张美娟 胡丹

[摘 要] 知识服务正成为传统专业出版社转型升级的重要路径。阐述专业出版社知识服务发展及特征，重点分析面向用户需求个性化的专业出版社知识服务三种基本模式，即基于用户需求的个性化定制服务、基于用户场景的个性化岗位服务以及基于用户行为的个性化推送服务模式，探讨其内涵、适用性，并认为个性化服务是专业出版社知识服务未来发展的主要方向。

[关键词] 知识服务 专业出版社 个性化服务

[中图分类号] G231[文献标识码] A[文章编号] 1009-5853 （2018） 06-0012-05

On Knowledge Service and Its Modes of Professional Publishing Houses in China

Zhang Meijuan Hu Dan

（School of Information Management， Wuhan University， Wuhan， 430072）

[Abstract] Knowledge service is becoming an important path for the transformation and upgrading of traditional professional publishing houses. At first， this paper expounds the development background and present status of professional publishing knowledge service，and analyzes three basic patterns of professional publishing houses knowledge service， which is divided on the basis of the personalization of the knowledge service. The three service patterns are based-on-user-demand personalized customized service pattern， based-on-user-scenario personalized post service pattern and based-on-user-behavior personalized push service pattern， and then discusses their connotation and applicability. Finally， the paper points out that the personalized service is the main development direction of professional publishing houses knowledge service in the future.

[Key words] Knowledge service Professional publishing house Personalized service

知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出有效支持知识应用和知识创新的服务[1]。随着数字技术和融合出版的发展，知识服务已然成为传统出版业谋求数字化转型的重要路径之一。其中，专业出版社凭借其专业领域的知识资源、作者资源及品牌资源等优势，在向知识服务提供者的角色转变和创新发展中走在出版行业的前列。同时，随着市场竞争的深入和数据发掘与分析技术的广泛应用，满足用户个性化需求、实现精准服务的能力成为当前专业出版社知识服务市场竞争的核心竞争力。为此，本文在简述专业出版社知识服务兴起、发展与特征的基础上，以满足用户个性化需求为视角，将专业出版社知识服务模式分为基于用户需求的个性化定制服务、基于用户场景的个性化岗位服务以及基于用户行为的个性化推送服务模式这三大类，探讨其划分依据、内涵与适用性，认为个性化服务是专业出版社知识服务未来发展的主要方向。

1 我国专业出版社知识服务发展的背景

近年来，在政府政策倾斜、内容产业快速发展、企业投入增加等背景下，我国专业出版社知识服务开始兴起并得到迅速发展，这为后续优质高效的个性化知识服务发展奠定了基础。

1.1 相关政策的大力支持

随着国家发展战略的调整，政府越来越重视知识经济在国民经济发展中的作用。“十三五”规划提出，2020年文化产业将成为国民经济支柱性产业，文化产业的重要性已上升到国家战略层面。

具体到知识服务领域，政府将知识服务作为数字化转型升级新模式。2014年4月，原国家新闻出版广电总局联合财政部印发《关于推动新闻出版业数字化轉型升级的指导意见》，重点支持部分专业出版企业按服务领域划分、联合开展专业数字内容资源知识服务模式探索，建设知识资源数据库，搭建知识服务平台。2015年5月，原国家新闻出版广电总局确定地质出版社、电子工业出版社、法律出版社等28家新闻出版单位为“专业数字内容资源知识服务模式试点单位”。2018年1月，确定中国人民公安大学出版社、商务印书馆、中国社会科学出版社等27家新闻出版单位为第二批专业数字内容资源知识服务模式试点单位。各试点单位在政府政策支持下，积极研发知识服务关键技术，建设标准体系，探索知识服务创新模式。

1.2 数字出版产业规模不断增长

随着互联网的发展，内容产业规模实现飞速发展。《2017—2018中国数字出版产业年度报告》显示，2017年我国数字出版产业保持快速发展趋势，全年整体收入规模为7071.93亿元，累计用户规模达到18.25亿人（家/个），报告指出，数字出版产业发展核心重新回到内容价值本身，知识服务将成为产业优化升级的重要选择[2]。

在“互联网+”的时代背景下，知识资源成为战略资源，传统内容产业知识服务模式不断升级，从产品到“产品+互联网”到知识服务平台，知识服务效率得到大大提升，知识服务产业实现快速发展。根据艾瑞咨询发布的《2018年中国在线知识付费市场研究报告》显示，2017年中国知识服务产业规模约49亿元，预计2020年将达到235亿元[3]。

