马柯

摘 要：改革开放40年来，住宿行业快速发展，星级酒店的市场却日益萎缩。本文分析了行业供给现状，并对星级酒店供給侧改革进行了研究，提出几点对策。

关键词：星级酒店；供给侧改革；研究；对策

供给侧改革概念

在党的十九大报告中，习近平总书记强调：“必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革。”供给侧结构性改革，就是要从生产端、供给侧入手，调整供给结构，为真正启动内需、实现高质量的经济发展寻求新路径。

星级酒店行业供给现状

部分星级酒店设施设备老旧

酒店是客人的家外之家，随着人民生活水平的日益提高，外出旅游的需求越来越强烈。但多数旅游者不像若干年前，奔波于各个旅游景点之间，到了酒店，只求畅快淋漓的热水澡和舒适安稳的睡眠，而对设施设备和服务水平较少在意。现在的旅游者对住宿产品的要求越来越高，部分消费者甚至是为了享受异地休闲生活而入住酒店，他们可能在酒店睡到自然醒，也可能到外面游览风景，也可能在酒店内四处闲逛，这样的客人由于在酒店停留时间较长，所以对酒店的环境和住宿、休闲、娱乐、餐饮等设施设备要求较高，传统的老旧星级饭店显然无法适应其需求，必然被其放弃。

管理理念落后，营销手段单一

多年来，酒店行业一直遵循金字塔形的管理模式，岗位分工较为繁杂，中间层级较多，容易产生工作效率低下、职责权利不明确的弊端。在信息传递的过程中经常造成信息失真，并且由于基层员工没有足够的权力，在出现服务差错时，无法进行及时充分的服务补救。同时，多数酒店仍然局限于传统的营销模式，产品单一，如餐饮产品仅能提供自助餐和中式餐饮，在社会餐饮品种繁多、口味各异的高度竞争环境下，严重缺乏产品特色，无法吸引新老客户。在渠道管理上，一些酒店没有自己的销售渠道和稳定的客户群，只能高度依赖携程、艺龙等OTA。

酒店管理专业人才严重缺乏

酒店是劳动密集型企业，即使在科技日益发展的大背景下，少数酒店虽然已经开始使用机器人进行登记和结账甚至给客人递送物品，但多数酒店仍然依靠大量人工来对客服务。因为基层员工的工资较低，高素质服务人员流动很大，很多酒店常年处于招聘员工的状态，没有经过严格培训，文化水平不高的新员工进入一线岗位，服务意识差、技能生疏、应变能力弱，问题层出不穷。基层服务人员如此，高层管理人员的水平也不容乐观。有潜质的人才在酒店行业至少从业十几二十年才能成长为专业素质过硬、管理能力优秀、沟通协调能力强的合格管理人才。近年来，酒店数量高速扩张，优秀基层人员和管理人员频繁被新建酒店挖走，再加上较高的行业流失率，导致酒店人才严重缺乏，难以满足行业需求。

产品单一，观念守旧

我国多数星级酒店在建造时盲目追求“大而全” ，往往拥有富丽堂皇的大堂、设施完备的各式餐厅以及多达上百间的客房。由于酒店行业的退出壁垒较高，即使难以维持，很多酒店也在苦苦挣扎。一些体制内的酒店出于资金考虑，很少进行设施设备的更新改造，坚守着老客户、传统的服务规范、陈旧的管理模式，不愿也不想进行改革和创新。

星级酒店供给侧改革对策研究

随着经济的快速发展，旅游休闲已经成为部分消费人群的必需品。一方面是多数星级酒店出租率低下，经营困难；一方面是消费者苦苦寻觅合适的住宿产品，需求难以满足，其中的矛盾必须通过酒店供给侧改革来予以解决。

重新设计酒店产品，满足消费新需求

自从2012年以来，政府限制出台八项规定，高星级酒店原有公款宴客、公费住宿的群体已经下降到了谷底。而随着消费需求的改变，“80后” “90后”已经成为住宿行业的消费大军，跟着视频社交软件打卡，逛网红景点，到特色餐厅就餐，这些消费新军和原有的消费群体需求完全不同。他们喜欢全新的住宿体验，追求猎奇，热爱分享，而且往往会引起欣赏者的共鸣和拥趸。了解年轻人的喜好、研究他们的消费热点、生产适合他们的产品成为星级酒店必须攻克的课题。若再守着陈旧的客房、传统的经营理念、过时的菜单菜品，必然被残酷的社会所淘汰。酒店应该积极开发高科技产品，如引进聊天机器人、虚拟现实技术、智能客房等，必能给酒店带来全新的客源。另外，餐饮产品也必须改革，不能再依赖于公款宴请，而应该推出创新产品，如针对普通消费者的“美食节”，开发适合家庭朋友聚会的全新菜品，大力宣传，和社会餐饮竞争。

