邓忠英

（日立电梯 （中国）有限公司，广东 广州 511430）

0 引言

近十几年来，中国成为了“世界工厂”，制造业为中国经济的高速发展做出了重大的贡献。但同时，我们也要看到， “制造业大国”要想保持长久的竞争优势，要想成为 “制造业强国”，就不能停留在 “制造业”本身，而必须解决两个发展瓶颈：一是技术创新；二是服务能力提升。制造业发展到一定的规模时，必须要有相应的服务业来配套。只有适度地增加服务经济的比重，提高企业服务营销与服务管理的水平，企业的经济才能健康、持续地发展[1]。

随着科学技术和企业管理水平的全面提高，消费者购买能力的增强和需求取向的变化，服务因素在国际市场的竞争中，已经取代产品质量和价格而成为了竞争的新焦点。最初，服务只被认为是有形产品的附属价值，鉴于服务的蓬勃发展，服务业逐渐地成为了庞大的独立行业。自20世纪60年代以来，绝大多数国家服务业产值的年均增速，都超过了本国GDP的增长速度。据统计，到20世纪末，发达国家、中等收入国家的服务业产值占GDP比重已经达75%、55%[2]。

作为制造行业，服务能力已成为体现企业综合实力的重要指标，是企业长期发展的动力源泉。做好服务，不仅可以为企业带来长远的利益收入，还可以为企业积累口碑，带动市场销售。因此，如何在服务领域内提高效率，改善服务质量，不断地完善服务实践，深入地研究服务理论，提高客户满意度，是制造企业长期研究的课题之一。……