1.3 专业出版企业及技术提供商积极介入

专业出版企业在政府政策的支持下，开始在知识服务领域的布局。目前，电子工业出版社、人民卫生出版社、中国人民公安大学出版社、教育科学出版社等利用积累的专业知识资源，推出了一系列优质的知识服务产品，甚至搭建了知识服务平台。除了出版企业以外，互联网企业及技术提供商也凭借自身在技术上的优势，积极介入知识服务领域，搭建各种类型的知识服务平台，例如得到、喜马拉雅、蜻蜓FM、知乎等。

2 当前我国专业出版社知识服务发展的特点

我国大部分专业出版社将知识服务纳入战略布局中，由传统出版产品提供商积极向知识服务提供商转型，并取得一定的成果。

2.1 专业出版社知识服务平台的多样化

由于服务目标群体和服务内容的差异化与个性化，专业出版社知识服务平台建设日益多样，目前主要有四种：知识检索平台、知识学习平台、知识问答平台、知识订阅平台[4]。

知识检索平台以大数据、云计算等数据为基础，定制检索范式，提高用户检索效率和精准度，从而满足用户个性化需求;知识学习平台通过打造个性化教学场景，对用户学习进行记录与测评，为用户定制专属学习计划;知识问答平台通过其他用户或者专家答疑的形式，有针对性地为用户提供解决方案;知识订阅平台则可以根据用户行为，通过算法推送用户感兴趣的内容，实现智能化推送。专业出版社知识服务平台的多样化，为满足用户知识服务的个性化需求提供了保障。

2.2 专业出版社知识服务产品的丰富性

截至2018年6月，原国家新闻出版广电总局已经确定55家新闻出版单位作为“专业数字内容资源知识服务模式试点单位”，涵盖法律、经济、教育、建筑、农业、医药卫生等各个专业领域，这些试点单位推出了一系列优质知识服务产品。例如，电子工业出版社打造的“E知元”“悦读悦学”以及以二维码为入口的书网互动服务，结合用户行为，通过算法为用户推荐相关数字资源;中国建筑工业出版社的“i施工”，面向建筑施工人员，建立施工手册，对知识进行关联，提供用户笔记等功能;中国农业出版社将与百度知道联合打造农业知识服务平台，借助百度知道技术平台优势，将自身拥有的权威内容进行抽取、分类和个性化分发，从而精准匹配用户需求。

2.3 专业出版社知识服务与用户需求匹配度不高

由于知识服务是在信息爆炸的背景下为满足用户需求而对知识进行的整合与传播，所以专业出版社在知识服务中基本都将个性化纳入考虑之中。同时，专业出版社本身就是面向某个专业领域，其专业的知识资源是其他知识服务商无法比拟的优势，专业出版社知识服务拥有特定的目标群体，具有很强的针对性，从而使个性化可以贯穿于整个知识服务过程中。

知识服务转型实现主要分为三条：产品数字化、“产品+运营”互联网化以及全盘平台化[5]。当下专业出版社在知识服务转型上大多处于前两个阶段，尚未进入全盘平台化阶段。专业出版社关注点集中于产品的技术研发，有关产品设计如何更好地满足用户的个性化需求的思考尚需加强。比如，在付费观念提升的基础上，专业出版社会提供定制化服务，用户可以通过付费订阅的方式，获得需要的专门知识。再比如，专业出版社为用户提供学习工具，例如用户笔记、备注、收藏等，用户生成内容形成专属于用户的知识库。由此，不难发现目前专业出版社提供的知识服务相对静态，用户更多是被动地接受知识，用户的个性化未能得到充分满足。

部分具有一定经验与实力的专业出版社，搭建了知识服务平台，在关注产品的基础上，尝试提供多样化、个性化服务。虽然出版社在内容资源上有很大的优势，但是在技术与专业知识服务上还存在一定差距，所以部分出版社采取与技术提供商合作的形式，打造知识服务产品、搭建平台。但由于技术服务商对专业出版社的内容资源和目标群体了解有限，以致其知识服务无法完全与用户需求相匹配。

3 我国专业出版社知识服务的三种模式划分及其内涵

我国专业出版社在知识服务方面从内容资源组织到技术研发，做了一系列尝试，知识服务平台、产品多样。为了更好地认识和促进专业出版社知识服务的深入发展，有必要对当前蓬勃发展的多样化知识服务进行类别划分，探究其相对稳定的发展模式及其发展的内在要求。

专业出版社知识服务的成效，主要取决于用户服务的精准程度和用户的感知效用，也可以说是专业出版社知识服务的用户需求提供的个性化程度。据此，本文未按知识服务产品形态的常规标准对其进行划分，而是基于知识服务与用户需求的匹配程度和智能化程度，從静态到动态，从被动到主动，从特定群体到个体，将我国专业出版社知识服务的基本模式划分为三个：基于用户需求的个性化定制服务、基于用户场景的个性化岗位服务、基于用户行为的个性化推送服务。

