尹学柱

摘 要 尽管我们已经从几个方面讨论了六西格玛的价值和可行性，我们还是经常从执行官、经理们那里听到这样直率的问题：“准确地讲，六西格玛需要用多少成本？它到底能给我们带来哪些具体的好处？”不幸的是，如果不调查业务中的改进机会，再对推行作出计划来发现相应的回报，这个问题是没法回答的。本文给出了一些如何估算、管理你的回报的指导原则。

关键词 六西格玛 成本 收益

一、预测潜在利益

你可以通过评价返工、低效率的工作，令客户失望甚至失去客户等情况的成本，然后再估算出你认为可以削减其中的多少，这样就可以尽可能准确地估算出金钱方面的回报。举例来说，假如你已经开始量测缺陷的百万分率（DPMO），你就可以确定每一个缺陷的平均成本（要考虑人员、材料以及其他相关因素的成本）以及削减百分之X的缺陷所带来总的节省。对这些数据的定义越明确，（即所谓的“低质量成本”或“COPQ”），你的估算就越准确。

评估不可能是完美的，特别是考虑到下述因素时：

第一，要把一个组织的所有问题都核算成相应的成本是一项十分庞大的工作，因此人们更多地依赖于猜算，或者从更大处着手，从上述的评价中大致地推算出来。

第二，“知道”可能节省的量（如多少百分比的削减）实际上只可能是一种猜测，除非有人真正去分析这些问题并给出可行的方案。换句话说，只有你真正开始推行六西格玛并投入其中以后，才能知道可以取得什么样的收益。

第三，外部影响是很难被量化的。比如，通过对一个关键流程的改进，反映出会赢得多少新客户，或者避免流失现有的客户是非常有挑战性的。事实上，六西格玛在某种程度上是基于一种信念，那就是良好的管理和数据将建立更好的市场形象和更高的客户忠诚度。

第四，你不可能做完所有的事情，而且对于改进项目的选择会显著地影响六西格玛行动的早期成功以及成本效益。改进项目的选择应当详细探讨，以确保项目成功概率的最大化。

也许对于预计金钱收益来说，最好的方式是采用多种方法兼用的策略。首先，对整个改进机会分别整理一个详细的财务方面的效益评估，然后，延伸出整个组织内还有多少类似的机会。这样的答案可以对诸如“我们可以有多大的收益？”之类的问题给出令人信服的回答，但是这仍然只是一个预测。

二、确定取得预期成效的時间

中国有句俗语叫好事多磨，这句俗语可以用在任何事情上，也适用于描述六西格玛的成果。改进的项目可能比预期完成的时间多数月，特别是对那些在开始阶段就没有被界定清楚的项目。对于何时才能有实实在在的节省或者为客户带来的正面影响，和你选择做什么项目有很大的关系。

进一步来讲，关注结果和取得成果所需的时间也是相当重要的。一般来讲，首批的DMAIC项目应该在6～9个月完成并见到成果。当然，你也可以推动小组以更短的时间取得成果。给予他们充分的帮助和指导，以使小组顺利地完成历程中各个阶段的任务也是不错的办法（当然这也有可能增加一定的成本）。但从我们的观察和经验来看，希望以更短的时间就取得巨大的收获是错误的。

有些公司年中开始推行六西格玛并雄心勃勃地预计在当年的财政年度就可以看到显著的效果，而实际的收获往往来得太迟了。如果快速回报是至关重要的，那么你可以为推行六西格玛制订好一份时间表。

三、推行六西格玛的成本

在核算出潜在的效益的同时，需要投入的成本也会浮现出来。这意味着，如果你不能给六西格玛的启动留有一定的预算，那么你对于做还是不做的争辩可以马上停止了。当然，通过六西格玛所能带来的收益所具有的诱惑力通常都会使领导们作出投资的决定。对这点来讲，主要的挑战是如何确定成本的多少。

以下是一些六西格玛最重要的预算项目：

直接薪资。专职工作的员工。

间接薪资。管理层、小组成员、流程的拥有者以及其他的诸如由于量测、客户反馈、数据采集、项目管理人员和活动所耗费的时间。

培训和咨询费用。传授六西格玛技术并从专业机构中得到指导，确定六西格玛取得成功也会需要大量的投资。

改进计划实施的成本。实施新的解决方案或者是对流程的新设计可能需要几万元到数千万元的费用，特别是以IT技术为主导的解决方案，更是如此。

其他的费用还有诸如差旅、培训设备，专门的会议办公场所等。

四、对成本和回报的预测和管理

你对推行六西格玛的速度努力的程度，以及你对风险的描绘等因素决定了成本预算的可靠性。很多因素会影响到你对投资的决策，包括你自己的总体目标、人力专才、培训以及项目选择等。以GE资本（GECS）业务为例，GECS从1996年开始推行六西格玛，并在当年投入了5300万美元，主要的驱动力来自速度和程序而没有过度担心成本。然而，结果是这些投入当年就得以全部收回。财务报告显示，所有的新增收入加上节省的费用为5300万美元。第二年，1997年，GECS在六西格玛方面的花费高达8800万美元，但获益达到2.61亿美元——相当于获得了1.73亿美元的利润。1998年，利润高达3.1亿美元，而花费为9800万美元。

你可以仔细思考决定哪些地方的投资收效最快来使你的投资回报率最大化。一些公司在六西格玛的推广上花费了一些“冤枉”钱，但从另一个角度来讲，希望通过廉价的手段来实现六西格玛是十分糟糕的倾向，它会对培训和顾问的质量带来负面的影响。

五、成本/收益：实施你自己的六西格玛

本文最开始时提出的问题是：“准确地讲，六西格玛要花多少成本，它到底能给我们带来哪些好处？”现在，我们希望你能理解，为什么在开始阶段单纯地以成本/收益来决定六西格玛的推行是不可取的。对于大多数公司而言，影响回报的因素太多，而成本/收益型的决定又太粗浅。一个组织是否准备好迎接变革，了解和追踪客户需求的能力，是“救火”还是倾向于“防火”等，也应该是你作出决定的主要考虑因素。

（作者单位为开平霍尼韦尔工业聚合物有限公司）endprint