“互联网+”思维下的档案服务创新路径

2018-01-24沙洲

山西档案 2018年1期

文 / 沙洲

党的十九大报告指出，世界每时每刻都在发生变化，中国也每时每刻都在发生变化，我们必须在理论上跟上时代，不断认识规律，不断推进理论创新、实践创新、制度创新、文化创新以及其他各方面的创新[1]。“互联网+”思维深刻地影响了我国的各行各业，在“互联网+”时代只有拥有“互联网+”思维，才能在思维创新的前提下开展实践创新，并通过实践创新成就一番事业，从而促进经济发展和社会进步[2]。因此，探讨“互联网+”思维下档案服务创新的路径对档案行业实现“互联网+档案”的战略目标有着十分重大的意义。

一、“互联网+”思维与档案服务创新

（一）“互联网+”思维

历史上任何一次工业革命，无不是从技术开始，最终转变成思维模式的变革。爱因斯坦曾说：“思维世界的发展，在某种意义上说，就是对惊奇的不断摆脱。”“互联网+”不仅代表了技术的进步，也代表了思维的转换。“互联网+”思维就是基于互联网开展实践活动时要持有的思维[3]。袁红军认为，“互联网+”思维是在互联网、大数据、云计算、物联网等信息技术飞速发展的基础上，对整个社会形态形成的一个全新认识和新的思维模式[4]。张美莉认为，“互联网+”思维是在互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，市场、用户、产品、服务等进行发散式思维，从新的思维高度思索问题的一种新型思维模式[5]。郭鑫杰认为，“互联网+”思维的核心内涵是“突破、开放、创新”，不断突破空间与时间的局限性，摒弃固步自封、深化跨界合作，并大力拓展服务的广度与深度，在创新中不断赢得新发展[6]。由于“互联网+”时代的六大特征是跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、开放生态和连接一切[7]，再结合众多学者对“互联网+”思维的阐释，笔者认为“互联网+”思维主要包括创新驱动思维、用户为王思维、跨界融合思维、开放共享思维和生态系统思维。

（二）档案服务创新

档案利用与服务是基于不同主体提出的同一行为活动，从利用者角度称为“利用”；从档案机构角度称为“服务”[8]。在档案学界，档案服务一直是研究的热点之一，而对于档案服务创新的研究则处于不温不火的状态。笔者于2018年1月11日在CNKI上按篇名进行高级检索，输入“档案服务”和“创新”两个检索词，两个检索词之间使用逻辑关系“并”来表达，并将来源类别选为“核心期刊”和“CSSCI”，共检出文献77篇。在选择最新发布的档案类北大核心期刊，分别是档案学通讯、档案学研究、中国档案、山西档案、档案与建设、北京档案、档案管理和浙江档案，并剔除一些新闻类稿件后，共检出文献37篇。其中从实际档案机构角度论述档案服务创新的文献有8篇，从服务机制角度论述档案服务创新的文献有11篇，从技术和民生等角度论述档案服务创新的文献有8篇，从社交媒体角度论述档案服务创新的文献有10篇。随着“互联网+”时代下社交媒体的飞速发展，从社交媒体角度探讨档案服务的创新逐渐成为档案服务研究中的热点。黄霄羽从我国档案馆应用社交媒体创新档案服务的必要性和可行性出发，根据国外典型档案馆应用社交媒体创新档案服务的实践，探讨了我国档案馆应用社交媒体创新档案服务的理念和内容。周耀林从社交媒体对档案服务的影响出发，分析了基于社交媒体开展档案服务的可行性，并探讨了社交媒体下档案服务创新的路径[9]。总体来说，目前档案学界对于档案服务创新的研究都是基于相对微观的视角。本文拟从“互联网+”思维的视角出发，分析其如何推动档案服务的发展，并探讨档案服务创新的路径。

