王晓燕

摘 要 质量是酒店效率和效益的源泉，也是企业核心能力的具体表现。酒店的竞争力主要来源于优秀的对客服务，如何提高服务质量已成为业界讨论的焦点，而服务质量的控制则是问题的关键所在。

关键词 酒店 质检质量 提升

众所周知，产品质量是企业生存的根本，产品一旦失去民心，企业也会随之销声匿迹。酒店出售的产品是服务，就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供各种服务。

一、酒店质检管理的概念和意义

（一）质检管理的概念

酒店的质检绝不是为了检查而检查，为了管理而管理。怎么理解酒店的质检呢？首先是酒店利益的一种需要，酒店是从事经济活动企业，对于企业来讲，经营的目的是为了获得利润，否则酒店就成了慈善组织。

（二）质检管理的意义

1.质量检查使服务工作尽善尽美。酒店本身是一个“小社会”，客源来自四面八方，酒店为其提供食、住、行等高水准的服务，客人需要在这个“小社会”里得到最好的享受，同时得到精神和心理的满足。

2.质量检查对酒店起着产品销售的作用。酒店的产品有其特殊性，不同于其他产品，可从质地、外观及使用性能上给予评价，客人在购买酒店产品时，会产生一种“担风险”的消费心理，所以不利于产品销售。如客人来店就餐，不可能让服务员先演示一遍如何服务再决定是否用餐，只能在用餐完毕后才对自己的选择加以评价，作出是否“物有所值”的结论。

3.质量检查有利于提高酒店人员的自身素质。酒店人员的个人形象，小到化妆着装，大到言谈举止，体现的是酒店的整体形象。但由于员工自身的个性与习惯不同，其自我约束能力可能达不到酒店的要求。

二、我国酒店质检管理的现状分析

（一）服務质量检查的三种普遍方式

方式一：不设立专门的质检部门，而是把服务质量的检查责任下放给各部门，由各部门经理和各分部主管负责。

方式二：设立质检部门，并与培训部门相结合，合称质培部，专门对整个酒店的服务情况进行日常的、定期的检查和不定期的抽查，并定期公布检查结果，要求各部门对出现的问题进行整改。针对普遍的服务质量问题，培训部需将其列入对员工的培训内容当中。

方式三：设立质检部门，但是质检工作的重担基本上由质检部承担，部门对质检重视程度不够，问题整改力度不强，尽管在质检中有许多规定，但是不系统。

（二）三种普遍方式的优点及缺点分析

1.质检方式一的优点及缺点。优点：此方式的成功之处在于把提高服务质量的理念由上到下地贯彻到酒店每一个员工的思想当中。服务质量检查并不仅仅是某一部门或某些主管质检的管理人员的责任，而是有机地融入整个酒店各部门各岗位的日常工作当中。缺点：一般这样的检查方式模式较为单一，基本没有建立完善的质量管理制度及相关的管理程序，缺乏质检监督、管理机制，有检查，却无落实和整改，质检的最终目的是消除质量中存在的不合格项目，但问题重复出现，整改情况无人监督，最终导致部门质检质量低下，根本无法起到提升服务质量的作用。

2.质检方式二的优点及缺点。优点：客人到酒店享受的服务一般都是综合性的，需要各部门配合共同完成。由于缺乏流沟，除了总经理之外几乎无人有处理部门间矛盾的权威，无论各部门内部做得多好，都无法保证所有的对客服务做到尽善尽美。缺点：由于质检部的存在，各部门成为被监督、考核的对象，难免存在抗拒和排斥现象，加大了质检部门的工作难度。

3.质检方式三的优点及缺点。优点：质检部门通过定期公布检查结果，落实整改情况，可以帮助部门减少错误的重复出现率。缺点：虽然这种方式的质检已经优于前两种，但是质检模式仍然较为很单一，普遍存在各部门对质检的重视程度不够，一线员工和中层管理人员的参与性较弱，质检力量很薄弱、不合格项整改不及时，问题重复出现率较高，员工未养成良好的工作习惯等问题。

三、酒店质检质量提升的对策研究

质检工作对提升酒店的服务质量起着重要的督导作用，专业性、复杂性、艰巨性并存。酒店质检是一项专业性很强的工作，且需要与各部门加强沟通，做得不好，从事质检的人很容易遭到同事的厌恶，甚至冷言相对。

（一）健全质检制度，完善质检体系

无规矩，不成方圆。只有制定并健全规章制度，用制度来规范质检工作的管理，约束员工的行为，才能使全体员工在工作中有章可循、有章可依。规章制度的制定不是针对某一个人、某一个别现象，而是经营发展的需要，其效果是使日常工作运行平稳、流通、高效。

（二）推行五级质检模式

即在岗位、部门、店级三级质检的基础上，纳入了MOD（manager on duty）总值班检查和月度综合大检查。根据各岗位服务质量的标准和规范，日、周、月进行逐级检查，形成酒店现场质量控制的重要组织形式。通过五级质检模式的推行，将质检全员化覆盖，逐级加强质检力度，不断强化质检效果。

1.一级质检——岗位质检。一般由本部门各岗位主管级管理人员实施日检查，要求根据操作程序每天对本岗位的日常工作、员工的工作情况、所属区域内的卫生质量进行检查。

2.二级质检——部门质检。一般由部门经理实施不定时检查，部门经理要实行走动式管理，深入工作现场，督导一线。通过检查，可以更多地掌握员工的工作状况，并针对服务质量方面发现的问题和工作中存在的薄弱环节提出整改方法。

3.三级质检——店级质检。由质检部门实施检查，质检人员本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，带领各部门训导员进行检查，检查中互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位的服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等进行仔细检查，并给予部门提醒，限时整改。

4.四级质检——MOD（manager on duty）总值班检查。由每日MOD总值班经理进行检查，有效地对岗位、部门的日常工作和质检情况进行复查和监督，为了确保MOD检查的效果，还需制定《MOD检查制度》，由酒店中层以上管理人员担任MOD值班经理，对酒店当日的接待工作、服务质量、安全环保、各岗位人员工作情况等重点事项进行仔细巡查。

5.五级质检——综合大检查。由总经理、分管副总牵头，带领酒店各部门经理实施检查。由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。

（三）采取照片、多媒体曝光的质检形式，深化质检力度

质检人员的工作往往受到被检查部门或人员有形或无形的抵制，原因就是质检工作是一项实质性的工作，它触及被检查部门或人员的利益和名誉，所以很多酒店质检员在日常检查中都大事化小、小事化了，导致质检质量不高。

四、结语

本文提到的五级质检模式，虽然已经成功地把质检覆盖到了全员，但是在推行的过程中还需要各级人员坚持不懈的努力和坚持，才能把五级质检工作做深、做细，不断完善和提高酒店质量控制的力度，切实保证质量管理工作的贯彻和落实，促进酒店各项质量的不断提高，实现以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。

（作者单位为中国石油吐哈油田公司）endprint