鲍 军，金一星

(黄山学院 旅游学院，安徽 黄山 245021)

传统行业情绪劳动对工作倦怠的影响机制研究

鲍 军，金一星

(黄山学院 旅游学院，安徽 黄山 245021)

为降低顾客服务过程中员工的工作倦怠感，系统梳理了情绪劳动与工作倦怠的现有研究，确立出表层扮演、主动深层扮演、被动深层扮演的情绪劳动维度和情绪耗竭、去人性化、低成就感的工作倦怠维度，并引入组织氛围和心理授权两个组织差异变量，从全新视角完善情绪劳动影响工作倦怠的理论模型。186份跨行业企业职工调查问卷的实证研究结果显示：情绪劳动的表层扮演正向显著影响工作倦怠，被动深层扮演负向显著影响工作倦怠；情绪劳动的主动深层扮演与工作倦怠呈U型关系；组织氛围和心理授权在情绪劳动和工作倦怠的影响中调节效应显著。

情绪劳动；工作倦怠；组织氛围；心理授权

在现代经济体系中，互联网技术的快速发展极大地降低了信息的不对称性，使组织能够基于产品本身的独特优势低成本地获取市场信息和外部知识资源，而服务质量、顾客关系已越来越成为企业差异化竞争策略制定、提高行业竞争力的关键环节。另外，服务主导逻辑理论[1]一经提出，便影响颇深，其所主张的“所有经济都是服务经济、服务是一切经济交换的根本基础”等观点更是得到学术界的一致认同。因此，情绪劳动作为区别于脑力劳动、体力劳动，并被认为是服务业中仅存的特有劳动形式，早已广泛潜伏在大量传统行业中[2]。……