3.1 基于用户需求的个性化定制服务模式

在互联网环境下，用户是分层的，不同用户的需求存在差异性，基础性服务无法满足所有的用户。现阶段，我国专业出版社积极涉入知识服务领域，打造知识数据库及知识服务平台，聚集专业知识，用户通过检索可以获取丰富的知识资源，但是获取知识效率低下。而基于用户需求的个性化定制服务则是专业出版社基于用户明确提出的需求，为用户定制专属的知识服务产品。定制服务主要包含内容定制服务、信息检索定制服务、用户界面定制服务等[6]。这种形式一般适用于相对固定的群体，例如某个单位内部学习就可选择定制服务，群体需求基本一致，但是很难完全满足单个个体的需求。且此处“需求”的含义更多的是“要求”，由用户主动提出，专业出版社在其中处于被动地位。

在党员教育平台“党员小书包”上，由单位组织统一订购，单位与出版社讨论定制方案，达成一致，则签订定制合同，“党员小书包”可以对党员学习进行记录，量身打造学习方案。社会科学文献出版社的皮书数据库除了作为智库发布成果和专家交流平台外，还可以为政府、企业和公众提供定制化智库报告服务。由此可见，这种类型的定制服务更像是专业出版社对用户群体进行进一步细分，由细分用户提出需求，在双方沟通协商的基础上打造知识服务产品。

3.2 基于用户场景的个性化岗位服务模式

专业出版社基于用户场景的个性化岗位服务，是专业出版社按照服务对象的岗位分析和预判用户需求，为不同岗位的用户提供知识服务。专业出版社利用大数据对用户岗位进行分析，将知识服务与具体用户场景绑定，按照岗位匹配知识，建立岗位知识模型，从出版社已有知识库中提取相应知识，对知识进行整理加工，从而构建与用户岗位相匹配的知识库[7]。面向岗位服务模式与定制服务相比，专业出版社在知识服务中化被动为主动，实现了知识服务水平的动态提升。但是，这种知识服务依然是针对群体需求，用户通过检索获取的知识是其岗位所需知识，而非单个用户的具体需求。某种程度上来说，专业出版社获得了主动地位，用户在其中更多地处于被动地位。

万方数据与中国科技出版传媒股份有限公司联合推出的知识服务平台“发现·地球”（Earthinsight）就将用户区分为资源出版商和个人用户，区别两种用户需求，满足专业学科领域内多层次需求。人民交通出版社则针对不同岗位需求，建设知识本体，打造知识服务产品。但是，只是简单将用户基于岗位进行区分的面向岗位服务模式意义不大，与静态知识服务产品无太大差别，所以一般而言，专业出版社会在面向岗位服务模式基础上，丰富用户场景，结合用户行为，提升知识服务。

3.3 基于用户行为的个性化推送服务模式

基于用户行为的个性化推送服务是基于单个用户行为，通过大数据分析，实现知识与用户的精准匹配的一种知识服务模式。专业出版社积累了大量专业领域的用户数据，不仅可以分析包括性别、年龄、学历、职业等在内的静态用户数据信息，而且可以积极挖掘包括检索、收藏、浏览习惯、浏览历史等在内的用户动态数据信息。专业出版社在知识服务个性化推荐中，静态数据信息的分析有助于把握推送内容和服务的大方向，结合动态的用户数据信息则可以精准地及时推送，最终通过算法实现智能推送。而平台提供的学习工具可以进一步了解用户的兴趣取向，例如用户笔记、标签、批注等。

除了对用户的个人行为数据进行跟踪分析以外，专业出版社还可以借助平台用户行为及用户社交行为实现知识的个性化推送。一方面，可以通过对平台用户行为进行大数据挖掘与分析，如浏览时长、点赞数、收藏数等，将热门内容推送给用户，部分知识服务平台甚至会通过一定的指标体系生成排行榜，优化用户服务。这是大部分知识服务平台都会采取的推送方式，人民卫生出版社“临床助手”、人民法院出版社“法信”、中国纺织出版社“华服志”等都是将热门内容推送到平台首页，从而方便用户浏览与检索。同时，专业出版社基于用户的社交行为实现个性化推送，将他人感兴趣的知识推送到用户，例如中国科学院植物研究所“花伴侣”会推送周围用户拍到的植物。

3.4 专业出版社知识服务三种模式的适用性

根据三种知识服务模式的特点不难看出，其适用性各异。在目标用户方面，基于用户需求的定制服务适用于对自身需求明确的群体，基于用户场景的面向岗位服务适用于岗位需求划分明确的特定专业领域群体，而基于用户行为的个性化推送服务适用于知识服务产品的用户个体。从智能化程度来看，定制服务更依赖人工，技术主要介入产品层面;面向岗位服务通过大数据分析特定岗位用户需求，技术介入服务层面，两者都不面向用户个体，而个性化推送服务对用户行为进行动态实时监测，实现了面向个体的智能化推送。从服务效率来看，定制服务无疑是最耗人力物力的，而个性化推送服务可以通过大数据的算法推荐技术实现精准推送。

