吴雨霜

摘要：随着我国经济的发展，交通道路网不断完善，航空事业的发展也同样发展迅速，因此在航空发展的过程当中，需要更多的空中乘務员开展空中乘务的服务。为了推动航空事业的进一步发展，有必要对空中乘务员进行服务意识的培养，提高其服务能力，满足客户的需求，从而推动我国航空公司获取经济利益的最大化。因此本文主要围绕空中乘务员服务意识的培养展开讨论。首先讲述服务意识的概念，然后对服务意识的内涵进行分析，最后提出培养空中乘务员服务意识的有效途径。

关键词：空中乘务员；服务意识；概念内涵；培养路径

空中乘务员的服务意识以及服务质量直接关乎到航空公司的经济利益以及信誉和形象。面对当下各个航空公司之间的竞争日益激烈，有必要提高空中乘务员的服务意识，只有提高服务的质量才能够获取更多的受众。因此，空中乘务员必须要提高自身的服务意识，这就需要航空公司对空中乘务员服务意识的培养寻找合适的路径。在寻求培养空中乘务员服务意识路径的前提就是对空中乘务员的服务意识的内涵有准确的把握，这样才能够针对服务意识的相关内涵开展有针对性的培训，从而提高空中乘务员的服务意识和服务水平，有效地提高航空公司的竞争力。

一、空中乘务员服务意识的定义和内涵

为了更好地培养空中乘务员的服务意识，有必要掌握服务意识的内涵：

正所谓“意识对物质具有反作用”，因此只有空中乘务员提高了服务意识，才能够为乘客提供更加满意的服务。服务意识就是指乘务员能够积极主动的为客户提供满意的服务。具体来讲，空中乘务员服务意识主要包括以下几个方面：

首先，要懂得各种文明礼仪。中国作为文明古国，非常注重文明礼仪。作为文明之邦，在对乘客进行服务的过程当中，要坚持相互尊重、相互友好的原则，因此空中乘务员一定要尊重乘客的想法以及行为。而良好的文明礼仪首先站在外表来看，必须要衣着整洁、端庄大方。在语言讲述上必须要谈吐文雅、举止大方，同时一定要注重说话的语气，语调要平和、友好，举止要大方得体，不能够小气。总之，良好的文明礼仪展现在空中乘务员的服务过程当中，就是要坚持不卑不亢的原则，坚持笑脸相迎。

其次，要具备良好的服务态度。空中乘务员在进行服务的过程当中一定要保证一种积极向上的态度。在对待乘客的要求时一定要坚持真诚热情的提供服务，语言上要和蔼亲近，不管自己的心情如何，在面对乘客的过程当中，必须要坚持认真负责的工作态度，认真为顾客解疑答惑，解决一些突发困难。

再次，具有丰富的客舱服务知识。为了具备良好的服务意识，空中乘务员也必须要了解客舱服务的相关知识，空中乘务员的服务也不仅仅是端茶送水，还要熟练地掌握空乘的安全以及操作技能以及应急服务等，当然对旅游线路、航行路线以及心理学方面也要有所涉略，才能够满足不同乘客的不同需求，为乘客提供更加优质全面的服务。

最后，具备安全防范意识。在乘坐飞机的过程当中最重要的是确保乘客的安全，必须要坚持安全第一的原则提供服务和帮助。因此，空中乘务员在对乘客进行服务的过程当中，一定要确保乘客的安全，对于乘客的一些不安全行为，要及时的加以劝说。

二、空中乘务员服务意识的培养途径

为了充分地提高空中乘务员的服务意识，应该采取以下的培养路径：

第一，要详细记住乘客的相关信息。为了使得乘客对服务更加满意，空中乘务员要详细的记录乘客的相关信息，比如说在打招呼的过程当中要加上姓氏，这样更能使乘客有一种亲切感，而且也会使乘客产生一种重视感。所以说，记住乘客的相关信息非常重要。通过对乘客进行亲切的称呼，可以创造一种和谐融合的氛围，让乘客感觉回家一般，有熟悉感。

第二，学会微笑。为了提高空中乘务员的亲和力，空中乘务员要始终保持微笑，对顾客微笑。正所谓“眼睛是心灵的窗户”，只有当空中乘务员与乘客进行目光的交流已问好时，才能让乘客感觉到你是真诚的。所以，空中乘务员在进行服务的过程当中要始终保持微笑，微笑不仅是面带笑容，更是一种会心的微笑，千万不要表现出一种皮笑肉不笑的感觉，让乘客感觉到虚伪。

第三，设身处地的为乘客着想，解决乘客的烦心事。为了提高空中乘务员的服务意识，空中乘务员一定要换位思考，设身处地地为乘客着想，解决一些实际问题。例如乘客出现了将随身物品遗落在出发地点的事件，空中乘务员要及时的给予答复，并且与当地进行联系，帮助乘客找到随身物品，并且通过快递交到乘客身边。通过帮助乘客解决问题，提高乘客对空中乘务员的认可度。

总结：

空中乘务员服务意识的培养已经成为当下航空公司重要的一项培训内容，因此必须要结合空中乘务员服务意识的相关定义和内涵展开培训。空中乘务员具备的服务意识不仅是要懂得各种服务的礼仪，也要具备良好的服务态度，同时对待客人要坚持耐心细致面带笑容，坚持认真负责的原则。另外要坚持细心的原则，积极主动的为客户服务。为了培养空中乘务员的服务意识，就必须要采取合适的培养方法，这就需要乘务员们要谨记乘客的相关信息，同时要换位思考，设身处地的为乘客着想，提供真诚优质的服务。最重要的就是要关注细节，做好细节，及时的解决乘客的需求。

参考文献：

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