时性等特点，服务失误的出现不可避免。服务失误会负面影响顾客满意度，并且可能最终导致顾客转换行为;因此，服务失误后如何维持顾客满意度是服务企业普遍面临需要迫切解决的问题。对此已有研究提出了两种策略：一是服务提供商尽最大努力提高服务绩效水平以避免服务失误发生;二是服务失误后展开服务补救 。然而，这两种策略都存在相应的缺点。

为了寻找减轻服务失误负面影响的其它有效策略，后续研究不断突破狭义服务补救（即服务失误发生后进行补救）的限制。如Parasuranman等将服务补救定义为服务性企业在可能或者已经出现服务失误的情况下，对顾客的不满或抱怨所做出的预警性或补救性反应[1]。……