更新管理理念，多渠道经营

由于服务产品生产与消费的同步性，在员工对客服务的过程中，服务失误的出现是难以避免的。酒店应给基层员工适当的授权，准许其在其职权范围内尽快完成服务补救，否则，在发生服务差错或顾客投诉时，一线员工必须层层请示和汇报，不仅容易造成信息传递失真，而且会耽误时间，引起顾客的强烈不满。数据统计，如果投诉得到快速而有效的服务补救，90%以上的客人会再度光临。著名的丽思卡尔顿酒店，每个员工拥有上至2000美金额度的授权金，可以不经上级批准，实时为客人解决困难和投诉，这样的授权打造出了高端奢华的服务体验。另外，携程等OTA虽然在一定程度上能给酒店带来客源，但也不能盲目依靠中间渠道，酒店必须完善自身的销售渠道，熟练运用新媒体平台和顾客沟通交流，更好地了解其消费需求。

培养高素质员工，积极储备管理人才

我国的高等院校很多都开设了旅游管理和酒店管理专业，每年有大量学生来到酒店进行毕业实习。而多数高校实习生仅仅经历了几个月的实习生涯就决定离开酒店行业。经了解，多数学生去实习前都带着对行业的热情和憧憬，到了工作岗位，忍受不了高强度的体力消耗、较低的实习工资以及师傅和基层管理者的严厉训斥而离开。要想留住实习生，为酒店行业储备专业人才，破解行业困局，应该从以下几个方面加以解决：第一，高校对学生的职业教育必须到位，让学生对酒店实际工作有充分准备，全面了解行业性质和晋升通道；第二，酒店对实习生的使用必须得当。有一些酒店把实习生当作廉价劳动力，没有经过任何培训就直接上岗，重活累活都推给了他们，休息日强行安排加班；师傅和基层管理人员管理水平欠缺，说话不讲究方式方法，这些传统的实习方式必须变革；第三，对于有意愿在酒店行业发展的学生，必须给予详尽的指导，规划其职业生涯。公平公正的工作环境和宽阔透明的上升平台会让优秀人才同时拥有压力和动力，进而引导其积极向上、奋力拼搏。

没有满意的员工自然没有忠实的顾客，酒店行业员工工资偏低是不争的事实。酒店行业必须努力提高员工待遇，培养从业荣誉感和自豪感，让优秀人才愿意在酒店工作和发展。

创新酒店经营模式，多方位出击

酒店产品的更新换代是社会变迁的必然趋势，固守单一的客房产品完全没有必要。其实，酒店的部分物业完全可以跨界转型。比如，高收入青年人暂时无法购房，但渴望拥有自己的家，酒店完全可以将部分客房进行改装，添置简单的烹饪用品，作为白领公寓进行出租。再如，二胎政策的全面放开使得城市家庭的孕产妇越来越希望在月子会所中坐月子了，如果把部分楼层出租给他们，凭借星级酒店舒适的环境和完备的设施，可以获得较高的租金。另外，一些地处医院附近的酒店可以把部分或整体物业转让或出租给医院作为住院部或是高干病房，缓解“住院难”“就医难”的困局。一些地处偏僻地区的酒店也可以转型养老公寓，在山清水秀、风景优美的地方，只要经营得当、服务到位，一定能吸引老年人入住。

结语

经历了四十年的发展，星级酒店已经从“高大上”的鼎盛时期回归到残酷的市场竞争中来，行业的供给无法满足需求，因此，以供给侧改革为突破口，盘活存量、优化增量、增加有效供给是星级饭店的必然选择。星级酒店必须顺应变革，按照当今消费者需求重新设计酒店产品，更新管理和营销理念，在培养和储备高素质人才上多下功夫，如有必要，可以创新经营模式，实施跨界转型。

（作者单位：河南牧业经济学院旅游管理学院）

【参考文献】

[1]刘苏萍.浅析中国酒店行业“供给侧”结构性改革[J].农村经济与科技，2017（09）.

[2]梁中正.中国酒店行业供给侧改革思考——2017中国旅游科学年会论文集[C].中国旅游研究院，2017.

[3]袁学娅.说一说酒店行业的供给侧改革[N].中国旅游报，2016-3-16.