三种模式之间并不是矛盾的，而是相辅相成，相互补充的。专业出版社应根据实际情况及用户群体，在分析用户需求的基础上，进行优化组合，最终实现用户需求与知识服务的高度匹配。

4 我国专业出版社知识服务未来发展方向

随着专业出版社在知识服务领域实践经验的积累，未来将基于三种基本模式的特点和适用性，结合现实情况，逐渐探索出创新知识服务的发展模式。

4.1 创新以用户为核心的知识服务生产模式

目前一些专业出版社提供的知识服务主要是基于出版社产品生产的角度，基于出版社拥有的人力资源、文献资源、版权资源等进行产品的内容生产与形式加工。这是一种停留在传统工业时代的以生产为主导的企业生产经营模式，用户在知识服务中依然处于被动地位，从而使得这些专业出版社提倡的个性化、定制化知识服务只是形式上存在，并未真正实现。

要改变上述状况，相关出版社就要从生产经营理念上真正植入用户思维。用户是知识服务的最终落脚点，在未来，用户在整个知识服务中的地位将不断提升。专业出版社将建立以用户为中心的理念，站在用户的角度，分析用户需求，聆听用户诉求，挖掘用户痛点，在为用户提供专业且全面的知识资源的基础上，提高用户获取知识的效率，为用户提供有针对性的、有价值的资源。

4.2 创新以个性化服务为主导的知识服务商业模式

如果说传统工业时代的商业模式是以企业主导用户的B2C模式，那么，随着大数据时代来临，移动互联网和智能手机的出现，使得出版社与用户可以实时交流互动，大规模个性化订单的聚合具备了现实基础。由传统的B2C商业模式向C2B模式的转型，不仅可能而且必须。出版社采用面向用户需求个性化的C2B商业模式，既可以解决困扰出版社的库存问题，还可以充分满足用户的个性化需求。

面对日益激烈的市场竞争与未来发展趋势，专业出版社在知识服务中要不断创新商业模式，以面向用户个性化需求的C2B定制模式为指导，将用户需求满足的精准化与个性化理念融入知识服务全过程，重视知识服务的个性化。各企业在提供优质内容的基础上，也将不断优化服务，追求知识服务的专业化、定制化和个性化。在构建知识服务平台中，除了思考知识库的容量外，还应思考如何提高用户的检索效率，如何更有针对性地为用户推送知识。面向用户，运用大数据算法，对用户信息、用户行为进行挖掘，有针对性地为用户提供知识资源。当下，个性化推送等技术已经比较成熟，将会在未来知识服务中发挥重要作用。

4.3 不断加强数字技术与知识服务的融合发展

对于专业出版社而言，技术是其在知识服务发展中的劣势，因此，部分专业出版社会通过与技术提供商合作开发知识服务产品。但是，由于出版社对技术了解有限，而技术提供商对内容资源、出版市场及目标群体等了解有限，这就使得内容与技术无法真正实现融合，知识服务难以达到预期效果。

未来，专业出版社将增加技术研发方面的投入，通过组建自己的技术团队培养复合型人才，或者继续采用与技术提供商合作的形式同时加深对合作商产品开发过程的介入，补足在知识服务中的技术劣势。而技术与知识的融合，一方面体现在知识服务产品上，通过VR/AR等技术及时接入，增强用户在使用产品中的交互性与参与性;另一方面体现在通过人工智能、大数据等技术，挖掘和分析用户的最新动态数据，实现出版社比用户自己更了解用户，预测和引导用户需求，使得内容智能化、个性化推送，以更好地实现用户的个性化知识服务需求。

注 释

[1]张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000（9）：32-37

[2]2017—2018中国数字出版产业年度报告[EB/OL].[2018-06-29].http：//www.cbbr.com.cn/article/123368.html

[3]2018年中国在线知识付费市场研究报告[EB/OL].[2018-06-29].http：//report.iresearch.cn/report_pdf.aspx？id=3191

[4]张淑雅， 杜恩龙. 关于出版企业知识服务模式的思考[J]. 出版广角， 2017（14）：13-15

[5]相比知识付费，知识服务才是出版社的未来[EB/OL].[2018-09-29].http：//www.founder.com.cn/News/index/show/1307.html

[6]习万球. 图书馆个性化服务模式研究[J]. 图书馆论坛， 2006， 26（6）：198-201

[7]刘一鸣，杨敏.基于知识生命周期的專业出版社知识服务模式研究[J].出版广角，2018（15）：26-28