二、“互联网+”思维引导档案服务的创新

随着“互联网+”战略的逐步实施，“互联网+档案”的提出颠覆了档案行业的思维基础，“互联网+”思维已经潜移默化地推动了档案服务的发展。

（一）档案服务理念

理念是行动的先导，“互联网+”思维首先转变了档案服务理念，继而推动了档案服务模式和方式的发展。传统的档案服务理念主要表现为档案机构“重档案保管、轻档案利用”。在“互联网+”思维的影响下，“以人为本”的服务理念已经渗透到每个行业，档案行业也不例外。档案服务中涉及的人可以分为两类：一是档案工作者，二是档案用户。“以人为本”的服务理念要求档案工作者充分尊重档案用户，以档案用户的信息需求为出发点和落脚点，为用户提供优质的档案服务。

（二）档案服务模式

传统的档案服务模式有两种：一是以档案工作者为中心的服务模式，二是以档案信息资源为中心的服务模式。以档案工作者为中心的服务模式是指档案工作者被动地为用户提供服务，如用户去某档案机构查阅所需档案，档案工作者便为其提供相应的服务。以档案信息资源为中心的服务模式是指档案工作者自主地开发档案信息资源，再通过不同的方式将其提供给用户利用。“互联网+”思维弘扬了“以人为本”的服务理念，从而导致传统的档案服务模式不再适用，以用户为中心的服务模式应运而生。以用户为中心的服务模式是指档案工作者通过了解用户的信息需求，主动为其提供档案服务。

（三）档案服务方式

传统的档案服务方式主要有阅览服务、复制服务、展览服务和咨询服务等。在“互联网+”时代，网站和新媒体给各行各业提供了良好的信息交互平台，档案机构自然也开始通过这些平台提供各式各样的服务。“互联网+”思维导致档案服务理念的转变，从而促使档案机构改变现状，不断改进档案服务方式。例如，档案机构在网站上设立交互式窗口，为用户提供咨询服务；在网站上放置电子资源，为用户提供复制服务；通过微信、微博公众号为用户提供订阅和推送服务等等。这些新的服务方式不仅可以让用户更便捷地获取所需信息，也为档案机构进一步创新档案服务提供了有利条件。

（四）档案信息资源开放和共享

档案信息资源是档案机构提供档案服务的客观条件。《档案法》和《政府信息公开条例》为档案信息资源的开放提供了法律保证。档案信息资源共享从《全国档案信息化建设实施纲要》颁布以来便是众多学者讨论的热点问题，建立档案目录中心是实现档案信息资源共享最早的形式，建设数字档案馆信息资源整合与共享以及网络共享是目前我国档案信息资源共享的常用形式[10]。“互联网+”思维极大地促进了各行各业开放和共享数据，档案信息资源的开放和共享也成为“互联网+”时代下档案机构关注的重要问题。档案机构掌握了大量的信息资源，提高档案信息资源开放和共享的水平是保证档案服务质量的关键因素之一。

（五）档案工作者信息素养

档案工作者的信息素养是档案工作者在工作实践中根据信息环境的发展要求，自觉接受教育训练而逐步形成的对待信息活动的修养与能力，包括信息观念、信息意识、信息能力、信息知识和信息道德五个方面[11]。档案工作者信息素养的高低是影响档案服务质量好坏的因素之一。受“互联网+”思维的影响，档案工作者的信息观念相较从前有了巨大改变，信息能力和信息知识显著增强，信息道德也进一步得到重视。档案工作者信息素养的提高为其更好地开展档案服务提供了有力保证，用户也因此更愿意与档案工作者进行信息交流，从而推动了档案服务的发展。

三、“互联网+”思维下档案服务创新的路径

在“互联网+”时代，如果不运用“互联网+”思维进行不断创新，就可能会被时代所抛弃。“互联网+”思维推动了档案服务的发展，同时也要求对档案服务进行新的认识和定位。笔者认为，应从“互联网+”思维所包含的五大代表性思维出发，进一步创新档案服务。

（一）运用创新驱动思维，不断转变档案服务理念

《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》指出，要坚持创新驱动，把创新作为档案事业发展的动力源泉[12]。而实施创新驱动发展的第一步，就是要确立创新驱动思维，尤其在档案服务中，创新驱动思维是应该运用的首要思维。档案服务理念的创新是档案服务创新中最根本的一步，如果没有新的档案服务理念，档案服务的创新就会失去动力。

