贾兆帅　顺洪

关键词：排队方式；公平感知；顾客满意度；等待时间；服务业；时间成本；服务公平

摘要：排队等候服务是服务行业的常见现象，不同排队方式的选择各有利弊，但关键是提升顾客满意度。顾客对服务的公平感知是影响顾客满意度的一个重要因素，因此，如何评估不同排队方式对顾客公平感知的影响是具有现实和理论意义的重要课题。以“先到先服务”排队策略为基础，比较特殊顾客的不同排队等候位序对各位顾客等待时间的影响，进而比较排队顾客服务公平感知的变化，发现：（1）不同排队方式下，服务整体效率都有优化的空间；（2）特殊顾客的位序对不同排队方式下各顾客不公平感的影响不同。

中图分类号：F069.9

文献标志码：A文章编号：1009-4474（2017）04-0088-06

The Theoretic Research on Customers Perception of

Fairness Based on Different Queuing Methods

JIA Zhaoshuaia，WANG Shunhongb

（a.Graduate School； b.Party Committee Office， Southwest Jiaotong University， Chengdu 611756， China）

Key words： queuing methods； fairness perception； consumer content；queuing time； service industry； time cost；service fairness

Abstract： Queuing up for services is commonplace in the service sector. Given that each pattern of queuing has its pros and cons， the key criteria should be consumer satisfaction. And of all the elements affecting that， consumer perception of service fairness tops others. So it is of vital importance to measure the impact of different queuing methods upon perceived fairness. Based on the firstcomefirstserved strategy，it is significant to compare the influence of each customers waiting time according to the queuing order of the special customer， and compare the changes of perceived fairness in services.

排队是日常生活中比较常见的一种现象，更是服务行业经常要面对的问题。消费者无论是去银行、超市，还是柜台购票、进入收费景区等等，往往都需要排队。一般而言，在排队的制度安排上，“先到先接受服务”是最基本和最重要的规则，以确保顾客时间成本花费的相对公平。在“先到先服务”的基本规则前提下，服务行业一方面重视如何提高排队效率，另一方面更加重视提升顾客满意度。毫无疑问，提升排队效率是增强顾客满意度的有效手段和路径选择，但顾客满意度的提升并不仅仅取决于排队效率的提高，排队效率的提高也并不一定就能提升顾客满意度。建立忠诚顾客群是服务行业的核心任务，顾客满意度作为增强顾客品牌忠诚度的一个重要向量，其重要性不言而喻，而影响顾客满意度的重要指标之一就是服务公平性。……