具体来看，档案工作者在“以人为本”服务理念的基础上，可以树立渗透式服务理念、交互式服务理念和全程式服务理念。渗透式服务理念是指档案工作者要利用先进的信息技术和良好的服务平台，不断渗入用户的信息活动之中，并潜移默化地影响用户。如档案工作者可以通过微信公众平台，为关注的用户群推送相关档案服务信息，从而刺激用户的档案信息需求。交互式服务理念是指档案工作者要更加重视与用户的交互，通过各种途径和用户进行深度的信息交流。互联网拉近了档案工作者和用户之间的时间和空间距离，档案工作者应该主动通过各种平台和用户取得联系，深入挖掘用户的档案信息需求。全程式服务理念是指档案工作者从了解用户的档案信息需求开始，到满足用户的档案信息需求结束，确保每一个环节的服务及时到位。这种服务理念要求档案工作者不仅要主动、及时地为用户提供档案服务，而且要建立一定的反馈机制了解用户的意愿，并通过不断的改进来提高服务的质量。

（二）运用用户为王思维，不断变革档案服务模式

如今，采用以用户为中心的服务模式已经成为档案机构的共识，但档案机构还应该对这种服务模式进行拓展。用户为王思维要求档案机构站在用户的角度上去考虑问题，一切为用户着想。而在档案服务中，服务模式的优劣会直接影响用户的满意度，从而决定了服务的效果。因此，档案机构要充分运用用户为王思维不断地变革服务模式。

运用用户为王思维，档案机构可以采用个性化、立体化以及集成化服务模式。个性化服务模式是指档案机构要充分了解不同用户的不同档案信息需求，主动地为用户提供适当的档案服务。目前，已经有某些档案机构通过建立数据库的方法来保存每个用户的个人信息并挖掘他们的个性化需求，但大多数档案机构提供的个性化服务还不完善。档案机构可以让用户选择个性化的档案服务方式和内容，如在各种平台上放置本机构官方网站、微信、微博的二维码以供不同的用户选择，并在这些平台上根据内容分类开设不同的栏目让用户各取所需。立体化服务模式是个性化服务模式的延伸，它要求档案机构以满足用户的基本档案信息需求为起点，通过全面挖掘为用户提供更加丰富的服务。档案机构在满足用户的显性信息需求之后还应深度挖掘其隐性信息需求，并向用户提供其他方面的配套服务，从而使档案服务更加立体化。集成化服务模式是指档案机构通过多种信息资源和信息技术的整合为用户提供档案服务。这种服务模式不仅集成了包括纸质档案和电子文件在内的档案信息资源，也集成了云计算和大数据等信息技术，为用户更加高效地利用档案信息资源打开了方便之门。

（三）运用跨界融合思维，不断丰富档案服务方式

由于“互联网+”时代下各种新兴技术的飞速发展，行业之间的边界变得越来越模糊，跨界融合思维也成为了各行各业在寻求创新的过程中不可或缺的思维。在档案服务中，跨界融合思维要求档案机构突破传统思维的壁垒，通过与计算机、通信等领域的深度融合来提高自身的信息技术应用水平，从而采用更丰富的方式去服务用户。

运用跨界融合思维，档案机构可以在网站和新媒体服务并行的基础上，为用户提供移动应用服务和人工智能服务。移动应用服务是指档案机构通过安装在智能手机等移动终端上的移动应用程序（APP）为用户提供档案服务。据CNNIC发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国手机网民规模达7.53亿，网民中使用手机上网人群的占比由2016年的95.1%提升至97.5%[13]。可见，人们的信息行为已经越来越依赖于移动终端，因此档案机构可以通过开发独立的移动应用程序或者在微信平台下开发嵌入式小程序来实现各种服务功能，从而为用户提供更为便捷的档案服务。人工智能服务是指档案机构应用人工智能技术为用户提供档案服务。2017年7月，国务院印发的《新一代人工智能发展规划》指出，到2030年我国的人工智能理论、技术与应用总体要达到世界领先水平，要成为世界主要人工智能创新中心[14]。未来，人工智能技术将迅速普及并大量应用在各个领域，因此档案机构可以应用各种人工智能技术使档案服务更加智能化。例如，使用智能语音技术来识别和理解用户的自然语言，使用智能专家系统为用户解答相关的咨询问题，使用虚拟现实技术为用户带来身临其境的阅览体验，使用智能机器人为用户提供全方位的服务等。

（四）运用开放共享思维，不断加强档案信息资源开放和共享

信息资源的开放和共享是保证资源配置最优化、资源利用率与附加值最大化的有效途径，能最大程度满足用户对知识服务的个性化需求[15]。在“互联网+”时代，开放共享思维已经深入人心，各行各业都十分重视信息资源的开放和共享。开放共享思维要求档案机构以加强档案信息资源的开放和共享为己任，并正确认识开放和共享之间的内在联系，从而实现档案信息资源利用率的提高和附加值的最大化。

首先，档案机构可以从制度和管理两个层面加强档案信息资源的开放。从制度层面看，档案机构要遵循现有的法律法规和相关政策，做到该开放的绝不封闭、不该开放的绝对保密。从管理层面看，档案机构要完善管理机制、简化开放步骤、优化开放流程，加大对档案信息资源的开发力度，从而扩大档案信息资源开放的广度并增加开放的深度。其次，档案机构可以应用云计算和大数据技术加强档案信息资源的共享。云计算是一种新兴的共享基础架构方法，其核心就是提供更加安全、更低成本的 IT服务，虚拟化、整合、安全等是其最基本的特性[16]。云计算有利于实现异地档案信息资源共享、保障档案信息资源的相对安全、节约数字档案馆建设成本以及提高档案信息资源个性化服务。大数据是通过高速捕捉、发现或分析大量数据，从中获取价值的一种新型技术架构[17]。大数据极大地丰富了档案信息资源，使越来越多的数字化档案信息资源得以保存和利用。因此，应用云计算和大数据技术更易于实现档案信息资源的共享。

（五）运用生态系统思维，不断提高档案工作者信息素养

档案生态系统包括三个要素：主体要素、客体要素和环境要素[18]。其中主体要素指的是与档案活动相关的个人或组织，客体要素指的是档案信息资源本身，环境要素指的是与人类档案活动有关的一切自然、社会因素的总和[19]。生态系统思维要求把主体要素、客体要素和环境要素看作对立统一的整体，档案工作者属于档案生态系统中的主体要素，因此提高档案工作者的信息素养可以促进档案生态系统的和谐发展，从而提升档案服务的品质。

首先，档案工作者应更新自身的信息观念。“互联网+”时代下信息技术的发展速度已经超越了人们的想象，如果档案工作者不突破传统观念的束缚并及时更新自身的信息观念，势必阻碍自身信息素养的提高。其次，档案工作者应提高自身的信息意识。档案工作者的信息意识表现为对信息敏锐的观察力和感受力，包括信息获取意识、信息传播意识以及信息安全意识等，信息意识的提高有助于档案工作者进一步提升自身的档案服务意识。再次，档案工作者应提高自身的信息能力并学习信息知识。其中，提高信息能力主要是提高对信息的获取和开发能力、对信息的分析和预测能力等，学习信息知识主要包括学习信息基础知识、信息应用知识以及信息技术知识等。最后，档案工作者应注重自身的信息道德。在“互联网+”时代，信息的传播速度越来越快，各种侵犯知识产权和隐私的行为和手段也越来越多。档案工作者作为最容易接触档案信息的人员，在获取、开发和传播档案信息的过程中，应遵循一定的信息道德规范，不得侵犯他人的合法权益。

参考文献：

[1]习近平在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[EB/OL].http://cpc.people.com.cn/n1/2017/1028/c64094-29613660-5.html.

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[9]周耀林,路江曼.论社交媒体下档案服务的创新[J].档案学通讯,2014(6):45-48.

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[11]王列红,黄珊琦.论现代档案人员的信息素养[J].档案学通讯,2004(5):87-89.

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